歷盡千辛萬(wàn)苦，終于簽署合同，IT供應(yīng)商拿到了用戶提供的幾頁(yè)“需求書(shū)”;然后就憑借自己的理解立即投入開(kāi)發(fā)，等生米熬成粥才發(fā)現(xiàn)滿足不了用戶需求，接下來(lái)就是艱難、反復(fù)地修改，最后開(kāi)發(fā)人員厭倦了，用戶也厭倦了，當(dāng)然項(xiàng)目款也遙遙無(wú)期。這樣的案例可謂比比皆是!

　　比起不成功的項(xiàng)目，一個(gè)成功的項(xiàng)目在開(kāi)發(fā)者和客戶之間往往采取了更多交流方式;IT供應(yīng)商不僅與終端用戶或潛在用戶群交流，而且對(duì)用戶感性、樸素的認(rèn)識(shí)進(jìn)行抽象，提取出潛在邏輯關(guān)系，準(zhǔn)確把握客戶的真正需求，然后才進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)。作為項(xiàng)目開(kāi)發(fā)者和最終用戶之間的“橋梁”，CIO如何推進(jìn)開(kāi)發(fā)人員和終端用戶的“對(duì)接”?如何從用戶籠統(tǒng)、感性的描述中抽象出潛在邏輯關(guān)系?

　　撥開(kāi)需求“迷霧”

　　業(yè)務(wù)部門(mén)的主管甚至CIO經(jīng)常試圖代替終端用戶說(shuō)話，但通常又無(wú)法準(zhǔn)確說(shuō)明“用戶需求”。用戶需求來(lái)自產(chǎn)品的真正使用者，必須讓實(shí)際用戶參與到收集需求的過(guò)程中;否則，產(chǎn)品很可能會(huì)因缺乏足夠的信息而遺留不少隱患。

　　需求分析是軟件開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)，但業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)常三言五語(yǔ)就把開(kāi)發(fā)人員“打發(fā)”了，業(yè)務(wù)人員籠統(tǒng)、感性的描述對(duì)開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)就像“霧里看花”，一些開(kāi)發(fā)人員只好按照自己的理解去寫(xiě)CODE。要撥開(kāi)需求分析的“迷霧”，就要先了解需求分析的“程序”。

　　需求分析包括業(yè)務(wù)需求、用戶需求、功能需求、非功能性需求和需求分析報(bào)告等。業(yè)務(wù)需求反映了組織機(jī)構(gòu)或客戶對(duì)系統(tǒng)、產(chǎn)品高層次的目標(biāo)要求，通常在項(xiàng)目定 義與范圍文檔中予以說(shuō)明;用戶需求描述了用戶使用產(chǎn)品必須要完成的任務(wù)，應(yīng)在使用實(shí)例或方案腳本中予以說(shuō)明;功能需求定義了開(kāi)發(fā)人員必須實(shí)現(xiàn)的軟件功能， 使用戶利用系統(tǒng)能夠完成他們的任務(wù)，從而滿足業(yè)務(wù)需求;非功能性的需求描述了系統(tǒng)展現(xiàn)給用戶的行為和執(zhí)行的操作等，它包括產(chǎn)品必須遵從的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和約 束，操作界面的具體細(xì)節(jié)和構(gòu)造上的限制等;需求分析報(bào)告所說(shuō)明的功能需求充分描述了軟件系統(tǒng)所應(yīng)具有的外部行為，在開(kāi)發(fā)、測(cè)試、質(zhì)量保證、項(xiàng)目管理以及相 關(guān)項(xiàng)目功能中起著重要作用。

　　業(yè)務(wù)部門(mén)的主管通常闡明“業(yè)務(wù)需求”，即產(chǎn)品的高層次概念和主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，為后繼工作建立指導(dǎo)性框架;但“業(yè)務(wù)需求”并不能為開(kāi)發(fā)人員提供開(kāi)發(fā)所需的許多細(xì)節(jié)說(shuō)明。“用戶需求”必須找系統(tǒng)的最終使用者，他們最清楚要使用該產(chǎn)品完成什么任務(wù)和一些非功能性的特性需求，如程序的易用性、健壯性和可靠性等，而這些特性將會(huì)使用戶很好地接受具有該特點(diǎn)的軟件產(chǎn)品。業(yè)務(wù)部門(mén)的主管甚至CIO經(jīng)常試圖代替終端用戶說(shuō)話，但通常又無(wú)法準(zhǔn)確說(shuō)明“用戶需求”。用戶需求來(lái)自產(chǎn)品的真正使用者，必須讓實(shí)際用戶參與到收集需求的過(guò)程中;否則，產(chǎn)品很可能會(huì)因缺乏足夠的信息而遺留不少隱患。

　　在實(shí)際需求分析過(guò)程中，由于業(yè)務(wù)部門(mén)工作很忙，經(jīng)常沒(méi)有時(shí)間或者覺(jué)得沒(méi)有必要與IT人員討論需求分析，有時(shí)甚至希望IT人員無(wú)須討論和編寫(xiě)需求說(shuō)明就能說(shuō)出用戶的需求。除非遇到的需求極為簡(jiǎn)單;否則千萬(wàn)不能這樣做。

