系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：www.jazzmuze.com/class27-29-1.aspx

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2020/7/29）在線測(cè)試：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/7/29

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/7/29）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

4.（4分）請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％（4）95.70％（5）88.82％（6）80.00％（7）83.33％ 2.人員方面：關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備及人員連續(xù)性管理；資源方面：知識(shí)管理；技術(shù)方面：無；過程方面：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、變更管理。 3.負(fù)面情緒、績效考核目標(biāo)不明確、人員連續(xù)性、溝通問題。負(fù)面情緒：引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等其他方式的團(tuán)隊(duì)建設(shè)?？冃Э己四繕?biāo)不明確：按照smart原則定義績效考核指標(biāo)。人員連續(xù)性：實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施。溝通問題：建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)。 4.獲取、共享、保留、評(píng)審

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％（4）95.70％（5）88.82％（6）80.00％（7）83.33％ 2.人員方面：關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備及人員連續(xù)性管理；資源方面：知識(shí)管理；技術(shù)方面：無；過程方面：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、變更管理。 3.負(fù)面情緒、人員能力不足、人員連續(xù)性、溝通。負(fù)面情緒：建立正確的團(tuán)隊(duì)文化。人員能力不足：加強(qiáng)培訓(xùn)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。制定符合smart原則的績效考核。人員連續(xù)性：關(guān)鍵崗位招聘和人員儲(chǔ)備，人員培訓(xùn)。溝通：建立積極溝通的文化。 4.獲取、共享、保留、評(píng)審

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％（4）95.70％（5）88.82％（6）80.00％（7）83.33％ 2.人員：注重人員連續(xù)性管理，加強(qiáng)關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備；資源：注重知識(shí)管理，知識(shí)條目新增條數(shù)未達(dá)成指標(biāo)；技術(shù)：無；過程：過程指標(biāo)完成值均低于指標(biāo)值，應(yīng)注重管理，包括服務(wù)報(bào)告管理、服務(wù)級(jí)別管理、事件管理、變更管理。 3.人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括：（1）溝通問題。（2）人員連續(xù)性問題。（3）負(fù)面情緒。（4）績效考核不明確。 控制措施：（1）建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和溝通能力培訓(xùn)。（2）實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理。（3）引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)或其他方式的團(tuán)建。（4）按smart原則制定考核指標(biāo)。 4.知識(shí)管理的目標(biāo)是將運(yùn)維過程中的各類信息所包含的知識(shí)進(jìn)行最大程度的提取、保留，通過評(píng)審后加以應(yīng)用。包括實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享、知識(shí)轉(zhuǎn)化，避免知識(shí)流失，提高運(yùn)維速度和質(zhì)量，挖掘、分析it信息。系規(guī)師對(duì)知識(shí)管理的流程包括知識(shí)獲取、知識(shí)共享、知識(shí)保留（歸檔）、知識(shí)評(píng)審。

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％（4）95.70％（5）88.82％（6）80.00％（7）83.33％ 2.人員：注重關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備。資源：知識(shí)管理，知識(shí)條目新增條數(shù)未達(dá)成指標(biāo)；技術(shù)：無；過程：過程指標(biāo)完成值均低于指標(biāo)值，應(yīng)注重管理，包括服務(wù)報(bào)告管理、服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理、問題管理、故障管理、變更管理。 3. 4.獲取、評(píng)審、歸檔、保留。

信管網(wǎng)猴猴考高級(jí)職稱：
1.（1）33％ （2）92％ （3）97％ （4）96％ （5）89％ （6）80％ （7）83％ 2.人員要素管理：人員崗位儲(chǔ)備管理 資源要素管理：知識(shí)管理 過程要素管理：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、變更管理。 3.人員連續(xù)性問題：設(shè)置崗位互備 人員負(fù)面情緒：溝通交流消除負(fù)面情緒 人員績效考核指標(biāo)不明確：設(shè)置更合理的績效考核方案 4.獲取、共享、保留、評(píng)審。