• 試題1

  A公司知識庫管理員每月初向服務質量負責人提交上個月知識的新增人員數(shù)據(jù)和知識的利用率數(shù)據(jù)，該項工作屬于IT服務持續(xù)改進的（）的測量。
  A、服務資源
  B、服務技術
  C、服務人員
  D、服務過程

• 試題2

  以下是A公司2022年全年知識庫數(shù)據(jù)統(tǒng)計，相關年度考核指標計算不正確的是：（）
  
  A．知識利用率為33%
  B．知識淘汰率為25%
  C．事件問題的知識轉化率為12.5%
  D．知識增長率為20%
  

• 試題3

  IT服務部署實施驗收階段的關鍵成功因素不包括（）。
  A．客戶的滿意度
  B．部署實施的投入產(chǎn)出
  C．客戶對服務質量的直接感知
  D．服務級別協(xié)議的完成情況
  

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日練習題答案解析（2025/1/16）

• 試題1

  參考答案：A

  參考解析：跟蹤服務資源現(xiàn)狀和變化趨勢，針對IT服務運維工具、服務臺、知識庫和備件庫進行相關測量。以項目為單位，根據(jù)不同服務項目的進程需求，由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師周期性統(tǒng)計該項目的資源健康狀態(tài)和使用情況。
  服務資源測量：http://www.jazzmuze.com/pm1/54598.html
  

• 試題2

  參考答案：D

  參考解析：知識利用率＝（被引用知識條目）/總知識條目×100%＝500/1500×100%＝33%。
  知識淘汰率＝（淘汰知識條目）/上一年總知識條目×100%＝300/1200×100%＝25%。
  知識轉化率＝（轉化知識條目數(shù)）/問題總數(shù)×100%＝100/800×100%＝12.5%。
  知識增長率＝（增長知識條目數(shù)）/上一年總知識條目＝（1500－1200）/1200＝25%。
  

• 試題3

  參考答案：B

  參考解析：IT服務部署實施驗收階段的關鍵成功因素包括客戶的滿意度、客戶對服務質量的直接感知以及服務級別協(xié)議的完成情況。