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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2021/3/22）在線測(cè)試：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/3/22

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/3/22）

閱讀下列說(shuō)明,回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將答案填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
由于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,甲公司IT部門(mén)計(jì)劃建立起一套對(duì)IT服務(wù)管理流程進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)的機(jī)制IT部門(mén)通過(guò)對(duì)企業(yè)遠(yuǎn)景、業(yè)界最佳經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)現(xiàn)狀的評(píng)估和回顧,對(duì)現(xiàn)有流程的差距進(jìn)行分析,找出差距后,通過(guò)考慮風(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)題和機(jī)會(huì),對(duì)整體的流程改進(jìn)方向和目的進(jìn)行策劃。以提高服務(wù)流程的規(guī)范化實(shí)用性和一致性,并最終提升業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT服務(wù)的滿(mǎn)意度,該企業(yè)成立了專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)流程改進(jìn)的委員會(huì)并指派流程和質(zhì)量部門(mén)的負(fù)責(zé)人作為此流程改進(jìn)的項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理,要求其靈活運(yùn)用運(yùn)維七步改進(jìn)法,從而達(dá)成服務(wù)改進(jìn)的最終目標(biāo)。
【問(wèn)題1】結(jié)合案例,簡(jiǎn)述服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的七步方法。(7分)
【問(wèn)題2】選擇題
(1)下列( )不屬于服務(wù)測(cè)量指標(biāo)?(2分)
A.技術(shù)指標(biāo)
B.過(guò)程指標(biāo)
C.服務(wù)指標(biāo)
D.改進(jìn)指標(biāo)
(2)以下服務(wù)回顧機(jī)制中,屬于與客戶(hù)回顧的內(nèi)容的有( )(多選)。(3分)
A.服務(wù)合同執(zhí)行情況
B.服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況
C.滿(mǎn)意度調(diào)查
D.各小組工作簡(jiǎn)報(bào)
E.討論本周期內(nèi)未解決的工單
【問(wèn)題3】服務(wù)持續(xù)改進(jìn)有哪些活動(dòng)?(6分)
【問(wèn)題4】結(jié)合案例,簡(jiǎn)述服務(wù)改進(jìn)實(shí)施過(guò)程中對(duì)服務(wù)四要素的改進(jìn)方法有哪些。(7分)
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)joejoe：
1.識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略，識(shí)別需要改進(jìn)什么，收集數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，使用數(shù)據(jù)，實(shí)施改進(jìn) ＜br＞ ＜br＞2.d ＜br＞abc ＜br＞ ＜br＞3.服務(wù)測(cè)量，服務(wù)回顧，服務(wù)改進(jìn) ＜br＞改進(jìn)活動(dòng)：改進(jìn)計(jì)劃，改進(jìn)實(shí)施，改進(jìn)驗(yàn)證 ＜br＞ ＜br＞4 . ＜br＞人員 ＜br＞ ＜br＞資源 ＜br＞ ＜br＞技術(shù) ＜br＞ ＜br＞過(guò)程 ＜br＞

