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考試試題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第61題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第61題61、在it服務(wù)營銷中,對(duì)it服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)算,讓系統(tǒng)規(guī)劃與管理師能夠從財(cái)務(wù)的角度來衡量it服務(wù)項(xiàng)目工作開展的有效性,達(dá)到高效利用項(xiàng)目資金,提高服務(wù)投入產(chǎn)出比的目的。項(xiàng)目預(yù)算的制定分為三個(gè)步驟,下面()不在這三個(gè)步驟之列。a.識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開支項(xiàng)b.劃分it服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行階段c.形成預(yù)算表d.尋找控制成本開支方法信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p253項(xiàng)目預(yù)算的制定分為以下3個(gè)步驟:1)識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開支項(xiàng)2)劃分it服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行階段 [
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2019-01-21
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第62題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第62題62、隨著it服務(wù)外包商的信譽(yù)和管理機(jī)制的不斷提高和健全、國家對(duì)it服務(wù)外包行業(yè)的積極推動(dòng),it服務(wù)外包將迎來快速發(fā)展的局面。it服務(wù)外包會(huì)給企業(yè)帶來許多收益,其表現(xiàn)多樣,下面()不屬于這些收益。a.專注于主營業(yè)務(wù)b.成本效益c.提升滿意度d.提高軟件質(zhì)量信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p258it服務(wù)外包給企業(yè)帶來的收益則主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn):1、成本效益2、效率提升3、降低風(fēng)險(xiǎn) [
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2019-01-21
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第63題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第63題63、在it服務(wù)團(tuán)隊(duì)的五個(gè)特性中,人員的崗位結(jié)構(gòu)特征將崗位分為三類且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定。下面()選項(xiàng)的劃分是正確的三類崗位。a.管理崗、技術(shù)崗、培訓(xùn)崗b.管理崗、安保崗、技術(shù)崗c.管理崗、技術(shù)崗、操作崗d.技術(shù)崗、培訓(xùn)崗、操作崗信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p261it服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有以下5個(gè)特征:(1)人員的崗位結(jié)構(gòu),分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗,且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定。(2)需要較高的服務(wù)質(zhì)量,it服務(wù)類項(xiàng)目面向的是客戶,通過it技術(shù)為客戶提供增值服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。(3)為了提高服務(wù)的內(nèi)量,會(huì)使用專用工具,如it服務(wù)管理工具、監(jiān)控工具等。 [
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2019-01-21
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第64題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第64題64、任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)從開始組建到最終達(dá)到績效要求,需要一個(gè)周期。依據(jù)塔克曼群體發(fā)展模型,結(jié)合it服務(wù)管理工作特性,將團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期分為四個(gè)階段,他們分別是(未按正確次序排列)①風(fēng)暴期②表現(xiàn)期③組建期④規(guī)范期團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期的正確排序?yàn)椋ǎ?。a.③→①→④→②b.①→③→④→②c.③→①→②→④d.①→②→③→④信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p261 [
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2019-01-21
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第65題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第65題65、it服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中,組建期有四個(gè)關(guān)鍵步驟,其前后順序不能改變?,F(xiàn)將次序打亂為:①確定目標(biāo)②穩(wěn)定核心成員③了解現(xiàn)狀④建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀下面()是其正確的排序方式。a.③→④→②→①b.③→②→①→④c.③→①→②→④d.②→④→③→①信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p262在組建期中有4個(gè)關(guān)鍵步驟:了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)和建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。其前后順序不能改變。 [
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2019-01-21
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第56題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第56題56、常見的運(yùn)維質(zhì)量實(shí)施和檢查活動(dòng)包括()。①內(nèi)審②管理評(píng)審③進(jìn)行滿意度調(diào)查④質(zhì)量文化培訓(xùn)。a.①②③b.①③④c.②③④d.①②③④信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p233常見的質(zhì)量實(shí)施和檢查活動(dòng)包括:(1)進(jìn)行滿意度調(diào)查。(2)運(yùn)維各項(xiàng)目質(zhì)量保證工作實(shí)施。 [
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2019-01-18
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第57題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第57題57、it服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理中,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別是很重要的一項(xiàng)工作。識(shí)別方法中,通常采用文檔審查、信息收集技術(shù)、檢查表、分析假設(shè)和圖解技術(shù)。下面()選項(xiàng)不屬于信息采集技術(shù)。a.德爾菲法b.訪談法c.頭腦風(fēng)暴法d.因果分析圖法信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p236(2)信息收集技術(shù)?!ゎ^腦風(fēng)暴法:成員產(chǎn)生對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的想法,并在會(huì)議上公布這些風(fēng)險(xiǎn)來源,讓大家一起參與檢查,然后根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類別進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類。這樣風(fēng)險(xiǎn)定義就清晰化了。 [
