含混性的形式和來(lái)源

    無(wú)論什么時(shí)候，如果人們僅僅使用那些忽略了人性因素的自動(dòng)化工具，就絕不可能完美地描述需求。而且，含混性隨之而來(lái)，看起來(lái)整整齊齊的需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)可能會(huì)帶來(lái)各種各樣的解釋。

    我們認(rèn)為，含混性有多種形式，比如：

    （1）表意不全。也就是說(shuō)，這種需求陳述缺少很多必要的產(chǎn)品性質(zhì)描述。例如，對(duì)于某種方案的使用方法、耐用性、成本，對(duì)這種產(chǎn)品的大小、形狀、重量、壽命，以及對(duì)于這種東西可能應(yīng)該包含的功能、所處的物理環(huán)境、文化氛圍等等都是需求陳述中非常重要的組成部分。

    （2）表意不清。用詞含糊是含混性的重要來(lái)源。尤其要注意一些模糊概念的詞匯運(yùn)用，比如說(shuō)，大、小、多、少、非常、很，等詞匯都非常難以度量。

    （3）理解者自以為是。幾乎世界上所有的人都擁有他們對(duì)某些認(rèn)識(shí)上的成見(jiàn)，而視那些不同看法為偏激或是鉆牛角尖。人性的弱點(diǎn)讓他們自以為是地代表了大部分人的意見(jiàn)，從而把自己的偏見(jiàn)當(dāng)成了共識(shí)，最終陷入真正的誤解。

    需求中的含混性，在有經(jīng)驗(yàn)的開(kāi)發(fā)人員眼里，無(wú)疑就是開(kāi)發(fā)過(guò)程中需求不斷擴(kuò)展、進(jìn)度不斷延期、質(zhì)量不斷下降、可控性不斷落空的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

    《軟件工程經(jīng)濟(jì)學(xué)》的作者Barry W. Beohm同志通過(guò)對(duì)63個(gè)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的研究，得出了下面的表格，不妨一讀，右邊的是表格對(duì)應(yīng)的柱狀圖，不妨一看。 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的階段 成本倍數(shù)

    為了修正一個(gè)錯(cuò)誤，所要付出的成本

    盡管上面的表格已經(jīng)能夠生動(dòng)地說(shuō)明：對(duì)于任何一個(gè)錯(cuò)誤，如果能夠在需求階段發(fā)現(xiàn)它，那將是多么地節(jié)約成本??！但是，專家說(shuō)了，這些數(shù)字還是很保守的，因?yàn)锽eohm同志研究的項(xiàng)目都已經(jīng)完成了，也就是說(shuō)這些數(shù)據(jù)中還沒(méi)有包括至少1/3的沒(méi)有完成的項(xiàng)目，而這些夭折的項(xiàng)目很大程度上都應(yīng)該“歸功于”需求分析。

    幾十年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)表明，那些錯(cuò)誤的、失敗的或?yàn)?zāi)難性的項(xiàng)目讓投資者付出了巨大的代價(jià)，而這些項(xiàng)目中的大部分都起源于含混的需求。多數(shù)持有某種信仰的人或理想主義者會(huì)認(rèn)為，這個(gè)世界上存在著完全確定的東西；當(dāng)他們籌建一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，就把項(xiàng)目要求看成了確實(shí)存在的標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在，我們接下來(lái)他們提出的項(xiàng)目，那么，這一項(xiàng)目要求就成為了我們獲得的需求陳述；不幸的是，這一需求陳述在絕大多數(shù)情況下是含混的。

    雖然我們?cè)诤芏鄷r(shí)候祈禱上蒼的保佑，但在具體實(shí)踐和委托別人做事的時(shí)候，我們總會(huì)希望所用的方法是科學(xué)的。于是，對(duì)于那個(gè)存在于理想主義者心中（或者是天堂）的需求陳述，也最好遵守一些科學(xué)的準(zhǔn)則。

    這里我們就要說(shuō)明，需求探索過(guò)程是一個(gè)漸進(jìn)的、可以逐步測(cè)量的過(guò)程。而我們的假設(shè)就是，我們的所有相關(guān)人員當(dāng)中，的確相信存在著某種明確的需求，并且大家愿意一起來(lái)找到它們。

    需求探索過(guò)程就象是“歷險(xiǎn)”。為了避免含混性，我們要隨時(shí)提醒自己：

    我們不喜歡含混性的原因是含混性需要成本；我們認(rèn)為含混性發(fā)現(xiàn)得越早越好，是因?yàn)樵皆绨l(fā)現(xiàn)成本越低。
 
    時(shí)刻反省自己，反省自己在需求過(guò)程中的含混性，反省自己被這種含混性所帶來(lái)的困擾。如果你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品并不完全如你所想，你可以問(wèn)問(wèn)自己：“是什么需求讓我們制造了這樣垃圾的產(chǎn)品？”

    在需求工作中，會(huì)有若干種含混性產(chǎn)生，主要表現(xiàn)為：１）觀察錯(cuò)誤和回憶錯(cuò)誤，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的觀察能力和關(guān)注點(diǎn)都會(huì)有所差異，因此，任意兩個(gè)人都不一定會(huì)看到完全一致的東西（觀察錯(cuò)誤），或者完全一致地記住他們所看見(jiàn)的東西（回憶錯(cuò)誤）。２）理解錯(cuò)誤。３）問(wèn)題描述的含混性。

    其中觀察、回憶和理解錯(cuò)誤，都與觀察者自己有關(guān)；而問(wèn)題描述的含混性，則與表述者有關(guān)。這就牽涉到我們前面說(shuō)過(guò)的符號(hào)系統(tǒng)。

