信管網(wǎng)2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題二參考答案：

【問(wèn)題1】（8分）

需要考慮人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四個(gè)關(guān)鍵管理要素。

人員要素：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理；人員能力評(píng)價(jià)與管理；人員績(jī)效管理；人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行；

資源要素：工具管理；知識(shí)管理；服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)；備品備件管理

技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃；技術(shù)研發(fā)預(yù)算；技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)

過(guò)程要素：服務(wù)級(jí)別管理；服務(wù)報(bào)告管理；事件管理；問(wèn)題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；安全管理；連續(xù)性和可用性管理；容量管理。

【問(wèn)題2】（5分）

備件管理過(guò)程主要包括：備件申請(qǐng)、采購(gòu)、到貨入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢

【問(wèn)題3】（6分）

人員招聘達(dá)成率： 4/4*100%=100%

備件可用率： 230/256*100%=89.84%

服務(wù)臺(tái)派單成功率：（1-（2/112））*100%=98.21%

SLA達(dá)成率： 108/120*100%=90.00%

事件解決率： 118/119*100%=99.15%

變更成功率： 1-（1/15）*100%=93.33%