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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/8/15）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
A公司運維部承擔國內12家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數不超過5件”的目標。
入職以后，王偉與原經理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設系統(tǒng)組，網絡組、軟件組三個小組，組員均由資源技術人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務發(fā)展和團隊管理的建議。
根據部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網絡組小李經常在客戶現場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網絡組人員的認可。與系統(tǒng)組和網絡組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務團隊組建期應重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結合案例，應用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團隊處理風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設
F、授權工作信管網試題答案與解析：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/8/15

信管網考友試題答案分享：

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了解現狀， 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀目標要融入日常工作中，并與績效掛鉤 目標要與總體目標一致 目標要與現有資源特別是人力資源的影響 短期目標周月，長期目標半年一年，長短結合acd

信管網cnitpm717302258935：
了解情況，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊價值觀是否符合smart原則意愿低技能高，關心尊重 意愿高技能高，信任授權 意愿低技能低，糾正監(jiān)控 意愿高技能低，培訓指導acd

信管網rk2025：
了解現狀，穩(wěn)定核心成員，確立目標，建立團隊價值觀日常溝通，定期溝通，滿意度調查，績效考核系統(tǒng)長:技能高意愿低，關心尊重 網絡長:技能高意愿高，信任授權 小張:技能低意愿低，糾正把控 小李:技能低意愿高，幫助支持acd

信管網cnitpm690511611317：
了解現狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊價值觀將目標轉化為員工日常的工作和生活中 目標分解要考慮人力情況和資源情況 個人目標符合smart 目標分解要服從并支撐組織和部門目標 長短期結合意愿低技能好，信任尊重 意愿高技能好，關心授權 意愿低技能差，糾正把控 意愿高技能差，指導幫助 acd

信管網sakacifar：
了解現狀 穩(wěn)定核心員工 確立目標 建立團隊價值觀將目標與思想、日常行為結合，與績效考核掛鉤。 合理分配人財物資源。 團隊目標必須支持部門整體目標。 目標發(fā)生偏差時，應在整個團隊層面處理。 短期目標有周目標、月目標，長期目標有半年、年目標，長短目標需平衡。 1、技能高意愿低，尊重鼓勵 2、技能高意愿高，充分授權 3、技能低意愿低，糾錯管控 4、技能低意愿高，培訓鼓勵acd

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