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2019-01-18
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第58題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第58題58、it服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理中,風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控是指跟蹤已識(shí)別的危險(xiǎn),檢測殘余風(fēng)險(xiǎn)和識(shí)別新的風(fēng)險(xiǎn),保證風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的執(zhí)行,并評(píng)價(jià)這些計(jì)劃對(duì)減輕風(fēng)險(xiǎn)的有效性。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控是整個(gè)生命周期中一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過程。下面()不是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的基本方法。a.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估b.技術(shù)指標(biāo)分析c.技術(shù)的績效評(píng)估d.差異和趨勢(shì)分析信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p2403.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的方法(1)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估:風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控需要重新評(píng)估新的風(fēng)險(xiǎn)。重復(fù)的次數(shù)和詳細(xì)程度取決于計(jì)劃對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。(2)風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)和定期的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審:進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)并記錄應(yīng)對(duì)的效用,風(fēng)險(xiǎn)檢查應(yīng)該定期進(jìn)行,在小組例會(huì)上風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)作為一個(gè)議程。 [
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2019-01-18
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第59題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第59題59、it服務(wù)營銷中,供應(yīng)商關(guān)系的管理是一項(xiàng)重要工作,其活動(dòng)包括了:①供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)、②支持合同管理、③供應(yīng)商的選擇/推薦、④供應(yīng)商審核及管理、⑤爭議處理。按照活動(dòng)規(guī)律、其正確的順序是()。a.①→④→③→⑤→②b.③→①→④→②→⑤c.③→④→①→⑤→②d.①→③→②→④→⑤信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程9.1.2供應(yīng)商關(guān)系管理活動(dòng):(1)供應(yīng)商的選擇/推薦。(2)供應(yīng)商審核及管理。(3)供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)。 [
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2019-01-18
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第60題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第60題60、it服務(wù)營銷過程共分四個(gè)階段,下面()不屬于這四個(gè)階段的內(nèi)容。a.服務(wù)執(zhí)行階段b.服務(wù)達(dá)成階段c.啟動(dòng)準(zhǔn)備階段d.能力展示階段信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程9.2it服務(wù)營銷過程 [
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2019-01-18
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第46題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第46題46、知識(shí)轉(zhuǎn)移是技術(shù)部署的重要環(huán)節(jié),完備的知識(shí)轉(zhuǎn)移可以提高it服務(wù)技術(shù)支撐能力、降低風(fēng)險(xiǎn)、縮減成本、提升效率。知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容主要包括()。a.基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料、提高工作效率b.規(guī)范工作流程、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料、提高工作效率c.歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料d.歷史運(yùn)維資料、規(guī)范工作流程、提高工作效率、業(yè)務(wù)資料信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程5.2.3技術(shù)要素部署實(shí)施知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容(1)歷史運(yùn)維資料?!は嚓P(guān)工作界面和人員職責(zé)說明書?!?nèi)外部支持信息(開發(fā)商、廠商、業(yè)務(wù)部門、公司內(nèi)部相關(guān)部門)。(2)基礎(chǔ)架構(gòu)資料?!は到y(tǒng)部署和網(wǎng)絡(luò)物理拓?fù)洹?[
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第47題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第47題47、技術(shù)手冊(cè)發(fā)布流程為:()。a.發(fā)放→存檔→審核b.審核→存檔→發(fā)放c.存檔→審核→發(fā)放d.存檔→發(fā)放→審核信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p157技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程如圖5.3所示。 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第48題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第48題48、it服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段的主要活動(dòng)包括:計(jì)劃溝通、計(jì)劃制定、計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)與計(jì)劃修訂?!