    找出含混性來(lái)源的辦法推薦如下：

    對(duì)參與者進(jìn)行需求文檔某些部分的解釋進(jìn)行提問(wèn)，并把相近結(jié)果歸成一類。

    通過(guò)詢問(wèn)每一類中的人們的想法來(lái)分析對(duì)每一類的理解。

    同一類內(nèi)部的差異來(lái)自于觀察錯(cuò)誤和回憶錯(cuò)誤。

    為了辨識(shí)各類之間的差別，可以請(qǐng)參與者回憶那個(gè)他們認(rèn)為的被問(wèn)的問(wèn)題，當(dāng)然不能給他們?cè)倏匆槐椤＿@個(gè)種方法能夠找出解釋錯(cuò)誤。

    通過(guò)對(duì)觀察、回憶、解釋錯(cuò)誤的分析，找出問(wèn)題描述中易犯上述錯(cuò)誤的地方，修改它，或者做一些詳細(xì)的注記。
 
    善用工具來(lái)降低需求中的含混性

    人往往如此；當(dāng)你了解、學(xué)會(huì)、掌握、熟練了一種工具之后，就很難接受別的類似工具；而對(duì)于那些本質(zhì)上并不類似的工具，人們也會(huì)自然地產(chǎn)生排斥心理。我們知道，每一種工具都有它的針對(duì)性和局限性。那么，為了很好地完成需求開(kāi)發(fā)，我們一樣需要有專門的工具和技術(shù)；針對(duì)于需求分析中的某些關(guān)鍵點(diǎn)，我們還需要對(duì)之進(jìn)行更深入的研究。目前市面上有很多很多的項(xiàng)目管理的工具、方法以及軟件，是否只要使用好它們我們就能一路順風(fēng)了呢？

    我們認(rèn)為，掌握各種各樣的工具是很不錯(cuò)的主意；而且，如果你想很好地做好需求工作，最好能很好地把握直接的提問(wèn)、面對(duì)面的觀察和談判技巧。但是，出于對(duì)工具局限性的擔(dān)心，我不得不提醒讀者再次注意人類思想的復(fù)雜性和含混性。我們常常會(huì)看到一些理想主義的需求分析員編制各種各樣的表格和調(diào)查問(wèn)卷，然后根據(jù)表格里面的文字和數(shù)據(jù)來(lái)撰寫(xiě)他們的需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)；這一節(jié)就是要說(shuō)明這種死板的方法是不能夠完全正確地獲得需求的。

    我們常常通過(guò)問(wèn)問(wèn)題，根據(jù)回答建立目標(biāo)產(chǎn)品的各個(gè)屬性，以構(gòu)建產(chǎn)品的決策樹(shù)。

    理想主義者認(rèn)為只要每一個(gè)選擇都由用戶判斷，每一個(gè)決策都經(jīng)過(guò)用戶簽字，那么他們的決策樹(shù)很快就能找到真正需要的產(chǎn)品。其實(shí)我們就算是能夠作到每個(gè)判斷的正確性和明確性，也會(huì)給我們的決策帶來(lái)了嚴(yán)重的壓力，每一個(gè)分枝的地方都會(huì)有明確的用戶配合嗎？另一方面，我們不可避免會(huì)加入我們自己的“經(jīng)驗(yàn)”，實(shí)際上是我們的假設(shè)。

    首先需要說(shuō)明的是，決策的次序非常重要。比如，如果客戶想要一輛綠色自行車，那么如果給他一輛橙色自行車可能會(huì)比一個(gè)綠色卡車來(lái)得比較容易接受。因此，問(wèn)題“它是什么顏色的？”和問(wèn)題“它是自行車還是卡車？”相比較而言應(yīng)該問(wèn)得較晚。次序的重要性還體現(xiàn)在它能夠減少我們?yōu)殄e(cuò)誤決策減少修復(fù)誤差。

    我們說(shuō)，我們需要一些額外的工具和技巧來(lái)降低含混性；這是因?yàn)?ldquo;我們常人并不擅長(zhǎng)于發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)忽略的東西”。這種心理學(xué)上的觀察結(jié)果實(shí)際上嚴(yán)重地困擾了我們這些設(shè)計(jì)者。例如說(shuō)，我們無(wú)法用肉眼看到X射線，我們無(wú)法用自己的耳朵聽(tīng)到超聲波，我們無(wú)法步行漫游世界。

    在降低含混性方面，我們需要注意以下內(nèi)容：

    分歧無(wú)處不在，設(shè)計(jì)者最容易自以為是地認(rèn)為他們心目中的解決方案就是客戶想要的，而實(shí)際上這往往給客戶強(qiáng)加了很多假設(shè)。即使我們發(fā)現(xiàn)我們的解決方案遠(yuǎn)超過(guò)客戶所知，千萬(wàn)不要過(guò)度自滿，要么去說(shuō)服他們，要么去尋找能接受你的方案的新客戶。
直接提問(wèn)時(shí)，可以使用決策樹(shù)。但是千萬(wàn)注意對(duì)每一個(gè)問(wèn)題的回答進(jìn)行一次口頭的和書(shū)面的確認(rèn)，即把客戶的回答寫(xiě)出來(lái)給他們看，這可以鍛煉你的文字表達(dá)力，也是降低含混性的技巧。

    有責(zé)任的需求工作者接受我們的思想，但是他們開(kāi)展工作的困難不止來(lái)自于客戶，也會(huì)來(lái)自于他們的那些守舊的同事。我們必須說(shuō)服這些人，最好的方法就是舉一些你們共有的失敗的例子。不過(guò)千萬(wàn)注意不要讓對(duì)方難堪。

    理解并接受自己的局限性，同樣也理解并接受客戶和同事的局限性。