第7章  IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)章節(jié)練習(xí)
1．對(duì)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)描述正確的是(    )。
A、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)存在明顯的起止時(shí)間
B、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期
C、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)具有階段性
D、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)對(duì)客戶的預(yù)期進(jìn)行管理
【信管網(wǎng)參考答案】：B
2．服務(wù)測(cè)量用于獲得與(    )過(guò)程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而獲得服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)所需的各種原始資料。
A、服務(wù)設(shè)計(jì)    
B、持續(xù)改進(jìn)    
C、服務(wù)交付    
D、服務(wù)運(yùn)營(yíng)
【信管網(wǎng)參考答案】：C
3．服務(wù)測(cè)量指標(biāo)的類型不包括(    )。
A、技術(shù)指標(biāo)    
B、過(guò)程指標(biāo)    
C、服務(wù)指標(biāo)    
D、人員指標(biāo)
【信管網(wǎng)參考答案】：D
4．下列不屬于服務(wù)測(cè)量目標(biāo)的是(    )。
A、驗(yàn)證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果
B、比較目前的服務(wù)在成本、質(zhì)量、有效性等方面是否比之前得到了改進(jìn)
C、比較是否超出服務(wù)范圍
D、指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的方向和目標(biāo)
【信管網(wǎng)參考答案】：C
5．利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評(píng)審等活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。以上描述的是(    )。
A、服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)    
B、服務(wù)改進(jìn)的活動(dòng)
C、服務(wù)改進(jìn)的職責(zé)    
D、服務(wù)改進(jìn)的過(guò)程    
【信管網(wǎng)參考答案】：A
案例分析題
 某期貨公州成立于1993年，是國(guó)內(nèi)最早成立的期貨公司之一，多年來(lái)一直以穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)享譽(yù)業(yè)內(nèi)。近年來(lái)，該公州通過(guò)致力于夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)、探索管理創(chuàng)新，較大地提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著網(wǎng)上交易的全面普及，該公司的大部分業(yè)務(wù)是通過(guò)電子交易系統(tǒng)完成。網(wǎng)上交易的安全性一作非常重要，因此，該公司花大力氣減少風(fēng)險(xiǎn)，提高IT運(yùn)維管理水平。傳統(tǒng)的“來(lái)電響應(yīng)式”的IT運(yùn)維管理模式帶給信息管理人員較大的工作壓力，使管理工作較為被動(dòng)。為了保障該公司網(wǎng)絡(luò)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行，必須在故障發(fā)生之前就及時(shí)進(jìn)行預(yù)警或告警，避免網(wǎng)絡(luò)中斷影響應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行。為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡(luò)異常及隱患，必須要對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及底層的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全方位、透明化的監(jiān)控。對(duì)于該公司的信息管理部門來(lái)說(shuō)，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的事前管理和透明化監(jiān)控是保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行、企業(yè)核心業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。
 針對(duì)期貨公司的行業(yè)特點(diǎn)，主動(dòng)式運(yùn)維管理、預(yù)先防范風(fēng)險(xiǎn)尤其重要。因此，“藍(lán)天軟件”公司結(jié)合該公司的個(gè)性需求以及金融行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對(duì)該方案進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
(1)結(jié)合本案例說(shuō)明服務(wù)持續(xù)改進(jìn)有哪些方法？
(2)服務(wù)測(cè)量可以獲得服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)所需各種的原始資料，服務(wù)測(cè)量有哪些活動(dòng)？并結(jié)合本案例進(jìn)行說(shuō)明。
(3)為本案例設(shè)計(jì)一套服務(wù)回顧機(jī)制。
(4)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)有哪些活動(dòng)，結(jié)合本案例進(jìn)行說(shuō)明。