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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2018/4/12）

某資產(chǎn)管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨立法人資格、獨立承擔民事責任的國有獨資非銀行金融機構(gòu)，公司實行總公司、辦事處制。經(jīng)財政部同意，中國人民銀行批準，公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在業(yè)務(wù)量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設(shè)立29個辦事處，辦事處按國有獨資商業(yè)銀行省級分行管理，根據(jù)總公司授權(quán)開展業(yè)務(wù)，不具有法人資格。
  IT的部門是技術(shù)保障部，它負責公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理部門，內(nèi)設(shè)軟件開發(fā)處、網(wǎng)絡(luò)運行處和綜合處等部門。先后建立了多項IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營和決策奠定了堅實的基礎(chǔ)。但在龐大的系統(tǒng)運維過程中難題較多，主要集中在4個方面：
(1)運維人員緊張，運維工作量較大，人員流動比較頻繁，缺少績效考核機制。
(2)缺少知識管理，解決問題全靠個人能力和經(jīng)驗，造成技術(shù)骨干人員流動，接替人員無法快速接手工作。
(3)業(yè)務(wù)部門尋求IT支持沒有統(tǒng)一入口，IT運維工作缺少統(tǒng)計和跟蹤。
(4)設(shè)備及主機系統(tǒng)較多，運維復雜度高，缺少規(guī)范的運維流程。
  “藍山科技”負責該資產(chǎn)管理公司的運維平臺建設(shè)工作，對現(xiàn)有問題進行分析，提出相應(yīng)解決方案。
(1)在服務(wù)運營階段人員如何進行有效的管理？請結(jié)合本案例進行回答。
(2)知識管理具有哪些流程？并結(jié)合本案例對知識管理流程進行說明。
(3)結(jié)合本案例描述服務(wù)合的作用，并回答服務(wù)臺有哪些主要工作？
(4)在運維過程中主要有哪些流程，并對流程進行簡要說明。