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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/20）

請詳細(xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設(shè)備維護(hù)存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)cnit**************：
1. 服務(wù)報告更新不及時 2.服務(wù)意識不高 3.服務(wù)協(xié)議范圍不明確 4.連續(xù)性問題 5.需求蔓延 6.變更管理不到位 7.績效考核需優(yōu)化 1.服務(wù)報告需求 2.能力需求 3.可用性和連續(xù)性需求 4.信息安全需求 5.價格需求 1.重視變更管理 2.變更窗口機制 3.服務(wù)臺制度

信管網(wǎng)cnit**************：
1. 2.連續(xù)性需求1.可用性需求識別 2.連續(xù)性需求識別 3.服務(wù)報告需求識別 4.it能力需求識別 5.價格需求識別 6.信息安全需求識別本案例主要是服務(wù)級別管理出現(xiàn)問題 1.更新服務(wù)目錄，進(jìn)行服務(wù)級別變更 2.

信管網(wǎng)cnit**************：
1.可用性沒有規(guī)定1.服務(wù)可用性需求識別 2.服務(wù)連續(xù)性需求識別 3.信息安全需求識別 4.it服務(wù)能力需求識別 5.服務(wù)報告需求識別 6.價格需求識別 1.更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別的變更 2.監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行情況 3.對如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理，服務(wù)目錄的完整性，簽訂服務(wù)級別協(xié)議文件的規(guī)范性，服務(wù)級別考核評估機制的有效性和完整性

信管網(wǎng)cnit**************：
1.業(yè)務(wù)連續(xù)性需求，未滿足 2.服務(wù)可用性需求，未滿足 3.it服務(wù)能力需求，未滿足 4.服務(wù)報告需求，未滿足1.服務(wù)報告需求識別 2.服務(wù)連續(xù)性需求識別 3.服務(wù)可用性需求識別 4.服務(wù)價格需求識別 5.信息安全需求識別 6.it服務(wù)能力需求識別1.it服務(wù)過程中對人員，資源，技術(shù)，過程四要素進(jìn)行有效的管控 2.控制客戶的預(yù)期 3.引導(dǎo)客戶提高其在服務(wù)管理過程中的配合，從而有效提高客戶滿意度

信管網(wǎng)cnit**************：
1.系統(tǒng)維護(hù)時間沒有對齊，且合同中缺少具體的維護(hù)計劃安排。 2.維護(hù)過程中缺少溝通，導(dǎo)致維護(hù)工作影響服務(wù)。 3.