系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文：論IT服務(wù)的部署實施

摘要：

2017年3月，本人有幸作為系統(tǒng)規(guī)劃和管理師參與了某單位的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)運維服務(wù)項目，主要負責(zé)該項目運維服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、部署實施統(tǒng)籌、組織等工作。該項目總投入50萬，主要為已上線運行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)提供日常的運維服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等，以確保該系統(tǒng)能正常的使用，保證系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性，及時解決突發(fā)的故障。除此以外，為客戶提供數(shù)據(jù)支撐服務(wù)，將系統(tǒng)在使用過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行處理分析，提供給客戶，為高層的決策提供依據(jù)，提高工作效率。本文將結(jié)合個人的實際經(jīng)驗，以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)運維項目為例，探討IT運維服務(wù)項目中的部署實施管理工作。IT服務(wù)的部署實施是IT服務(wù)規(guī)劃和運營管理的中間階段，基于規(guī)劃設(shè)計的內(nèi)容進行實施，為后續(xù)的運營工作打下堅實的基礎(chǔ)。部署實施工作主要基于人員、技術(shù)、資源、過程4個要素展開，包括部署實施計劃、部署實施執(zhí)行、部署實施驗收。

正文：

2017年3月，本人有幸作為系統(tǒng)管理規(guī)劃師參與了某單位的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)運維服務(wù)項目，主要負責(zé)該項目的運維服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、部署實施統(tǒng)籌、組織等工作。該項目總投入50萬，歷時一年，主要為客戶提供網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)的日常運維服務(wù)、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)以及數(shù)據(jù)支撐服務(wù)等。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作平臺主要是提供給網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門的工作人員使用，包括日常工單處理、數(shù)據(jù)監(jiān)控等，所以客戶對其可用性、連續(xù)性要求比較高，一旦出現(xiàn)中斷或故障，將對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化業(yè)務(wù)工作造成較大影響。因此，我們采取系列措施開展項目的部署實施，以確保網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作平臺能7*24小時正常使用，保障系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性，除此以外，也會實時監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行處理分析，提供給客戶參考，以便于高層領(lǐng)導(dǎo)作出更準(zhǔn)確的決策，提高工作效率，提升企業(yè)競爭力。 下文將結(jié)合該項目對IT服務(wù)的部署實施進行探討。

IT運營服務(wù)部署實施是規(guī)劃設(shè)計和運營管理的中間階段，基于規(guī)劃設(shè)計的成果展開，為后續(xù)的運營管理工作做好準(zhǔn)備，打下堅實的基礎(chǔ)。本文將圍繞兩個部分來介紹IT服務(wù)部署實施，主要是IT服務(wù)部署實施要素和IT服務(wù)部署實施活動。IT部署實施主要圍繞4個要素進行，包括人員要素、資源要素、技術(shù)要素、過程要素，其部署實施活動分成3個階段，包括實施計劃階段、實施執(zhí)行階段、實施驗收階段。

1. IT部署實施要素

IT部署實施要素包括人員要素、技術(shù)要素、資源要素、過程要素。

人員要素部署實施主要確保服務(wù)供方的IT服務(wù)項目的人員能力和結(jié)構(gòu)能符合客戶的需求。人員要素部署實施包括人員的招聘或內(nèi)部調(diào)崗、人員績效考核和培訓(xùn)體系，為項目招攬符合要求的成員，識別各成員的能力差異，對團隊成員實施績效考核和能力評級，鼓勵大家提升自我，同時，組織針對性的培訓(xùn)，培養(yǎng)更好的人才以提供更好的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)運維項目前期，我們通過招聘和內(nèi)部協(xié)調(diào)等方式組建了團隊，包括1個管理崗，3個技術(shù)崗、2個操作崗，每個服務(wù)項都有對應(yīng)的負責(zé)人，同時，在項目中實施月度績效考核，不定期的組織專項培訓(xùn)。

