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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/28）

A公司運維服務部剛剛接管項目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負責項目S的服務管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術(shù)水平較差，現(xiàn)有運維團隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴招多名技術(shù)崗服務人員。為確保運維服務項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務質(zhì)量。
項目初期，項目團隊逐漸暴露出以下問題:
(1)部分新員工年紀偏小、服務意識和工作經(jīng)驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運維服務工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術(shù)難度大持續(xù)時間長的維護工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術(shù)崗的新員工離職。
(2)提交到運維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負責范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關技術(shù)資料。
【問題1】 (15分)

結(jié)合案例，請補充以下表格，完善IT服務團隊應具備的特征，分別判斷該團隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標分解有很大關系，老孫在考慮IT服務團隊管理目標分解時，應注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結(jié)合案例，請判斷項目S的運維服務團隊當前處于IT服務團隊建設周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團隊成員是因為“沒有能力去做"而導致無法完成既定任務，改進措施是:（2）。
A、通過進一步溝通讓團隊成員正確理解目標
B、通過培訓或傳幫帶的形式告訴團隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進行非正式溝通，仔細聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結(jié)合案例，請指出IT服務項目團隊在組建期的關鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/28

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)rk20**：
服務人員會使用工具，提升工作效率，滿足 服務人員結(jié)構(gòu)分為技術(shù)，管理，操作崗，人員固定，不滿足 服務意識高，不滿足 工作具有周期和重復性能，注重流程規(guī)范，不滿足 注重知識積累和轉(zhuǎn)移，主動發(fā)現(xiàn)解決問題，不滿足 團隊目標應該轉(zhuǎn)化成員工行為和思想，與績效考核掛鉤 個人目標應該服從和支撐部門總目標 分解目標符合smart，執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)偏差需及時調(diào)整 長短期目標平衡 考慮資源和人力a b了解現(xiàn)狀，確定關鍵成員，明確目標，建立團隊價值觀

信管網(wǎng)cnit**************：
1.具有成熟的知識體系，2.崗位培訓充足且有效 3.完善的服務臺管理 4.標準的服務操作手冊和完善的sop目標與公司的戰(zhàn)略目標相一致；短期目標與長期目標相結(jié)合；目標分解融入到日常工作；與績效考核指標掛鉤；符合smart原則。b穩(wěn)定核心成員，建立團隊價值觀，

信管網(wǎng)1870*******：
1.人員的崗位結(jié)構(gòu)，包括管理崗、技術(shù)崗和操作崗，且團隊成員相對固定；不滿足 2.需要較高的服務意識，it服務類項目面臨的是客戶，通過it技術(shù)為客戶提供增值服務，以體現(xiàn)自身的價值；不滿足 3.為了提升服務質(zhì)量，會使用專用工具，如監(jiān)控工具、過程管理工具等 4.工作具有周期性和重復性特征，注重流程化和規(guī)范化；不滿足 5.注重知識的積累和轉(zhuǎn)移，以便于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；不滿足1.必須將團隊目標轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤 2.考慮現(xiàn)有資源和人力情況，如員工人數(shù)、軟件構(gòu)成等 3.分解目標必須服從并支撐于組織或團隊的總體目標 4.個人目標的制定應符合smart原則，當發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程有偏差時，應在整個團隊范圍內(nèi)及時調(diào)整 5.一般短期目標以周、月為主，長期目標是指半年或一年以上，長短期目標必須平衡ab1.了解現(xiàn)狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確定目標 4.建立團隊價值觀

信管網(wǎng)cnit**************：
問題一＜br＞具有較高的服務意識＜br＞提升服務質(zhì)量，會使用專門工具＜br＞工作具有周期性和重復性，注重流程化和規(guī)范化＜br＞注重知識積累和轉(zhuǎn)移，以便及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題＜br＞問題二＜br＞目標要轉(zhuǎn)化為員工日常思想，與員工績效掛鉤＜br＞長短期目標要平衡＜br＞目標必須服從并支撐部門或組織總體目標＜br＞個人目標符合smart原則＜br＞考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況＜br＞問題三＜br＞a、b＜br＞了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊文化價值觀＜br＞

信管網(wǎng)cnit**************：
有人員離職且新員工較多 較高的服務意識 不滿足 新員工服務意識和工作經(jīng)驗不足 會使用專用工具 滿足 采購新運維工具 工作具有重復性和周期性 不滿足 問題長時間得不到解決 注重知識轉(zhuǎn)移和積累 不滿足 資料在老員工電腦中必須把團隊目標轉(zhuǎn)化為個人行為和思想，并與績效掛鉤。 個人目標必須服從支撐組織或部門的總體目標 目標分解必須符合smart原則 短期目標以周或月為主，長期目標指半年或一年，長短期目標必須平衡ab了解問題，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊價值觀

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