2020年下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題及答案解析已經(jīng)發(fā)布，信管網(wǎng)將于案例分析科目考試結(jié)束后開(kāi)始整理發(fā)布，已更新如下!

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2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《案例分析》真題及答案

試題一 (25分)

閱讀下列說(shuō)明，回答【問(wèn)題1】至【問(wèn)題4】，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

某銀行是一家上市的商業(yè)銀行，隨著銀行綜合實(shí)力的日益增強(qiáng)和自身規(guī)模的不斷擴(kuò)大，信息化建設(shè)工作也不斷創(chuàng)新。經(jīng)過(guò)一系列改革措施后，隨著銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)步前行，給IT部門(mén)帶來(lái)了極大的工作量。 由于缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維管理，隨著客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量不斷增多，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門(mén)意見(jiàn)很大。為了盡快改善被動(dòng)局面，最終通過(guò)招標(biāo)形式由A公司為其提供運(yùn)維服務(wù)。該公司服務(wù)經(jīng)理對(duì)本運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，通過(guò)對(duì)服務(wù)進(jìn)行可用性、連續(xù)性、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)能力、安全等方面的需求識(shí)別，提供了服務(wù)級(jí)別協(xié)議初稿，制定了相應(yīng)的服務(wù)方案，經(jīng)過(guò)各方干系人的審核后，最終簽訂了 SLA。A公司進(jìn)一步向客戶(hù)承諾要提供全面滿意的運(yùn)維服務(wù)，此后，在各方支持下運(yùn)維工作得以順利展開(kāi)。

以下為A公司服務(wù)經(jīng)理提供的服務(wù)級(jí)別協(xié)議初稿。

【問(wèn)題1】(12分)服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問(wèn)題?

【問(wèn)題2】(2分)針對(duì)該項(xiàng)目的需求與背景信息，如果A公司向客戶(hù)承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該采取什么措施?

A.A公司獨(dú)立完成的所有設(shè)備的服務(wù)

B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)

C.與客戶(hù)寫(xiě)上只完成A公司能力支持的部分

D.A公司的能力不符合該項(xiàng)冃要求，應(yīng)該盡早退出

【問(wèn)題3】(7分)服務(wù)需求識(shí)別過(guò)程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)需求識(shí)別過(guò)程中的關(guān)鍵成功因素。

【問(wèn)題4】(4分)如果對(duì)協(xié)議中的服務(wù)交付成果“服務(wù)報(bào)告''增加考核要求，請(qǐng)給出考核的關(guān)鍵指標(biāo)。

【參考答案】：http://www.jazzmuze.com/st/500047367.html

試題二(25分)

閱讀下列說(shuō)明，回答【問(wèn)題1】至【問(wèn)題4】，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

電商公司A近期新并購(gòu)一套電商系統(tǒng)，并由某服務(wù)供應(yīng)商S公司負(fù)責(zé)該系統(tǒng)的運(yùn)維工作。在此期間，S公司對(duì)本次運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行了服務(wù)的部署實(shí)施，包括對(duì)服務(wù)臺(tái)的初始化，對(duì)人員、資源、技術(shù)等方面都做了不同的部署工作，為服務(wù)運(yùn)營(yíng)打下了一定的基礎(chǔ)。2019年第4季度，該電商系統(tǒng)于10月10 日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分、11月26日14點(diǎn)13分至14點(diǎn)33分，分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú) 法訪問(wèn)?，F(xiàn)在需要針對(duì)這種情況進(jìn)行服務(wù)回顧。

【問(wèn)題1】(7分)S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)的初始化，請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。

【問(wèn)題2】(4分)結(jié)合案例，請(qǐng)計(jì)算如下指標(biāo)并寫(xiě)出計(jì)算公式：

1.該系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。(2分)

2.該系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間(MTTR)。(2分)

【問(wèn)題3】(7分)在本項(xiàng)目中S公司在技術(shù)要素方面進(jìn)行了全面的部署實(shí)施工作，主要開(kāi)展了以下工作：知識(shí)的轉(zhuǎn)移、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制定與演練、技術(shù)手冊(cè)的發(fā)布、SOP (Standard Operating Procedure 標(biāo)準(zhǔn)操作過(guò)程)的制定、搭建了測(cè)試環(huán)境等。請(qǐng)分別寫(xiě)出知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容以及技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程。

【問(wèn)題4] (7分)IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。

【參考答案】：http://www.jazzmuze.com/st/50005994.html

試題三(25分)

閱讀下列說(shuō)明，回答【問(wèn)題1】至【問(wèn)題4】，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

某集團(tuán)公司運(yùn)維平臺(tái)由于運(yùn)維管理不善，出現(xiàn)各種運(yùn)維問(wèn)題，主要集中在如下幾個(gè)方面：

(1)運(yùn)維人員緊張，運(yùn)維工作量大，人員流動(dòng)比較頻繁，缺少績(jī)效考核機(jī)制。

(2)缺少知識(shí)管理，解決問(wèn)題全靠個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致當(dāng)技術(shù)骨干發(fā)生流動(dòng)時(shí)，接替人員無(wú)法快速接手工作。

(3)設(shè)備及主機(jī)系統(tǒng)較多，運(yùn)維復(fù)雜度高，缺少規(guī)范的運(yùn)維流程。

為提升運(yùn)維服務(wù)管理質(zhì)量，Z公司接手了該集團(tuán)公司的運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)工作，對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題進(jìn)行了分析并提出了相應(yīng)的解決方案，進(jìn)一步對(duì)人員進(jìn)行了管理和培養(yǎng)，對(duì)資源和技術(shù)以及過(guò)程要素所涉及的重要內(nèi)容進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化管理。后期，運(yùn)維工作取得了一定成效，凸顯了運(yùn)維管理工作的重要性。

【問(wèn)題1】(7分)結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的關(guān)鍵成功因素。

【問(wèn)題2】(6分)結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，補(bǔ)充過(guò)程要素中的SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。

【問(wèn)題3】(7分)請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作。

【問(wèn)題4】(5分)請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的描述是否正確。

(1)知識(shí)管理只是對(duì)內(nèi)進(jìn)行的。

(2)零基預(yù)算是指對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整體規(guī)劃，“將大化小”逐步完成，在后續(xù)項(xiàng)目中預(yù)留部分費(fèi)用，以便根據(jù)新需求進(jìn)行調(diào)整。

(3)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中技術(shù)要素管理包括技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算和技術(shù)成果運(yùn)行與改進(jìn)。

(4)事件管理流程須確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力。

(5)變更管理流程須確保供方維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄，確保變更有序?qū)嵤?，并能夠支持其他服?wù)過(guò)程。

【參考答案】：http://www.jazzmuze.com/st/5000621264.html