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系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2017/3/22）

試題三（25 分）
閱讀以下敘述，從合同管理、過程控制、項(xiàng)目溝通管理的角度，回答問題1 至問題3。
【說明】 
假設(shè)某項(xiàng)目的主要工作已經(jīng)基本完成，經(jīng)核對項(xiàng)目的“未完成任務(wù)清單”后，終于可以提交客戶方代表老劉驗(yàn)收了。在驗(yàn)收過程中，老劉提出了一些小問題。項(xiàng)目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團(tuán)隊很快妥善解決了這些問題。但是隨著時間的推移，客戶的問題似乎不斷。時間已超過系統(tǒng)試用期，但是客戶仍然提出一些小問題，而有些問題都是客戶方曾經(jīng)提出過，并實(shí)際上已經(jīng)解決了的問題。時間一天一天地過去，張斌不知道什么時候項(xiàng)目才能驗(yàn)收，才能結(jié)項(xiàng)，才能得到最后一批款項(xiàng)。
【問題1】（9 分）
請用200 字左右的文字，分析發(fā)生這件事情可能的原因？
【問題2】（7 分）
請用200 字以內(nèi)的文字，說明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦？
【問題3】（9 分）
請用200 字以內(nèi)的文字，說明應(yīng)當(dāng)吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？

信管網(wǎng)weitao82：
問題1：
（1）合同中缺乏以下內(nèi)容：項(xiàng)目目標(biāo)中關(guān)于產(chǎn)品功能和交付物組成的清晰描述；項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收步驟和驗(yàn)收方法；對客戶的售后服務(wù)承諾；
（2）項(xiàng)目實(shí)施過程控制中出現(xiàn)的問題： ；項(xiàng)目實(shí)施過程中沒有及時將項(xiàng)目績效報告遞交 ；給客戶，因此客戶對項(xiàng)目進(jìn)展和質(zhì)量狀況不了解；沒有讓客戶及時對階段成果簽字確認(rèn)。
（3）由于沒有售后服務(wù)承諾，客戶擔(dān)心沒有后續(xù)服務(wù)保障。
（4）合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感，客戶對項(xiàng)目質(zhì)量信心不足，怕承擔(dān)責(zé)任，因此不愿簽字。

【問題 ；2】
根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)狀，需要采取補(bǔ)救措施，加強(qiáng)溝通以解決問題：
（1）就項(xiàng)目驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)和客戶達(dá)成共識，確定哪些主要工作完成即可通過驗(yàn)收；
（2）就驗(yàn)收步驟和方法與客戶達(dá)成共識；
（3）就項(xiàng)目已經(jīng)完成的程度讓用戶確認(rèn)，例如出具系統(tǒng)試用報告，請客戶簽字；
（4）向客戶提出明確的服務(wù)承諾，讓客戶沒有后顧之憂。

【問題 ；3】
（1）項(xiàng)目合同中要規(guī)定項(xiàng)目成果的正式驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收步驟、驗(yàn)收流程和運(yùn)營維護(hù)服務(wù)承諾等內(nèi)容。
（2）加強(qiáng)項(xiàng)目執(zhí)行過程中的控制
加強(qiáng)變更控制－－包括制定變更控制流程，按流程進(jìn)行變更得評估、審核、實(shí)施、記錄和確認(rèn)工作。
加強(qiáng)項(xiàng)目溝通管理－－包括及時向客戶提交項(xiàng)目績效報告，讓客戶了解項(xiàng)目進(jìn)展；設(shè)置對階段性成果的驗(yàn)收，并讓客戶對階段性成果進(jìn)行簽字確認(rèn)；項(xiàng)目文檔要齊全，是項(xiàng)目進(jìn)展有據(jù)可查。
加強(qiáng)項(xiàng)目計劃執(zhí)行的控制。制訂詳盡的項(xiàng)目管理計劃（包括進(jìn)度計劃、成本管理計劃等），按計劃實(shí)施和檢查。
（3）項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)該注重和客戶相處的技巧，努力促成雙方的良好合作氛圍。

信管網(wǎng)joney：
問題1、（1）合同中缺乏以下內(nèi)容： 
〃項(xiàng)目目標(biāo)中關(guān)于產(chǎn)品功能和交付物組成的清晰描述。 〃項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收步驟和方法（或流程）。 〃對客戶的售后服務(wù)承諾。 
（2）項(xiàng)目實(shí)施過程控制中出現(xiàn)的問題： 〃在項(xiàng)目實(shí)施過程中沒有及時將項(xiàng)目績效報告遞交給客戶，因此客戶對項(xiàng)目進(jìn)展和質(zhì)量狀況不了解。 
〃沒有讓客戶及時對階段成果簽字確認(rèn)。 
（3）由于沒有售貨服務(wù)的承諾，客戶擔(dān)心沒有后續(xù)報務(wù)保證。 
（4）合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感，客戶對項(xiàng)目質(zhì)量信心不足，怕承擔(dān)責(zé)任，因此不愿簽字。