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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/11/4）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某信息系統(tǒng)運維公司A中標(biāo)某信息中心IT運維平臺開發(fā)項目，公司A任命技術(shù)經(jīng)驗比較豐富的小李為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師負(fù)責(zé)該項目的運維情況，小李認(rèn)為自己技術(shù)能力很強，所以并沒有很在意質(zhì)量萬面的規(guī)劃，也沒有詳細(xì)看SLA協(xié)議，僅僅粗略地分配了一下任務(wù)就感覺萬事大吉了。
2018年3月1日10:35為了解決IT服務(wù)臺部分用戶(二線運維組人員)不能正常顯示數(shù)據(jù)，啟應(yīng)用級服務(wù)(事件23911);但隨后發(fā)現(xiàn)應(yīng)用級服務(wù)無法再正常啟動，顯示服務(wù)啟動失敗，服務(wù)應(yīng)用沒有反應(yīng)(事件23910)。
影響:從10:35起到IT服務(wù)臺無法訪問，12:15 恢復(fù)。
事故級別:此次事故影響到IT服務(wù)臺的應(yīng)用級訪問，時間為1小時40分鐘，根據(jù)事件管理定義了5級事故。

事件處理過程:事故發(fā)生后，IT服務(wù)臺通知了規(guī)劃師小李和運維中心工程師，團隊協(xié)作解決了問題，但是客戶認(rèn)為影響了服務(wù)級別協(xié)議中的相關(guān)規(guī)定，需要在績效考核時減分，經(jīng)過充分溝通，最終以扣款處理解決了這個問題。

[問題1] (9分)
請指出該運維事件在質(zhì)量管理方面可能存在哪些問題?
[問題2] (5分)
國標(biāo)《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系》(GB/T 33850 2017)給出了用于評價信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型，該模型定義了服務(wù)質(zhì)量的五類特性，分別是什么?
[問題3] (6分)
在運維服務(wù)的質(zhì)量管理過程中常見的質(zhì)量實施和檢查活動有哪些?
【問題4】(5分)
在(1)-(5)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容(從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）。
在質(zhì)量控制中，可以使用的工具和技術(shù)有(1)、(2)、(3)、(4)、(5)
候選答案:
A.趨勢分析
B.試驗設(shè)計
C.因果圖
D.統(tǒng)計抽樣
E.帕累托圖
F.質(zhì)量成本
G.成本/效益分析
H.控制圖
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)zmy2020：
1、負(fù)責(zé)人缺乏運維管理經(jīng)驗，不在意質(zhì)量規(guī)劃 2、安全性、可靠行、友好性、有形性、響應(yīng)性 3、進行滿意度調(diào)查、運維各項目質(zhì)量保證工作實施、內(nèi)審、管理評審、日常檢查、質(zhì)量文豪培訓(xùn)等 4、cehfg

信管網(wǎng)guokui520：
1.沒有制定質(zhì)量管理計劃；沒有建立質(zhì)量保證體系；技術(shù)人員擔(dān)任系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)該先經(jīng)過相關(guān)的培訓(xùn)；沒有做好事前質(zhì)量管理工作，僅事后等出現(xiàn)問題解決問題；在質(zhì)量管理過程中，沒有選擇使用合適的工具、技術(shù)和方法；沒有仔細(xì)查看sla的內(nèi)容導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量方面沒有充分的認(rèn)識，缺乏有效溝通。 2.安全性、可靠性、友好性、有形性、響應(yīng)性 3.滿意度調(diào)查、運維項目質(zhì)量保證工作實施、內(nèi)審、管理評審、日常檢查、質(zhì)量文化和質(zhì)量培訓(xùn)等。 4.（1）a（2）c（3）d（4）e（5）h

信管網(wǎng)guokui520：
1.沒有質(zhì)量策劃，沒有質(zhì)量控制，沒有質(zhì)量保證，沒有質(zhì)量改進。 2.安全性、可靠性、友好性、有形性、響應(yīng)性 3.滿意度管理、投訴管理、內(nèi)審、管理評審、日常檢查 4.（1）a（2）c（3）d（4）e（5）h

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