2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第54題
54、服務(wù)測量用于獲得與服務(wù)交付過程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而獲得服務(wù)改進(jìn)活動所需的各種原始資料，其測量指標(biāo)可分為三種類型，下面（ ）選項包括了正確的三種類型。
A.技術(shù)指標(biāo)，人員能力指標(biāo)，過程指標(biāo)
B.技術(shù)指標(biāo)，過程指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)
C.人員能力指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)，過程指標(biāo)
D.技術(shù)指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)，人員能力指標(biāo)
信管網(wǎng)解析：
系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程P207
測量指標(biāo)的類型可分為如下3種。
 (1)技術(shù)指標(biāo)：基于IT組件和應(yīng)用的測量，如可用性、性能。
 (2)過程指標(biāo)：通常以KPI表示，反映服務(wù)管理過程的運(yùn)行或健康狀況。 KPI有助于回答4個關(guān)鍵問題：過程的質(zhì)量、績效、價值和符合性，持續(xù)服務(wù)改進(jìn)利用這些KPI識別對各過程的改進(jìn)機(jī)會。
 (3)服務(wù)指標(biāo)：對端到端的服務(wù)績效的測量，通過技術(shù)和過程指標(biāo)加以計算。
信管網(wǎng)參考答案：B
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