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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/31）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運維三個業(yè)務(wù)部門，任命小楊為 IT 服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運維業(yè)務(wù)。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務(wù)”能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務(wù)目標不明確，團隊的工作積極性不足，近一年年度運維服務(wù)客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設(shè)定年度運維服務(wù)客戶滿意度指標的目標值均大于 90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為
目標 1:服務(wù)臺客服必須做客戶回訪
目標 2:一個月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運維工作;
目標 3:設(shè)立三年內(nèi)實現(xiàn)運維標準化的短期目標。
根據(jù)以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓(xùn)會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標，要求團隊成員以目標為導(dǎo)向開展運維工作，并將個人涉及目標相關(guān)評價項納入個人績效。一個月后目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務(wù)臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作同時運維核心成員擔心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值
[問題 1](8分)
(1)結(jié)合案例 請判斷該運維服務(wù)團隊當前處于IT 服務(wù)團隊建設(shè)周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運維服務(wù)團隊當前處于的團隊建設(shè)周期中，小楊缺少實施的關(guān)鍵步驟是（）
A、完成關(guān)鍵指標
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權(quán)工作
(3)針對服務(wù)臺客服小李的目標監(jiān)控，應(yīng)采取( ) 方式
A、信任、授權(quán)
B、關(guān)心、尊重
C、指導(dǎo)、幫助
D、糾正、把控
(4)結(jié)合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設(shè)周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊建設(shè)
D、強化團隊價值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標監(jiān)控方式，針對服務(wù)臺客服小李還應(yīng)采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達成目標的情況，請給出相應(yīng)的措施
[問題 4](6分)
在團隊目標管理中，請指出小楊作為IT 服務(wù)經(jīng)理需要獨自承擔的工作
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信管網(wǎng)cnitpm597517316822：
abdc 結(jié)合資源和人力資源影響， 轉(zhuǎn)換為日常工作 短期周月，長半年一年，長短結(jié)合培訓(xùn)服務(wù)意識和服務(wù)能力 績效考核 互備 培訓(xùn)分解，監(jiān)控，完成

信管網(wǎng)rk2025：
a b d c（1）需進行人員溝通，把控糾正，強化團隊價值觀； （2）it服務(wù)能力不足會影響業(yè)務(wù)； （3）未將目標細化分解成階段任務(wù)。 （1）人員溝通，把控糾正，強化團隊價值觀，績效考核。 （2）進行人員培訓(xùn)提升服務(wù)能力### 目標監(jiān)控，目標分解

信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
abdc1.目標中3年的是中期目標； 2.客戶回訪目標值沒量化； 3縮減成本和標準化的目標沒量化 技能培訓(xùn)，績效考核和制度約束，根據(jù)考核結(jié)果處罰，溝通， 軟件技能培訓(xùn)，溝通，績效考核 定制度，定目標，分配任務(wù)，績效考核，培訓(xùn)員工，溝通協(xié)調(diào)，

信管網(wǎng)cnitpm729626160678：
1b,2b,3c4d1要對客戶的需求做記錄，不能僅限于回訪。2一個月內(nèi)壓縮服務(wù)成本不現(xiàn)實且不具體壓縮多少成本，減少的人員工作量也沒有具體化3設(shè)置的三年計劃不是短期計劃是中長期計劃（1）對小李給予指導(dǎo)和幫助，知識管理及培訓(xùn)，明確其職責(zé)和工作目標，以及對他的考核機制.（2）做好溝通消除其擔心；給予關(guān)心或調(diào)崗1溝通交流2團隊管理3對內(nèi)對外對上對下的協(xié)調(diào)工作4對團隊的績效考核5資源的配置與分配

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