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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/8/16）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺(tái)的崗位與職責(zé) 服務(wù)臺(tái)的主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請求的相關(guān)規(guī)定 分配事件和服務(wù)請求的原則 回訪事件和服務(wù)請求的具體要求 考核評估機(jī)制30/24×31×60 25應(yīng)急演練啟動(dòng)，執(zhí)行，結(jié)束或者終止 評估與總結(jié)，成果運(yùn)用，文檔歸檔與備案，考核與獎(jiǎng)懲 風(fēng)險(xiǎn)評估，應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)和通知機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組，恢復(fù)服務(wù)所需的步驟，應(yīng)急演練，日常培訓(xùn)與演練

信管網(wǎng)cnitpm733987433592：
1服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé)。 2服務(wù)臺(tái)的主要工作流程。 3記錄事件與服務(wù)請求的具體要求。 4事件與服務(wù)請求的分派原則。 5事件回訪的相關(guān)規(guī)定和要求。 6服務(wù)臺(tái)的績效考核指標(biāo)。mtbf=系統(tǒng)可用時(shí)間/系統(tǒng)可用時(shí)間內(nèi)故障次數(shù)= mttr=故障耗時(shí)/故障次數(shù)=1響應(yīng)啟動(dòng) 2響應(yīng)執(zhí)行 3應(yīng)急演練結(jié)束與終止 4應(yīng)急演練成果與評估 5 6文件歸檔與備案 7考核與獎(jiǎng)懲

信管網(wǎng)cnitpm507273940631：
服務(wù)臺(tái)各崗位的角色和職責(zé) 服務(wù)臺(tái)的主要工作流程 紀(jì)錄事件和請求的具體要求 事件和請求的轉(zhuǎn)派規(guī)則 事件回訪的具體要求 服務(wù)臺(tái)的績效考核指標(biāo) 風(fēng)險(xiǎn)評估 應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)和通知機(jī)制 制定應(yīng)急預(yù)案 成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人來啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 恢復(fù)業(yè)務(wù)所需的行動(dòng)步驟和相應(yīng)的責(zé)任人 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練 日常監(jiān)測和預(yù)警

信管網(wǎng)pysnoo：
1.服務(wù)臺(tái)各崗位角色和職責(zé) 2.服務(wù)臺(tái)主要工作流程 3.記錄事件和服務(wù)請求的具體要求 4.事件與服務(wù)請求的分派原則 5.事件回訪與相關(guān)規(guī)定 6.服務(wù)臺(tái)績效考核指標(biāo)25演練啟動(dòng)，演練執(zhí)行，演練結(jié)束與終止，演練評估與總結(jié)，成果運(yùn)用，文件歸檔與備案，考核與獎(jiǎng)懲

信管網(wǎng)cnitpm730636936604：
服務(wù)請求的響應(yīng)和受理＜br＞發(fā)布信息＜br＞供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)＜br＞運(yùn)營任務(wù)＜br＞基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控＜br＞＜br＞10月份系統(tǒng)可用率，＜br＞（24＊31-0.5）/24＊31=0.9993＜br＞第4季度平均修復(fù)時(shí)間＜br＞（30+20）/2=25＜br＞＜br＞應(yīng)急啟動(dòng)＜br＞應(yīng)急執(zhí)行＜br＞應(yīng)急結(jié)束與終止＜br＞結(jié)果應(yīng)用＜br＞文件歸檔與備案＜br＞績效考核＜br＞