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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/12/25）

   最近某公司接了一個信息系統(tǒng)運(yùn)維的項(xiàng)目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的張某為系統(tǒng)規(guī)劉與管理師，全權(quán)授權(quán)張某負(fù)責(zé)該項(xiàng)目，并要求他負(fù)責(zé)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)和提升。張某也學(xué)習(xí)了大量項(xiàng)目管理知識和運(yùn)維管理知識，并將相關(guān)知識運(yùn)用在該項(xiàng)目中。項(xiàng)目中發(fā)生的具體事件如下：
   張某認(rèn)為做好運(yùn)維的核心是運(yùn)維人員的維修水平。由于運(yùn)維合同價格偏低，在招聘人員時主要考慮人員是否有相關(guān)設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)，并指派本公司有系統(tǒng)集成實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的若干名人員加入運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，要求團(tuán)隊(duì)成員滿負(fù)荷工作，項(xiàng)目組人員不能有冗余。
   在運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項(xiàng)目經(jīng)理代班，遇到用戶報修的設(shè)備問題，維修人員常常以“我不懂該專業(yè)”為由，讓客戶第二天再報。運(yùn)維人員遇到無法解決的技術(shù)問題向項(xiàng)目經(jīng)理匯報時，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答“你們招進(jìn)來就是解決設(shè)備問題的，我無法提供幫助，你們自己解決”。相關(guān)運(yùn)維人員經(jīng)常超過規(guī)定時間，也未能使設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行。
   系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認(rèn)為團(tuán)隊(duì)管理的核心是團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務(wù)時間進(jìn)行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運(yùn)維實(shí)施期間，成員關(guān)系比較融洽。但在季末客戶信息中心進(jìn)行的服務(wù)滿度調(diào)查時，綜合滿意度只有70%。
(1) IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有哪些特征？該服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否具有這些特征并說明理由。
(2)該服務(wù)團(tuán)隊(duì)處在IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的哪個周期并說明理由。
(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)情況，應(yīng)采取哪項(xiàng)激勵措施如何進(jìn)行？
(4)對于該服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何做執(zhí)行管理來提高服務(wù)滿意度。

信管網(wǎng)xiuxianxiang：
1 it服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征： （1）it服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有管理崗、技術(shù)崗和操作崗，團(tuán)隊(duì)成員穩(wěn)定 （2）具有較高的服務(wù)意識 （3）為了提高服務(wù)質(zhì)量，能夠使用專業(yè)的服務(wù)工具 （4） 本項(xiàng)目中的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，只有操作崗和管理崗，缺少技術(shù)崗，團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識差，缺乏專業(yè)的服務(wù)工具， 2該服務(wù)團(tuán)隊(duì)處于風(fēng)暴期， 3邀請高層講課、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師講課、團(tuán)隊(duì)活動、獎金扥個

信管網(wǎng)cnitpm235146919：
服務(wù)意識，復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)，工作具有周期性重復(fù)性，＜br＞風(fēng)暴期＜br＞日常溝通，定期溝通，投訴管理，表揚(yáng)管理，滿意度調(diào)查。

信管網(wǎng)amy_xing：
（1）應(yīng)具有的特征：人員崗位結(jié)構(gòu)分管理崗、技術(shù)崗和操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對固定；需要較高的服務(wù)意識；會使用專用工具；工作有周期性和重復(fù)性特征，注重流程化與規(guī)范化；注重知識的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題與解決問題 ＜br＞（2）該服務(wù)團(tuán)隊(duì)處在組建期 ＜br＞（3）團(tuán)隊(duì)激勵措施：高層表揚(yáng)；團(tuán)隊(duì)獎金；請高層領(lǐng)導(dǎo)做經(jīng)驗(yàn)分享；請it服務(wù)相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人分享專業(yè)知識；請業(yè)績優(yōu)秀的員工做經(jīng)驗(yàn)分享；不定期開展團(tuán)隊(duì)活動。 ＜br＞（4）建立執(zhí)行的文化：解決思想的問題，認(rèn)清內(nèi)外部的挑戰(zhàn)；建立信念；建立行動準(zhǔn)則。 ＜br＞　提高執(zhí)行效率；充分理解目標(biāo)及流程規(guī)范；對目標(biāo)及流程規(guī)范保持合理化建議；確保目標(biāo)及流程化規(guī)范的執(zhí)行跟蹤。

信管網(wǎng)zmy2020：
崗位分工明確，操作崗，技術(shù)崗，管理崗，工作內(nèi)容具有重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化，操作流程化和規(guī)范化，有服務(wù)意識，組建期，團(tuán)隊(duì)激勵或個人激勵

信管網(wǎng)guokui520：
1.人員崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對固定。較高的服務(wù)意識。工作具有周期性和重復(fù)性，注重流程化和規(guī)范化。為提高服務(wù)質(zhì)量，會使用專用工具。注重知識的積累和轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。 2.組建期 3.團(tuán)隊(duì)激勵和個人激勵兩種策略。團(tuán)隊(duì)激勵：高層表揚(yáng)、請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人分享業(yè)務(wù)知識，申請團(tuán)隊(duì)獎金，團(tuán)隊(duì)建設(shè)。個人激勵分為物質(zhì)和精神兩種，如：表揚(yáng)、獎金、外派研討，分享經(jīng)驗(yàn)，生日聚餐等。 4.首先建立執(zhí)行的文化，解決思想問題。包括認(rèn)清內(nèi)外部挑戰(zhàn)，建立信念，建立行動準(zhǔn)則。其次提高執(zhí)行效率。包括充分理解目標(biāo)及流程規(guī)范，保持對目標(biāo)和流程規(guī)范的合理化建議，確保目標(biāo)和流程規(guī)范的執(zhí)行跟蹤。