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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/22）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
X公司主營運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實(shí)施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進(jìn)活動有效實(shí)施的目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)，收集的部分?jǐn)?shù)據(jù)如下

小王通過分析評價(jià)結(jié)果，找到運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下:

1．質(zhì)量管理目標(biāo):

2.質(zhì)量管理活動

[問題1]（8分）
結(jié)合案例，測量運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，請將正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
A、A項(xiàng)目
B、B項(xiàng)目
C、C項(xiàng)目
（1）系統(tǒng)完整性最高的項(xiàng)目是（  ）
（2）服務(wù)及時(shí)性可能最高的項(xiàng)目是（   ）
（3）服務(wù)連續(xù)性可能最低的是（   ）
（4）人員專業(yè)性最低的項(xiàng)目是（   ）
[問題2]（10分）
（1）結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容
（2）請幫小王補(bǔ)充三個(gè)常見的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量活動。
[問題3]（7分）
小王計(jì)劃通過實(shí)施PDCA質(zhì)量改進(jìn)方法，改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)。請簡述實(shí)施PDCA質(zhì)量改進(jìn)的步驟
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1.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限；2、時(shí)間安排：在策劃階段需要對確定的各類質(zhì)量活動時(shí)間做出大致安排；3、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃最終要想成策劃文件，以正式的方式發(fā)送給相關(guān)方； 常見的運(yùn)維質(zhì)量活動：項(xiàng)目質(zhì)量保證、日常檢查、用戶滿意度管理、內(nèi)審和管審、質(zhì)量文化和質(zhì)量教育、客戶投訴； 明確問題、掌握現(xiàn)狀、分析問題所產(chǎn)生的原因、擬定對策并實(shí)施、確認(rèn)效果、防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化、總結(jié)

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ccaa缺少質(zhì)量管理相關(guān)職責(zé)和權(quán)限，還缺少質(zhì)量活動的時(shí)間安排和周期頻率 質(zhì)量保證工作，投訴管理，日常檢查，質(zhì)量文化和質(zhì)量教育

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質(zhì)量策劃的輸入 質(zhì)量策劃的內(nèi)容 質(zhì)量策劃的目標(biāo)，達(dá)到目標(biāo)所需要的途徑，確定相關(guān)的職責(zé)權(quán)限，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的方法和工具，確定其他的策劃需求（完成時(shí)間） 質(zhì)量策劃的輸出 形成質(zhì)量計(jì)劃文件1.明確問題 2.掌握現(xiàn)狀 3.分析問題產(chǎn)生原因 4.擬訂對策并實(shí)施 5.確認(rèn)效果 6.防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化 7.總結(jié)

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質(zhì)量管理策劃目標(biāo)，活動，職責(zé)和權(quán)限，時(shí)間安排，策劃文件。 滿意度調(diào)查，質(zhì)量文化培訓(xùn)，日常檢查，質(zhì)量運(yùn)維策劃，實(shí)施，檢查，改進(jìn) 明確問題，掌握現(xiàn)狀，分析問題產(chǎn)生的原因，擬定措施并實(shí)施，明確效果，防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化，總結(jié)

信管網(wǎng)tshl***：
ccac1.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限，時(shí)間安排，形成質(zhì)量策劃文件。 2.用戶滿意度調(diào)查，客戶投訴管理，日常檢查，質(zhì)量文化和質(zhì)量教育策劃，執(zhí)行，檢查，改進(jìn)

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