信管網(wǎng)guokui520：
1.識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略，識(shí)別測(cè)量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示并使用信息，實(shí)施改進(jìn) 2.（1）d（2）abc 3.服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)（定義服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)、識(shí)別服務(wù)改進(jìn)輸入、制訂服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、確認(rèn)服務(wù)改進(jìn)職責(zé)） 服務(wù)改進(jìn)實(shí)施（人員<改善人員管理體制、提高it人員素質(zhì)、調(diào)整人員儲(chǔ)備比例、調(diào)整人員崗位結(jié)構(gòu)>、資源<保障各類(lèi)資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用、持續(xù)完善it工具、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度、知識(shí)庫(kù)管理制度改進(jìn)、備件庫(kù)管理制度改進(jìn)>、技術(shù)<技術(shù)研發(fā)計(jì)劃重新規(guī)劃及改進(jìn)、技術(shù)成果優(yōu)化改進(jìn)、完善技術(shù)文檔、改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案、更新監(jiān)控指標(biāo)及閾值>、過(guò)程<完善現(xiàn)有過(guò)程、建立新的服務(wù)管理過(guò)程、調(diào)整過(guò)程考核指標(biāo)、提升對(duì)外服務(wù)形象、為業(yè)務(wù)部門(mén)提供管理報(bào)表>） 服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證（服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的檢查、提交服務(wù)改進(jìn)報(bào)告） 4.人員要素改進(jìn)：改善人員管理體制、提高it人員素質(zhì)、調(diào)整人員儲(chǔ)備比例、調(diào)整人員崗位結(jié)構(gòu) 資源要素改進(jìn)：保障各類(lèi)資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用、持續(xù)完善it工具、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度、知識(shí)庫(kù)管理制度改進(jìn)、備件庫(kù)管理制度改進(jìn) 技術(shù)要素改進(jìn)：技術(shù)研發(fā)計(jì)劃重新規(guī)劃及改進(jìn)、技術(shù)成果優(yōu)化改進(jìn)、完善技術(shù)文檔、改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案、更新監(jiān)控指標(biāo)及閾值 過(guò)程要素改進(jìn)：完善現(xiàn)有過(guò)程、建立新的服務(wù)管理過(guò)程、調(diào)整過(guò)程考核指標(biāo)、提升對(duì)外服務(wù)形象、為業(yè)務(wù)部門(mén)提供管理報(bào)表

信管網(wǎng)guokui520：
1.識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略，識(shí)別測(cè)量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示并使用信息，實(shí)施改進(jìn) 2.（1）d（2）abc 3.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，服務(wù)改進(jìn)實(shí)施，持續(xù)改進(jìn) 4.人員要素改進(jìn)：調(diào)整人員儲(chǔ)備比例，招聘計(jì)劃與服務(wù)需求匹配，人員培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)講師管理等。 資源要素改進(jìn)：

信管網(wǎng)yujin19941214：
問(wèn)題一： 持續(xù)改進(jìn)的七步方法： （1）識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略 （2）識(shí)別需要測(cè)量什么 （3）收集數(shù)據(jù) （4）處理數(shù)據(jù) （5）分析信息和數(shù)據(jù) （6）展示并使用信息 （7）實(shí)施改進(jìn) 問(wèn)題二： （1）d （2）abc 問(wèn)題三： 服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)有： （1）服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì) 確認(rèn)目標(biāo)、識(shí)別輸入、制定計(jì)劃、確認(rèn)職責(zé) （2）服務(wù)改進(jìn)實(shí)施 （3）服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證 項(xiàng)目改進(jìn)的檢查、提交服務(wù)改進(jìn)報(bào)告 問(wèn)題4： 對(duì)于服務(wù)四要素的改進(jìn)包括：

信管網(wǎng)cnitpm4619313699：
1.識(shí)別改進(jìn)策略、識(shí)別需要測(cè)量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和信息、展示并使用信息、實(shí)施服務(wù)改進(jìn)。 2.d abce 3.服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)（改進(jìn)目標(biāo)、識(shí)別改進(jìn)輸入、改進(jìn)計(jì)劃、改進(jìn)職責(zé)）、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施（人員、資源、技術(shù)、過(guò)程）、服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證（項(xiàng)目檢查、改進(jìn)報(bào)告） 4.人員（改善人員管理體制、提高人員素質(zhì)、調(diào)整人員儲(chǔ)備比例、調(diào)整人員和崗位機(jī)構(gòu)）、資源（保障資源的支撐作用、持續(xù)完善工具、優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度、知識(shí)庫(kù)管理制度改進(jìn)、備件庫(kù)管理制度改進(jìn)）、技術(shù)（優(yōu)化技術(shù)研發(fā)計(jì)劃、優(yōu)化技術(shù)成果、完善技術(shù)文檔、改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案、更新監(jiān)控指標(biāo)和閥值）、過(guò)程（完善現(xiàn)有過(guò)程、定義新的服務(wù)過(guò)程、提升服務(wù)形象、提供新的服務(wù)、提供管理報(bào)表）。

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