巴ㄟ^與服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人交流,了解其服務(wù)支持和提供的能力,以確保為其計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、同時(shí)依據(jù)其服務(wù)能力定義合理的服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施里程碑”應(yīng)屬于()活動(dòng)。a.計(jì)劃溝通b.計(jì)劃制定c.計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)d.計(jì)劃修訂信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p159在制訂部署實(shí)施計(jì)劃之前,需要分別與客戶、規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人和服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行詳細(xì)的溝通,各自的要點(diǎn)如下。 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第49題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第49題49、對(duì)問題管理描述正確的是()。a.問題管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力b.問題管理流程須確保供方通過識(shí)別引起事件的原因并解決問題,預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生c.問題管理流程須確保維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄d.問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程、確保變更有序?qū)嵤┬殴芫W(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p197問題管理流程須確保供方通過識(shí)別引起事件的原因并解決問題,預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第50題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第50題50、在人員要素管理中,人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制涉及許多內(nèi)容,下面()不是服務(wù)運(yùn)營管理中的人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制項(xiàng)。a.人員連續(xù)性問題b.負(fù)面情緒c.軟件開發(fā)過程指標(biāo)d.考核指標(biāo)不明確信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程章節(jié)習(xí)題原題系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p179 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第51題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第51題51、在資源要素管理中,涉及多種資源類別,下面()不屬于資源要素管理類別。a.服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)b.服務(wù)報(bào)告管理c.備品備件管理d.知識(shí)管理信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p185 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第52題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第52題52、在資源要素管理中,工具管理是其一項(xiàng)主要管理內(nèi)容,其中工具的基本運(yùn)營管理中不不包括下面選項(xiàng)中的()。a.保持穩(wěn)定性,按生產(chǎn)系統(tǒng)管理b.挑選合適的員工進(jìn)行日常維護(hù)c.適時(shí)的改進(jìn)d.不斷進(jìn)行工具測試信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程6.3.1工具管理1.工具的基本運(yùn)營(1)保持穩(wěn)定性,按生產(chǎn)系統(tǒng)管理。it服務(wù)是離不開it服務(wù)工具的,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師要將it服務(wù)工具的穩(wěn)定性的重視程度提高到足夠的高度。 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第53題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第53題53、隨著it服務(wù)運(yùn)營過程中知識(shí)的不斷沉淀和積累、客戶期望值的不斷提高,必然帶來不間斷的服務(wù)改進(jìn)需求,所以需要對(duì)it服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)方法的過程中包括下面7個(gè)階段(①②③④⑤⑥⑦未按順序排列):①分析信息和數(shù)據(jù)②實(shí)施改進(jìn)③識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略④收集數(shù)據(jù)⑤識(shí)別需要測量什么⑥展示并使用信息⑦處理數(shù)據(jù)按照持續(xù)改進(jìn)方法的正確過程順序,下面()選項(xiàng)是正確選項(xiàng)。a.③→⑤→②→①→⑥→④→⑦b.④→⑦→③→⑤→①→②→⑥c.③→⑤→④→⑦→①→⑥→②d.④→⑤→⑥→⑦→③→①→②信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p205 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第54題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第54題54、服務(wù)測量用于獲得與服務(wù)交付過程相關(guān)的各種數(shù)據(jù),進(jìn)而獲得服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)所需的各種原始資料,其測量指標(biāo)可分為三種類型,下面()選項(xiàng)包括了正確的三種類型。a.技術(shù)指標(biāo),人員能力指標(biāo),過程指標(biāo)b.技術(shù)指標(biāo),過程指標(biāo),服務(wù)指標(biāo)c.人員能力指標(biāo),服務(wù)指標(biāo),過程指標(biāo)d.技術(shù)指標(biāo),服務(wù)指標(biāo),人員能力指標(biāo)信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p207測量指標(biāo)的類型可分為如下3種。(1)技術(shù)指標(biāo):基于it組件和應(yīng)用的測量,如可用性、性能。(2)過程指標(biāo):通常以kpi表示,反映服務(wù)管理過程的運(yùn)行或健康狀況。kpi有助于回答4個(gè)關(guān)鍵問題:過程的質(zhì)量、績效、價(jià)值和符合性,持續(xù)服務(wù)改進(jìn)利用這些kpi識(shí)別對(duì)各過程的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 [
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2019-01-17
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第55題
2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第55題55、it運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來自于it服務(wù)供方、it服務(wù)需方和第三方的需要,由于it運(yùn)維服務(wù)的無性系、不可分離性、差異性等特點(diǎn),國標(biāo)《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》給出了用于評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的模型。其中,安全性是五類特性中的重要一項(xiàng),下列()不屬于安全評(píng)價(jià)指標(biāo)。a.完整性b.可用性c.可測試性d.保密性信管網(wǎng)解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程p220 [
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2019-01-17
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