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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/23）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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崗位培訓是否充足且有效，團隊能力的互備性，人員績效考核指標是否符合smart原則，人員績效考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地響應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運營任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控××??×

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1.是否建立成熟的知識管理體系 2.崗位培訓充足且適用 3.進行服務(wù)意識和溝通能力的培訓 4.人員績效考核是否符合smart原則 5.績效考核是否真正實施落地有效 6引導積極向上企業(yè)團隊文化sla達成率=sla事件達成之和/事件總數(shù)＊100％ 事件解決率=成功解決事件之和/事件總數(shù)＊100％ 變更成功率=回退變更總數(shù)/變更總數(shù)＊100％ 服務(wù)報告提交及時率=按時提交的服務(wù)報告數(shù)/服務(wù)級別協(xié)議要求的服務(wù)報告提交總數(shù)＊100％1.響應(yīng)服務(wù)請求 2.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 3.運營任務(wù) 4.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 5.發(fā)布信息×，×，?，?，×

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人員工作量管理，人員績效管理，人員培訓管理 人員服務(wù)意識管理，sla達成事件數(shù)量/事件總數(shù)量 解決事件數(shù)量/已關(guān)閉事件數(shù)量 1-退回事件數(shù)量/變更申請總數(shù)量 服務(wù)報告及時交付的數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù)量響應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運維工作，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控錯錯，對，對，錯

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崗位培訓是否充足且適用 進行服務(wù)意識和溝通能力培訓 團隊人員的互備性 人員績效考核是否符合smart原則 人員考核結(jié)果是否真實落地有效 建立良好的溝通協(xié)調(diào)機制 建立團隊人員儲備 引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動或其他方式開展團隊建設(shè)實際服務(wù)數(shù)÷sla中服務(wù)數(shù) 解決事件÷總事件數(shù) 1-變更回退÷變更請求 及時提交報告÷報告總數(shù)職能部門，作為供需雙方的聯(lián)絡(luò)點， 基礎(chǔ) 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 咨詢服務(wù) ? ? ? ? ?

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績效。 培訓。 工作態(tài)度。 情緒。 能力。服務(wù)臺不只是一個，功能。 咨詢，變更，派發(fā)任務(wù)，發(fā)布消息，對接，接待，轉(zhuǎn)接，運營，解決問題。

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