摘要：
項(xiàng)目進(jìn)度管理是信息化項(xiàng)目管理中至關(guān)重要的部分，包括活動定義、活動排序、資源估算、活動歷時(shí)估算、項(xiàng)目計(jì)劃和控制等多個(gè)過程。本論文將結(jié)合作者在領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施國內(nèi)莫省電信公司的《CRM》項(xiàng)目建設(shè)中的實(shí)踐工作，分析和總結(jié)了在進(jìn)度管理方面所獲得的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。本論文主要涉及以下幾部分內(nèi)容：
1、 項(xiàng)目背景介紹以及作者在其中所承擔(dān)的主要工作和職責(zé)介紹；
2、 在此項(xiàng)目實(shí)施過程中曾一度出現(xiàn)工作任務(wù)不明確、項(xiàng)目計(jì)劃不實(shí)際、資源狀況不清晰、資源分配不合理、進(jìn)度滯后等一系列實(shí)際問題；
3、 作者在此項(xiàng)目中所采取的工作任務(wù)分解、資源平衡、類比法、周例會監(jiān)控制度等進(jìn)度管理方面的相關(guān)措施和方法；
4、 從這些措施的實(shí)施過程以及效果中所獲得的寶貴經(jīng)驗(yàn)和深刻教訓(xùn)總結(jié)。
正文
隨著電信業(yè)務(wù)不斷變化和發(fā)展、電信體制改革進(jìn)一步深化，對電信企業(yè)的運(yùn)營支撐能力、管理和服務(wù)水平提出了更全、更新、更高的要求。為了落實(shí)中國電信提出的“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)”的戰(zhàn)略，**省電信公司按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，遵循集團(tuán)的統(tǒng)一規(guī)范，開始實(shí)施省集中的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-CRM系統(tǒng)建設(shè)。筆者所在公司依托雄厚的業(yè)務(wù)、技術(shù)實(shí)力，有幸成為**省CRM系統(tǒng)的建設(shè)廠家。該項(xiàng)目自2005年11月啟動，歷時(shí)一年多時(shí)間，與2007年4月完成了系統(tǒng)開發(fā)和試點(diǎn)局割接上線。在接下來的3年時(shí)間里，又完成了全省系統(tǒng)推廣、二期、三期的系統(tǒng)建設(shè)。整個(gè)系統(tǒng)為全省2萬多個(gè)電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，2千多萬用戶提供綜合的業(yè)務(wù)受理、全面的市場營銷，系統(tǒng)包含市場營銷、銷售管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、綜合服務(wù)、合作伙伴管理、營銷資源管理、公共支撐8大子系統(tǒng)，源代碼量超過180萬行，各期軟件開發(fā)合同額達(dá)4700多萬元。本人在CRM系統(tǒng)建設(shè)中擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整體項(xiàng)目的計(jì)劃和實(shí)施工作。項(xiàng)目選擇迭代式開發(fā)，較好地解決了用戶需求不穩(wěn)定的問題。 由于CRM項(xiàng)目是中國電信轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)項(xiàng)目，為了能夠搶占有利的市場先機(jī)，增強(qiáng)與對手在產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、質(zhì)量上的競爭力，省電信公司要求我司在極短的時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目開發(fā)，盡早投入生產(chǎn)。項(xiàng)目初期，為了達(dá)到用戶對時(shí)間的迫切期望，項(xiàng)目組采用倒推法，即限定項(xiàng)目完工時(shí)間，再逐步倒推出各個(gè)階段的工期，以此制定項(xiàng)目計(jì)劃；在缺乏對系統(tǒng)需求、項(xiàng)目資源的客觀認(rèn)識的基礎(chǔ)上，就倉促開始實(shí)施項(xiàng)目開發(fā)，結(jié)果項(xiàng)目組人員好像一群無頭的蒼蠅，每天不知在忙碌些什么，做事缺乏目標(biāo)，工作無從入手，導(dǎo)致20天過去了，項(xiàng)目卻毫無進(jìn)展，浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間。