信管網(wǎng)已在2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試結(jié)束后免費(fèi)發(fā)布2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析真題與答案解析供各位考友查看和估分，敬請關(guān)注信管網(wǎng)。

點(diǎn)擊查看：2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師真題與答案解析專題

2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題一（共24分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

某大型國有汽車公司，由于自主研發(fā)的節(jié)能電動車性價比高，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。為解決全國多個分支機(jī)構(gòu)的管理問題，去年信息化建設(shè)投入大，完成了 ERP等重點(diǎn)核心業(yè)務(wù) 系統(tǒng)的建設(shè)。

為盡快向各部門提供標(biāo)準(zhǔn)高效的服務(wù)，公司IT服務(wù)總監(jiān)與小王和小李兩位系統(tǒng)規(guī)劃 與管理師共同設(shè)計了公司的服務(wù)目錄與服務(wù)方案，并計劃今年部署實(shí)施。

為確保公司高層支持部署工作，總監(jiān)安排小王和小李分別準(zhǔn)備相關(guān)匯報材料。

小王負(fù)責(zé)部署實(shí)施的整體計劃，通過整理相關(guān)材料，把部署實(shí)施工作分為三個階段 和四個要素，針對不同要素羅列了已知可能的工作內(nèi)容，如下表：

小李主要針對高層關(guān)注的兩項(xiàng)內(nèi)容做詳細(xì)匯報：一是四要素中的應(yīng)急響應(yīng)演練部分，需要給出詳盡的工作內(nèi)容；二是確保部署實(shí)施過程中與干系人達(dá)成共識，確保項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成。

【問題】

1.（6分）基于以上案例，除了小王列出的已知可能的工作活動外，請補(bǔ)充每個要素還需要做 的其他工作（從候選答案中選擇正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）。

A.SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范

B.建立培訓(xùn)教材庫及知識轉(zhuǎn)移方法

C.體系試運(yùn)行

D.備件庫建立與可用性測試

E.應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練

F.服務(wù)臺管理制度的初始化

2.（3分）基于以上案例，請按順序明確小王部署實(shí)施工作的三個階段。

3.（7分）基于以上案例，請幫助小李明確應(yīng)急響應(yīng)演練的主要工作內(nèi)容。

4.（8分）基于以上案例，小李需要在部署實(shí)施過程中與干系人達(dá)成共識的內(nèi)容包括（從候選答案中選擇四個正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)，每個2分，多于四個答案不得分）：

A.開展項(xiàng)目的原因和目標(biāo)

B.項(xiàng)目的范圍

C.人員培訓(xùn)管理計劃

D.公司戰(zhàn)略目標(biāo)

E.項(xiàng)目初步實(shí)現(xiàn)所要求的條件

F.公司的組織結(jié)構(gòu)圖

G.項(xiàng)目的交付物及其約束條件

H.持續(xù)改進(jìn)相關(guān)的方法

信管網(wǎng)2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題一參考答案：

1、（1）B   （2）D  （3）F  （4）A   （5）E   （6）C

2、完整的IT服務(wù)部署實(shí)施過程通常劃分為3個階段：IT服務(wù)部署實(shí)施計劃階段、IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段和IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段。

3、應(yīng)急響應(yīng)演練的主要工作內(nèi)容：(1)演練啟動；(2)演練執(zhí)行；(3)演練結(jié)束與終止；(4)應(yīng)急演練評估與總結(jié)；(5)成果運(yùn)用；(6)文件歸檔與備案；(7)考核與獎懲。

4、A  B  E  G

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2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題二（共25分）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請指出李經(jīng)理在運(yùn)營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險，并指出每一風(fēng)險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題二參考答案：

1、（1）33.33%    （2）92.31%    （3）96.67%    （4）95.70%     （5）88.82%    （6）80%   （7）83.33%

2、人員要素中要重視人員儲備與連續(xù)性管理；

技術(shù)要素中的研發(fā)成果數(shù)量符合指標(biāo)要求，不需要改進(jìn)；

資源要素中要重視知識管理；

過程要素中要重視服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、變更管理。

3、可能的風(fēng)險：

   （1）溝通問題

   （2）人員連續(xù)性問題

  （3）負(fù)面情緒

  （4）考核指標(biāo)不明確

控制措施：

（1）建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn)

（2）實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施

（3）引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊文化，舉行團(tuán)隊活動等其他方式進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)

（4）按照SMART原則定義人員績效指標(biāo)。

4、知識管理流程的目標(biāo)是將運(yùn)維生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識最大限度地提取、保留，通過評審后加以應(yīng)用，包括：實(shí)現(xiàn)知識共享，實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化，避免知識流失，提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量，挖掘、分析IT應(yīng)用信息。知識管理包括系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對知識的獲取、共享、保留（歸檔）、評審

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2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題三（26分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團(tuán)客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫“?”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題三參考答案：

1、A公司在人員方面的問題：

一個完整的lT服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)包括管理崗、技術(shù)支特崗、操作崗等主要崗位，而A公司的系統(tǒng)維護(hù)部門大部分是技術(shù)人員；運(yùn)維人員大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員，沒有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，能力不符合運(yùn)維服務(wù)要求。

A公司在資源方面的問題：

服務(wù)工具不滿足運(yùn)維服務(wù)的要求；服務(wù)臺管理存在問題，不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線，投訴無門；備品備件管理存在問題，因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用；知識管理存在問題，沒有建立起正確、完整、有實(shí)效性的知識庫。

A公司在技術(shù)方面的問題：

   沒有進(jìn)行研發(fā)，也沒有技術(shù)成果的應(yīng)用。

A公司在過程方面的問題：

事件管理過程、問題管理過程存在問題，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢，連續(xù)性和可用性管理過程存在問題，導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用。

2、資源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法：

（1）、保障各類資源對業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用；

（2）、持續(xù)完善IT工具：為提升過程效率和對特定指標(biāo)量化管理（如可用性指標(biāo)），建立必要的工具平臺，并不斷完善工具；

（3）、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺管理制度，對服務(wù)臺流程、職責(zé)、KPI等進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，保證客戶請求能得到及時響應(yīng)，投訴能得到及時處理；

（4）、知識庫管理制度改進(jìn)，建立起正確、完整、有實(shí)效性的知識庫；

（5）、備件庫管理制度改進(jìn)，做好備件的申請、采購、入庫、領(lǐng)用、報廢工作，保證備件質(zhì)量符合要求。

3、持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟：(1)識別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略；(2)識別需要測量什么；(3)收集數(shù)據(jù)；(4)處理數(shù)據(jù)；(5)分析信息和數(shù)據(jù)；(6)展示并使用信息；(7)實(shí)施改進(jìn)。遵循(1)、(2)、(3)進(jìn)行服務(wù)測量，遵循(4)、(5)、(6)進(jìn)行服務(wù)回顧，遵循(7)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。

4、（1）X   （2）?   （3）X  （4）?  （5）?

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