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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/8/1）

信管網B公司是一家專門提供信息技術服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數據中心(甲方)簽訂了一份網絡維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內容包括:

(1)乙方提供辦公網網絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內響應服務請求，2小時內到達甲方現(xiàn)場，4小時內排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經理、駐場網絡工程師、網絡技術專家等相關人員進行了相關培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內容，完成下表內容，以表格方式給出能滿足B公司網絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內。

依據IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數據中心配備的項目組中，項目經理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網絡技術專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網cnitpm692729672520：
現(xiàn)場響應支持，現(xiàn)場+遠程，5＊8，30分鐘響應，2小時到達現(xiàn)場，4小時排除故障 每隱患排查，系統(tǒng)升級，性能優(yōu)化，現(xiàn)場+遠程，每季度，提交報告， 按照itil建立事件流程，現(xiàn)場+遠程5＊8，按時交付事件報告文檔或光盤ola是服務商內部為分攤費用，提高協(xié)作能力與內部部門間簽訂的內部協(xié)議。 sla是服務組織與客戶簽訂的服務協(xié)議，ola是服務組織內部之間為分攤合作費用較強協(xié)作堅定的協(xié)議，uc是組織與第三方合作單位簽訂的有法律效率的合同， 響應服務客戶請求，發(fā)布信息，供應商溝通。服務運營工作，事件管理活動:建立事件流程和制度，事件登記，事件響應，事件處理及記錄，事件回顧，事件關閉acbe

信管網rk2025：
響應支持:網絡設備和鏈路響應支持，現(xiàn)場駐點/遠程支持，5x8/重大保障期間7x24，30分鐘響應，2小時到場，4小時內解決。 例行維護:每日巡檢，現(xiàn)場支持，5x8，保留維護操作記錄日志 優(yōu)化改善:系統(tǒng)升級性能優(yōu)化，現(xiàn)場支持，每季度（1）內部支持協(xié)議，細化拆解事項。 （2）uc包含sla，sla和ola對等 （3）熱線中心為服務臺，接聽來電，事件派單，聯(lián)絡供應商，運營管理，基礎設施監(jiān)控 客戶中心負責運營人員管理，績效管理，培訓執(zhí)行，服務質量管理（1） （2）事件統(tǒng)計分析，事件報告提交acbe

信管網cnitpm732675725187：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/07/tbimg/07-03/1719978371.jpg＂ /＞事件管理活動機制:事件響應，事件分類，事件處理，事件升級，事件關閉，事件回顧。 熱線中心在時間管理的活動是事件響應 技術中心的活動是解決和升級a c b e

信管網cnitpm732382295559：
it服務供方與供方內部部門所簽訂的協(xié)議。ola主要支持sla服務級別協(xié)議 sla是服務供方與甲方（需方）所簽訂的服務級別協(xié)議 ola 服務供方與供方內部部門所簽訂的服務級別協(xié)議 uc 服務供方 與第三方服務供應商所簽訂的合同 uc ola 支持 sla服務級別協(xié)議

信管網軟考考證ing：
服務內容：1名駐場工程師，辦公網絡設備及鏈路，現(xiàn)場故障處理 服務方式：現(xiàn)場服務電話接聽。服務時間：現(xiàn)場5x8小時，遠程5x8小時 服務級別目標：30分鐘響應2小時到達4小時處理故障。 服務內容：每日巡檢，重大事件保障，季度隱患排查 服務方式：現(xiàn)場 服務時間每天，每個季度服務級別 服務內容：維護工作日志，服務報告，建立事件管理程序及相關文檔 服務方式 服務時間 每次，每個季度 服務級別運營級別是為了保障sla服務目標達成。 b公司給某石化集團簽署sla，b公司內部達成ola協(xié)議，uc是b公司與供應商簽署的合同。 熱線中心處理遠程故障報修咨詢及現(xiàn)場維修分派工作，1a 2d 3b 4e