發(fā)現(xiàn)這些問題后，本人積極主動地學(xué)習(xí)其他項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的項(xiàng)目管理方法，研究了CRM項(xiàng)目前身-97系統(tǒng)的項(xiàng)目計(jì)劃、評審記錄、問題分析等過程文檔，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，通過定義詳細(xì)明確的開發(fā)活動、合理評估使用資源、客觀地估算工期、實(shí)時(shí)監(jiān)控糾偏等手段，較好地完成了項(xiàng)目，基本滿足客戶對項(xiàng)目的需求和期望。同時(shí)，省公司和我司也分別成立了MBOSS辦公室、PMO，由老總掛帥，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體協(xié)調(diào)和管控，也為順利完成項(xiàng)目打下了篤實(shí)的基礎(chǔ)。
一、定義詳細(xì)明確的開發(fā)活動
通過對項(xiàng)目問題的分析，發(fā)現(xiàn)進(jìn)度之所以不可控，首要原因是對工作事項(xiàng)分析不到位、定義不全面、分解不細(xì)致、描述不具體。在改進(jìn)過程中，我們首先將工作重點(diǎn)放在分析研究項(xiàng)目范圍、產(chǎn)品需求、充分考慮限制以及假設(shè)條件對項(xiàng)目的影響，結(jié)合本領(lǐng)域?qū)＜业囊庖?，確定了啟動、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)測試、培訓(xùn)、割接、上線7大關(guān)鍵里程碑，在接下來的活動定義時(shí)，明確以下原則：工作分解至4-7層、每項(xiàng)工作不超過40個(gè)小時(shí)、采用滾動式規(guī)劃，僅對一個(gè)月內(nèi)的工作進(jìn)行細(xì)致劃分，其他階段規(guī)劃到里程碑下2-3個(gè)層次。 例如，我們將系統(tǒng)設(shè)計(jì)活動分解為以下7個(gè)層次：系統(tǒng)設(shè)計(jì)-概要設(shè)計(jì)-綜合營業(yè)-前臺頁面設(shè)計(jì)-訂單受理頁面設(shè)計(jì)-訂單信息錄入-訂單基本信息錄入、訂單附屬產(chǎn)品屬性錄入、訂單特殊屬性錄入、訂單套餐信息錄入、訂單優(yōu)惠商品錄入等?？梢钥闯?，經(jīng)過7層分解，項(xiàng)目工作已經(jīng)是非常具體、可實(shí)施的詳細(xì)任務(wù)了，對設(shè)計(jì)人員來說，很容易對第7層任務(wù)進(jìn)行描述，開發(fā)人員也非常容易理解工作目標(biāo)，對項(xiàng)目經(jīng)理來說，任務(wù)變得易于管理。
二、合理評估使用資源
資源，對于項(xiàng)目實(shí)施的重要性是不言而喻的，也歷來都是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。在本項(xiàng)目中，主要是人力和設(shè)備兩種資源。
在改進(jìn)過程中，我們認(rèn)識到由于CRM項(xiàng)目是以電信業(yè)務(wù)為背景，開發(fā)的是行業(yè)應(yīng)用軟件，所以特別需要熟悉電信業(yè)務(wù)、規(guī)范，精通電信產(chǎn)品端到端流程的專業(yè)人員。并且，CRM軟件是電信系統(tǒng)最為核心的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，對系統(tǒng)的性能、安全性、可靠性、可擴(kuò)展性都有著很高的要求，因此，有經(jīng)驗(yàn)的架構(gòu)師、系統(tǒng)分析師也是必備資源。經(jīng)過對項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中現(xiàn)有人力資源分布分析，結(jié)合項(xiàng)目工作分解和優(yōu)先級排序、參考其他省其他廠商的資源投入力度，我們制定了人力資源需求計(jì)劃、人力培訓(xùn)計(jì)劃。經(jīng)過PMO的審核和協(xié)調(diào)，2006年1月-5月期間，我們從省公司MBOSS辦聘請了5名資深業(yè)務(wù)專家，協(xié)助我們開展業(yè)務(wù)分析和功能設(shè)計(jì)；并請人力資源部從公司內(nèi)部抽調(diào)、公司外部招聘，在項(xiàng)目開發(fā)期間，陸續(xù)引進(jìn)了40多位各種層次的設(shè)計(jì)開發(fā)人員，為項(xiàng)目實(shí)施打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、客觀地估算工期