　　優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品建立在優(yōu)秀的需求分析基礎(chǔ)上，而優(yōu)秀的需求分析又源于客戶與開(kāi)發(fā)人員之間有效的交流和合作。只有雙方參與者都明白自己需要什么、成功的合作需要什么時(shí)，才能建立起一種良好的合作關(guān)系。

　　十項(xiàng)基本法則

　　如果CIO嘗試著問(wèn)一些愚蠢問(wèn)題，例如：“以我的理解，你們收到訂單后，會(huì)……”。業(yè)務(wù)人員立刻就會(huì)指出你的錯(cuò)誤，并開(kāi)始滔滔不絕談?wù)摌I(yè)務(wù)，這一招就叫“拋磚引玉”。

　　開(kāi)發(fā)人員與業(yè)務(wù)部門(mén)的交流需要好的方法。下面建議10條法則，開(kāi)發(fā)人員和業(yè)務(wù)部門(mén)可以通過(guò)評(píng)審以下內(nèi)容并達(dá)成共識(shí);如果遇到分歧，可通過(guò)協(xié)商達(dá)成對(duì)各自義務(wù)的相互了解，以便減少日后的摩擦。

　?、傧葘?dǎo)入管理思想，再梳理業(yè)務(wù)流程

　　“百聞不如一見(jiàn)，百見(jiàn)不如一嘗。”沒(méi)有親歷過(guò)信息化建設(shè)的人，對(duì)信息化的理解總是比較膚淺，甚至包括一些管理層成員。如上ERP系統(tǒng)時(shí)，如果一開(kāi)始就讓業(yè)務(wù)部門(mén)談需求，業(yè)務(wù)人員談得通常是當(dāng)前工作中的困難或者希望實(shí)現(xiàn)的功能等;CIO必須從轉(zhuǎn)變觀念入手，先給業(yè)務(wù)部門(mén)導(dǎo)入信息系統(tǒng)所包含的管理思想，然后協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)梳理業(yè)務(wù)流程。

　　需求的思維過(guò)程，充分研究用戶執(zhí)行任務(wù)時(shí)決策的過(guò)程，并抽象出潛在邏輯關(guān)系，把一些“常識(shí)”性東西用邏輯來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如，當(dāng)IT人員與護(hù)士交流醫(yī)囑處理過(guò)程時(shí)，護(hù)士會(huì)告訴IT人 員，護(hù)理級(jí)別有特級(jí)護(hù)理、一級(jí)護(hù)理、二級(jí)護(hù)理、三級(jí)護(hù)理以等;飲食又分流食、半流食、禁食等種類(lèi)。如果僅僅把護(hù)士的要求用計(jì)算機(jī)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，就可能出現(xiàn) 同一個(gè)病人既是一級(jí)護(hù)理又是二級(jí)護(hù)理，既吃流食又吃半流食的可笑情況;這些矛盾的避免原來(lái)是靠護(hù)士的大腦來(lái)判斷的常識(shí)性問(wèn)題，而用計(jì)算機(jī)來(lái)判斷“常識(shí)”是最難的，也是最容易忽視的。經(jīng)過(guò)反復(fù)探索，協(xié)和醫(yī)院信息中心主任李包羅抽象出了一個(gè)互斥組的概念。特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)護(hù)理組成一個(gè)互斥組，當(dāng)護(hù)士選擇特級(jí)護(hù)理的時(shí)候，自然排斥了一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)護(hù)理。李包羅說(shuō)：“在與醫(yī)生、護(hù)士溝通的過(guò)程中，IT人員不是要成為臨床專(zhuān)家或者護(hù)理專(zhuān)家，而是要用IT知識(shí)去梳理醫(yī)生護(hù)士的要求，變成一種計(jì)算機(jī)可以實(shí)現(xiàn)的概念，超越了手工的功能才會(huì)受到業(yè)務(wù)部門(mén)的歡迎。”

　　②表達(dá)要符合業(yè)務(wù)部門(mén)語(yǔ)言習(xí)慣

　　需求討論集中于業(yè)務(wù)需求和任務(wù)，必然使用各種業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)。如果開(kāi)發(fā)人員是IT廠商，CIO應(yīng)將有關(guān)業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)教給開(kāi)發(fā)人員，同時(shí)還要把IT人員常用的一些術(shù)語(yǔ)“翻譯”給業(yè)務(wù)人員，做到交流暢通無(wú)阻。

　?、哿私鈽I(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)及目標(biāo)

　　只有充分了解業(yè)務(wù)部門(mén)的具體業(yè)務(wù)，才能開(kāi)發(fā)出滿足其需求的軟件。為充分了解業(yè)務(wù)人員的具體需求，CIO要和開(kāi)發(fā)人員一起到業(yè)務(wù)部門(mén)去觀察他們的實(shí)際工作流程，甚至與業(yè)務(wù)部門(mén)一起工作一段時(shí)間。如果是舊系統(tǒng)切換到新系統(tǒng)，CIO還要親自用一下目前的舊系統(tǒng)，明白目前系統(tǒng)是怎樣工作的，了解其流程情況以及可供改進(jìn)之處等。