系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考點(diǎn)答疑：事件被升級后，服務(wù)臺是否需要重新派單？

信管網(wǎng)考友：

老師，請問事件被升級后，服務(wù)臺是否需要重新派單？

信管網(wǎng)答疑老師：

看是因?yàn)槭裁丛蛏壍?，如果是范圍超出，那沒有轉(zhuǎn)派的必要，如果是技術(shù)不足，升級到二線支持，一般會需要轉(zhuǎn)派。

信管網(wǎng)考友：

如果升級到二線支持，一般會需要轉(zhuǎn)派，那么需要什么指標(biāo)，派單準(zhǔn)確率已經(jīng)不適用了。是派單失誤率嗎？升級前的工單需要退回嗎？

信管網(wǎng)答疑老師：

正常操作ITSM工具當(dāng)中會有轉(zhuǎn)派功能，不需要退回。

派單準(zhǔn)確率反過來就是派單失誤率。

信管網(wǎng)考友：

那工單號會變嗎？

信管網(wǎng)答疑老師：

不同的ITSM工具對于工單（事件）的運(yùn)行機(jī)制會有不同的定義，所以在過程要素設(shè)計(jì)里面會有“過程識別與定義、過程KPI設(shè)計(jì)”這些，但是不同的項(xiàng)目、不同的工具定義都是不同的，這點(diǎn)考試不會考到的，屬于實(shí)際應(yīng)用了。