工作歷時(shí)估算也是項(xiàng)目計(jì)劃的一項(xiàng)重要工作，在此過程中，切忌拍腦袋式計(jì)劃，切忌盲目樂觀，過高的估計(jì)自身的能力，不留預(yù)留風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間，結(jié)果造成被動局面。發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問題后，再進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，由項(xiàng)目組內(nèi)資深開發(fā)經(jīng)理，按照任務(wù)的復(fù)雜程度，針對不同技能的開發(fā)人員，核算一個(gè)計(jì)劃工時(shí)，要求開發(fā)人員在此時(shí)間內(nèi)完成工作。同時(shí)，根據(jù)以往項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，與電信系統(tǒng)合作的項(xiàng)目一般會延期20%左右，原因大多是業(yè)務(wù)方需求思路不清、善變、設(shè)備不能及時(shí)到位。因此，我們在制定項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，會核20%的預(yù)留量，以防突發(fā)事件引起項(xiàng)目延誤，造成客戶感知不好。
項(xiàng)目每次計(jì)劃的改進(jìn)和完善，都會及時(shí)與省公司MBOSS辦進(jìn)行溝通、講解。由于我們的任務(wù)分解比較到位，工時(shí)核定有理有據(jù)，比較客觀地反映了實(shí)際情況，所以，項(xiàng)目計(jì)劃較預(yù)期略有延期，省公司業(yè)務(wù)部門也表示了充分的理解。
四、實(shí)時(shí)監(jiān)控糾偏
在計(jì)劃的執(zhí)行過程中，及時(shí)的監(jiān)督控制也是保證項(xiàng)目順利實(shí)施的重要手段。在整個(gè)項(xiàng)目管理過程中，我們始終貫徹過程改進(jìn)的先進(jìn)理念，不斷的重復(fù)計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動這一完善過程，使得進(jìn)度得到了較好的控制。
對項(xiàng)目的監(jiān)控，我們使用了project+promise項(xiàng)目管理軟件。用Project制定計(jì)劃，用promise跟蹤進(jìn)度。要求項(xiàng)目成員每日填寫日報(bào)，匯報(bào)進(jìn)度。日報(bào)內(nèi)容必須詳實(shí)，需寫明提交的文件和文件歸檔的VSS目錄，以便項(xiàng)目管理人員、質(zhì)量保證人員進(jìn)行檢查、審核。項(xiàng)目管理中還實(shí)行項(xiàng)目周例會、評審制度，每周對項(xiàng)目的進(jìn)展進(jìn)行總結(jié)，每月底對下月計(jì)劃進(jìn)行評審，對偏差進(jìn)行分析，并做出是否糾正的決策，確定糾正措施。在2006年2月份的項(xiàng)目例會上，我們發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)、開發(fā)工作有較大的偏差，通過掙值分析，發(fā)現(xiàn)進(jìn)度滯后12%。究其原因，是因?yàn)轫?xiàng)目初始采用的管理方式不恰當(dāng)、省公司MBOSS辦事務(wù)性工作較多，經(jīng)常拉著我們的設(shè)計(jì)開發(fā)人員陪會，嚴(yán)重的影響了設(shè)計(jì)、開發(fā)進(jìn)度。此問題一經(jīng)提出，PMO高度重視，經(jīng)過各位專家的討論建議，決定進(jìn)行集中封閉式開發(fā)。公司把我們整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)拉到一個(gè)度假山莊，采用加班趕工的方式，在2個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成了項(xiàng)目主體研發(fā)，并最終以客戶認(rèn)可的時(shí)間進(jìn)度完成了所有工作。
結(jié)束語：
CRM項(xiàng)目順利完工，目前系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)良好，受到集團(tuán)公司的好評。在此項(xiàng)目中，我深刻地體會到：如果沒有詳細(xì)的活動定義、合理的資源分配、客觀的工作歷時(shí)、及時(shí)的進(jìn)度監(jiān)控，勢必會打亂項(xiàng)目的進(jìn)程，造成返工、延時(shí)、增加費(fèi)用。在經(jīng)過此項(xiàng)目的磨練和洗禮中，我增長了不少學(xué)識，對項(xiàng)目管理的精髓也有了更深層次的理解?；厥鬃鲰?xiàng)目的歲月，仍有些許遺憾：對項(xiàng)目進(jìn)度的依賴關(guān)系分析的不夠充分、對風(fēng)險(xiǎn)較大的設(shè)計(jì)，沒有考慮替換方案，績效測量還不夠精準(zhǔn)……,所有這些，將在我后續(xù)的項(xiàng)目管理中持續(xù)改進(jìn)、不斷的實(shí)踐、研究、探索。