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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/3）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀(guān)察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶(hù)投 訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問(wèn)題1】（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

【問(wèn)題2】（6分）結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過(guò)程四要素中的哪些管理？

【問(wèn)題3】（8分）請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

【問(wèn)題4】（4分）請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

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33％ 92％ 80％ 445/465 413/465 20/25 32/36 人員儲(chǔ)備管理 備品備件管理 知識(shí)管理 服務(wù)臺(tái)管理 級(jí)別管理 報(bào)告管理 事件管理 變更管理 溝通風(fēng)險(xiǎn) 連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn) 負(fù)面情緒 考核指標(biāo)不明確 建立溝通機(jī)制 做好人員連續(xù)性預(yù)防活動(dòng) 給予表?yè)P(yáng)尊重 團(tuán)建 smart

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1.溝通問(wèn)題：影響團(tuán)隊(duì)協(xié)助，可以建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)。 2.人員連續(xù)性問(wèn)題：影響服務(wù)連續(xù)性，實(shí)行有效的人員互備等連續(xù)性管理。 3.負(fù)面情緒：影響團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性，可以通過(guò)引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等其他方式，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 4.績(jī)效考核不明確：無(wú)法評(píng)估和執(zhí)行考核，按照smart選擇定義切實(shí)可行的人員績(jī)效考核指標(biāo)。1.獲取 2.共享 3.保留、歸檔與入庫(kù) 4.評(píng)審

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5/15=33.33％，24/26=92.30％，58/60=96.67％，1-20/465=95.70％，413/465=88.81％，20/25=80％，1-6/36=83.33％人員：人員儲(chǔ)備及連續(xù)性管理，人員績(jī)效管理，人員能力評(píng)價(jià)與管理 資源：服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)，備件庫(kù)管理，工具管理，知識(shí)管理 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算，技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn) 過(guò)程：服務(wù)級(jí)別，服務(wù)報(bào)告，問(wèn)題，事件，變更，發(fā)布，配置，信息安全，容量管理等溝通風(fēng)險(xiǎn)：建立有效的溝通機(jī)制 積極性：引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)或其他方式進(jìn)行團(tuán)建 連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)：建立有效的人員儲(chǔ)備管理措施 考核指標(biāo)不明確：根據(jù)smart原則設(shè)定考核指標(biāo) 獲取，共享，歸檔，發(fā)放

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溝通問(wèn)題，建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和溝通能力的培訓(xùn) 人員連續(xù)性問(wèn)題，制定有效的人員連續(xù)性管理措施 負(fù)面情緒，引導(dǎo)建立積極向上的文化氛圍，舉行團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng) 人員考核指標(biāo)不明確，按照smart原則設(shè)定人員績(jī)效考核指標(biāo)

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5/15=0.33 未達(dá)成 24/26=0.9230769231 達(dá)成 58/60=0.9666666667 達(dá)成 465-20=445/465=0.9569892473 達(dá)成 415/465=0.8924731183 未成 20/25=0.8 未達(dá)成 430-402=28/420=0.06666666667 未達(dá)成 人員儲(chǔ)備與連續(xù)性 過(guò)程sla達(dá)成率 過(guò)程服務(wù)報(bào)告及時(shí)性 過(guò)程變更成功率溝通問(wèn)題，影響團(tuán)隊(duì)合作，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，溝通能力培訓(xùn) 人員負(fù)面情緒，影響團(tuán)隊(duì)士氣，提高員工積極性培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀(guān)培訓(xùn)，組織團(tuán)建 人員連續(xù)性 人員安全來(lái)源 審核 存檔和保留 發(fā)布