• 試題1

  關于IT服務人員要素設計活動的描述，不正確的是：（）。
  A、服務團隊對關鍵崗位采取A/B崗機制，并適當進行人員儲備
  B、每年一次對運維人員的績效進行考核評估，對不達標者進行培訓
  C、服務團隊每年至少進行一次交付和應急培訓，并進行效果評價
  D、IT服務團隊的人員崗位設計為管理崗和操作崗兩類

• 試題2

  關于服務回顧的描述中，不正確的是（）
  A．服務回顧工作可與服務質量評審會議一起舉行，供方和客戶一同參與
  B．與客戶服務回顧的內容包括合同執(zhí)行、目標達成、工程師KPI等情況
  C．與客戶高層進行年度服務回顧時，應回顧項目的整體交付實施情況
  D．為避免服務回顧延期，應設置回顧服務完成率的考核
  

• 試題3

  IT戰(zhàn)略的組成不包括（）。
  A．使命
  B．遠景目標
  C．策略路線
  D．實施計劃
  

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日練習題答案解析（2024/10/28）

• 試題1

  參考答案：D

  參考解析：人員崗位和職責設計。一個完整的lT服務團隊應包括管理崗、技術支持崗、操作崗等主要崗位。
  定義人員績效考核周期：績效指標的定義要有一定的期限，一般IT服務人員的考核周期為每季度1次，高級別IT服務管理人員可定義為每半年或一年評價1次。
  設計績效考核策略：針對IT服務人員績效指標及可能的達成情況，設計績效考核和策略，以確?？冃Э己朔桨改軐崿F(xiàn)人員的正向激勵。
  人員要素設計的活動：http://www.jazzmuze.com/pm1/52555.html
  

• 試題2

  參考答案：B

  參考解析：與客戶回顧的內容不包括工程師KPI，工程師KPI屬于團隊回顧的內容。與客戶回顧內容包括:(1)服務合同執(zhí)行情況。(2)服務目標達成情況。(3)服務績效(服務級別協(xié)議)、成果。(4)滿意度調查。(5)服務范圍、工作量。(6)客戶業(yè)務需求的變化。(7)服務中存在的問題及行動計劃。(8)上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報。
  團隊內部回顧內容，采用周例會的機制來進行內部回顧，內容包括:(1)上周期工作計劃回顧。(2)本周期內遇到的特殊或疑難工單。(3)討論本周期內未解決的工單。(4)各小組工作簡報。(5)本周期的問題回顧。(6)本周期內的工程師KPI總結(如工程師工單量、工程師平均響應時間、工程師平均解決時間、工程師現(xiàn)場支持解決率)。(7)下周期工作計劃安排。注:對于重大項目，應以項目復盤的形式進行內部的服務回顧。
  

• 試題3

  參考答案：D

  參考解析：信息技術戰(zhàn)略（IT戰(zhàn)略）由以下部分組成：使命、遠景、中長期目標、策略線路/戰(zhàn)略要點。
  ①使命（mission）：闡述信息技術存在的理由、目的以及在企業(yè)中的作用。
  ②遠景目標（vision）：信息技術的發(fā)展方向和結果。
  ③中長期目標（medium to long-term objectives）：遠景目標的具體化，即企業(yè)未來2～3年信息技術發(fā)展的具體目標。
  ④策略路線/戰(zhàn)略要點（strategy point）：實現(xiàn)上述中長期目標的途徑或路線。