第9章  IT服務營銷章節(jié)練習
1．在IT服務營銷過程的調(diào)研交流階段，(    )工作是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。
A、制定營銷計劃    
B、編制服務目錄
C、編制會議紀要    
D、編寫解決方案
【信管網(wǎng)參考答案】：D
2．服務產(chǎn)品展示是讓客戶直觀地感受IT服務的效果或運維服務的收益，下面(    )不是產(chǎn)品展示要做的工作或活動。
A、細化解決方案          
B、服務產(chǎn)品的說明
C、服務產(chǎn)品展示的互動    
D、提供現(xiàn)場考察和技術交流
【信管網(wǎng)參考答案】：A
3．下述(    )階段是IT服務營銷過程的最后階段，也是IT服務項目管理的開始階段。
A、挖掘客戶潛在需求    
B、確定解決方案
C、達成服務級別協(xié)議    
D、服務產(chǎn)品展示
【信管網(wǎng)參考答案】：C
4．在IT服務運營過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師主要通過(    )活動提升與客戶的關系。
A、日常管理    
B、滿意度調(diào)查
C、增值服務    
D、以上都是
【信管網(wǎng)參考答案】：D
5．在IT服務營銷過程中，編寫解決方案在(    )階段。
A、啟動準備階段    
B、調(diào)研交流階段
C、能力展示階段    
D、服務達成階段
【信管網(wǎng)參考答案】：B
案例分析
 某企業(yè)隨著業(yè)務的蓬勃發(fā)展，所投入的基礎設施資源不斷增加。企業(yè)員工數(shù)倍增長，辦公場地、辦公環(huán)境等要求也越來越高。隨著信息化智能化對業(yè)務的沖擊，同行業(yè)的競爭趨于白熱化，更穩(wěn)定的業(yè)務系統(tǒng)更快捷的辦公效率已然成為業(yè)務發(fā)展不可或缺的部分。
 可是該企業(yè)的IT部門人員短缺，大數(shù)據(jù)、云計算等新技術還在摸索階段，對于IT系統(tǒng)的維護還處于以個人技能為主的階段，對IT的管理還處于被動的“救火”階段：每天至少15個突發(fā)故障，故障響應率不足60%，解決率還不到50%;IT支持人員又是老員工居多，難于管理；制定的規(guī)章制度還是3年前的，組織結構早已進行了調(diào)整，管理職責也已經(jīng)有了新的變更；用戶的需求與日俱增，基礎架構亟待優(yōu)化。隨著這些困難的逐漸顯露，IT部門決定選擇外包服務。隨著外包服務商逐年對服務質(zhì)量的提升，回顧今年的IT服務外包，全年突發(fā)故障只有10個，響應率和解決率均為100%。但在年終總結上領導對IT服務外包提出了質(zhì)疑：“我們企業(yè)今年IT服務外包花了300萬元，而全年只解決了10個突發(fā)故障，平均一個30萬元……”。
如果你是IT總監(jiān)，你如何來解釋？