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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/7）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請(qǐng)簡(jiǎn)要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員 人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理 人員績(jī)效管理，人員培訓(xùn)管理，人員能力評(píng)價(jià)與管理 2.技術(shù) 技術(shù)成果運(yùn)用與改進(jìn)，技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算 3.過程 事件管理，問題管理，配置管理，發(fā)布管理，變更管理 4.資源 服務(wù)臺(tái)管理，知識(shí)庫(kù)管理，備品備件管理，工具管理1.盤點(diǎn)備件庫(kù) 2.備件損壞率 3.備命中率 4.備件復(fù)用率5.備件可用率人員招聘達(dá)成率=實(shí)際招聘人數(shù)/需要招聘總數(shù) 備件可用率=定期檢查備件完整數(shù)量/定期抽檢備件數(shù)＊100％ 服務(wù)臺(tái)派件成功率=1-（退回派單數(shù)量/派單總數(shù)）＊100％ sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件之和/事件總數(shù)＊100％ 事件解決率=成功解決事件總數(shù)/事件總數(shù)＊100％ 變更成功率=1-（退回變更數(shù)/變更總數(shù)）

信管網(wǎng)cnit**************：
人員 儲(chǔ)備和連續(xù)性管理，培訓(xùn)管理 資源 備件庫(kù)管理制度 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化 技術(shù) 知識(shí)轉(zhuǎn)移，sop 過程 kpi制訂 過程電子化備件庫(kù)管理流程的制訂 申請(qǐng) 采購(gòu) 領(lǐng)用 報(bào)廢實(shí)際招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù) 定時(shí)抽檢可用備件數(shù)量/定時(shí)抽檢備件總數(shù)量 1-退回事件數(shù)量/派單總數(shù)量 sla達(dá)成事件數(shù)量/事件總數(shù)量 解決時(shí)間數(shù)量只和/已關(guān)閉事件數(shù)量 1-回退事件數(shù)量/事件總數(shù)量

信管網(wǎng)cnit**************：
人員管理要素：人員招聘，培訓(xùn)，績(jī)效考核。 資源管理要素：備件庫(kù)管理，服務(wù)臺(tái)管理，工具管理 技術(shù)管理要素： 過程管理要素：變更管理，發(fā)布管理，配置管理，連續(xù)性與可用性，容量申請(qǐng)，采購(gòu)，入庫(kù)，領(lǐng)用，滅失。1.100％ 2.89.8％ 3.98.21 4.90％ 5.99.16％ 6.93.33

信管網(wǎng)cnit**************：
人員，人員崗位職責(zé)，人員績(jī)效方案設(shè)計(jì)，人員培訓(xùn)計(jì)劃 資源，工具，服務(wù)臺(tái)，備品備件庫(kù)，知識(shí)庫(kù) 技術(shù)， 過程 過程電子化 事件，問題，變更，配置，發(fā)布等管理計(jì)劃申請(qǐng)，采購(gòu)，入庫(kù)，領(lǐng)用，銷毀1 4/4=1 100％ 2 230/256=0.89843 3 1-2/12=0.8333333 4 108/120=0.9 5 118/119=0.9915966 6 1-1/15=0.9333333

信管網(wǎng)cnit**************：
人員：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理，人員能力和評(píng)價(jià)管理，人員績(jī)效管理，人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行。 資源：知識(shí)管理，工具管理，服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)，備品備件管理。 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算，技術(shù)成果評(píng)價(jià)與改進(jìn)。 過程：服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件管理，問題管理，時(shí)間管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理，人員連續(xù)性和可用性管理，容量管理。申請(qǐng)，采購(gòu)，到貨入庫(kù)，領(lǐng)用，廢止。100％ 90％ 1.79％ 90％ 99％ 93％