資源要素部署實施主要是確保服務(wù)供方具備滿足客戶需求的資源，資源內(nèi)容包括工具、服務(wù)臺、知識庫、備件及備件庫。具體活動為搭建工具，并輸出對應(yīng)的操作手冊、制定相關(guān)的管理制度、制定服務(wù)臺的管理制度、知識庫初始化以及建立備件庫并進行可用性測試。在本項目中，團隊內(nèi)部搭建了wiki平臺，在平臺上進行知識共享和評審，相關(guān)的操作手冊和管理制度都會發(fā)布在上面，并且發(fā)布了服務(wù)臺管理制度，安排專職人員統(tǒng)一對接服務(wù)請求、發(fā)布信息、分發(fā)任務(wù)等。

技術(shù)要素部署實施主要是確保服務(wù)供方具備相應(yīng)的技術(shù)能力能夠滿足客戶的需求。技術(shù)要素部署實施的活動包括知識轉(zhuǎn)移、應(yīng)急預(yù)案制定與演練、SOP標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則制定、搭建測試環(huán)境，為后續(xù)的運營管理工作做好技術(shù)準(zhǔn)備。在項目中，知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)資料、架構(gòu)資料、技術(shù)資料等，而SOP標(biāo)準(zhǔn)也將結(jié)合現(xiàn)有的信息管理應(yīng)用平臺轉(zhuǎn)成電子化流程，員工可按線上工單流程開展工作。

過程要素部署實施主要為對服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化制定和發(fā)布，其活動內(nèi)容包括過程與制度發(fā)布、過程電子化管理與數(shù)據(jù)初始化，并將制定的過程試運行，評價其過程實施的結(jié)果以及客戶的滿意度，持續(xù)改進，提高工作效率和質(zhì)量。在項目中，我制定了事件管理流程、問題管理流程、發(fā)布管理流程、變更管理流程、配置管理流程等，在項目內(nèi)部發(fā)布相關(guān)管理制度，并要求各成員按流程制度進行工作，以保證實施工作在有效、可控的環(huán)境下進行，更高效、準(zhǔn)確的完成各項工作。

2. IT服務(wù)部署實施活動

IT部署實施活動分成三個階段，包括IT服務(wù)部署實施計劃階段、實施執(zhí)行階段、驗收階段。

IT服務(wù)部署計劃階段主要工作是根據(jù)規(guī)劃設(shè)計的結(jié)果以及識別到的需求結(jié)果制定計劃，與客戶充分溝通，為后續(xù)的實施工作提供依據(jù)，以確保工作可滿足客戶需求。在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)運維項目中，我組織團隊成員制定了實施計劃，計劃包括實施目標(biāo)、交付物、交付驗收標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，輸出計劃后，我組織了客戶接口人、商務(wù)人員以及團隊成員對計劃進行確認，大家的意見達成一致后，就進入實施執(zhí)行階段了。

IT服務(wù)部署執(zhí)行階段主要是依據(jù)發(fā)布的實施計劃開展部署實施工作，召開啟動會，表明正式進入實施階段，然后根據(jù)規(guī)劃設(shè)計的內(nèi)容進行管理、培訓(xùn)、配備團隊成員，管理資源、管理技術(shù)等，具體可參考上文提到的IT服務(wù)部署實施要素內(nèi)容。

IT服務(wù)驗收階段主要是確保部署實施成果滿足各方干系人的需求，符合SLA約定的內(nèi)容。在驗收階段，首先我組織撰寫了《IT運維服務(wù)部署實施報告》，在內(nèi)部組織方評審，達成一致后，分發(fā)給個干系人進行查閱。當(dāng)然最重要的是交付物驗收，確保部署實施的成果得到客戶方等干系人的認可，并簽字確認驗收，最后組織了IT服務(wù)部署回顧會議，要求客戶方接口人、商務(wù)人員等相關(guān)人員參加，正式聲明進入服務(wù)運營期。

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化協(xié)作系統(tǒng)運維項目歷經(jīng)一年后，服務(wù)成果順利驗收，并得到客戶方和高層領(lǐng)導(dǎo)的高度認可。通過該項目，我深刻認識到IT部署實施的重要性，每一步都決定后續(xù)運營工作的開展，部署實施相當(dāng)于運營工作的地基，地基不穩(wěn)，“房子”也難以牢固穩(wěn)定。部署實施過程中，無論是人員、技術(shù)、資源、過程都不可掉以輕心，細節(jié)決定成敗。

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