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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/7/17）在線測(cè)試：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/7/17

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/17）

試題一（25分）
閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來(lái)幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)約定的當(dāng)前及未來(lái)的IT服務(wù)需求。
中國(guó)區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過(guò)一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。    
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）
【問(wèn)題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)（1）、（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）。
（2）過(guò)程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問(wèn)題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問(wèn)題3】（6分）
請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過(guò)建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。
【問(wèn)題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來(lái)服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見(jiàn)下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。
（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問(wèn)題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。
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信管網(wǎng)cnitpm52409703468：
知識(shí)庫(kù) 備件庫(kù) 服務(wù)工具初始化 服務(wù)工具培訓(xùn) 服務(wù)工具版本控制 對(duì) 對(duì) 錯(cuò)服務(wù)臺(tái)規(guī)章制度建設(shè) 服務(wù)臺(tái)流程建設(shè) 服務(wù)臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià) 服務(wù)臺(tái)服務(wù)滿意度調(diào)查呼叫率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)=110/120=91.67 錄單率=需求記錄數(shù)/接通數(shù)=105/110=95.45 平均通話時(shí)間=服務(wù)溝通時(shí)間/接通數(shù)=400/110=3.64 派單準(zhǔn)確率=需求首派解決數(shù)/需求記錄數(shù)=100/105=95.24

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
知識(shí)庫(kù)，備品備件庫(kù) 服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)成本，客戶期望，工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)購(gòu)的技術(shù)水平，工具的通用性和集成性???更新服務(wù)內(nèi)容和管理服務(wù)級(jí)別執(zhí)行變更 監(jiān)控服務(wù)級(jí)別執(zhí)行過(guò)程 環(huán)境指標(biāo)，服務(wù)目錄定義的完整性，服務(wù)級(jí)別協(xié)議的規(guī)范性，服務(wù)協(xié)議考核評(píng)估機(jī)制的完整，有效性知識(shí)庫(kù)，知識(shí)積累的數(shù)量，知識(shí)的更新率，利用率，各類知識(shí)比重，備件庫(kù)的損壞率，復(fù)用率，命中率 呼叫，110/120 錄單率，105/120 通話，400/110 100/105

信管網(wǎng)孟孟之歌：
1.備件庫(kù)，知識(shí)庫(kù) 2.工具???受理響應(yīng)請(qǐng)求 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 發(fā)布信息 服務(wù)臺(tái)制度初始化 響應(yīng)事件的規(guī)范和要求 人員績(jī)效考核1.呼叫成功率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)=110/120＊100％=91.67％ 錄單率=需求記錄數(shù)/接通數(shù)=105/110 平均通話時(shí)間=服務(wù)溝通時(shí)間/接通數(shù) 2.備件庫(kù)測(cè)量指標(biāo):備件狀態(tài)，備件可使用數(shù) 知識(shí)庫(kù)測(cè)量指標(biāo):知識(shí)條目數(shù)，知識(shí)引用數(shù)，知識(shí)刪除數(shù)

信管網(wǎng)pianpian520：
1）知識(shí)庫(kù) 備件庫(kù) 2） 第一，要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇服務(wù)工具。 第二，要根據(jù)服務(wù)成本來(lái)選擇。 第三，要根據(jù)客戶的期望進(jìn)行選擇 第四，根據(jù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平和服務(wù)工具的技術(shù)架構(gòu)來(lái)進(jìn)行選擇 第五要考慮工具的通用性和集成性。對(duì)對(duì)錯(cuò)。需要建立服務(wù)臺(tái)的管理制度來(lái)進(jìn)行服務(wù)臺(tái)建設(shè)。第一確立胡臺(tái)每個(gè)崗位的職責(zé)權(quán)限。第二記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求。第三事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則要建立。第四是事件回河的相關(guān)規(guī)定和要求。第五要建立服務(wù)臺(tái)的受理服務(wù)流程。第六要建立服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)。

信管網(wǎng)cnitpm591005915081：
知識(shí)庫(kù)，備件庫(kù) 工具的通用性和集成性 工具當(dāng)生產(chǎn)資料管理 選擇合適的人員維護(hù)工具1.?2.?3.×充分利用服務(wù)臺(tái)的職能，響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，發(fā)布信息，服務(wù)運(yùn)營(yíng)，實(shí)施集中監(jiān)控呼叫率，110/120=0.916667，錄單率，105/110=0.954545，平均通話時(shí)間，400/110=3.636364，派單準(zhǔn)確率，100/110=0.909091 知識(shí)庫(kù)，知識(shí)更新率，知識(shí)積累數(shù)量 備件庫(kù)，備件命中率，損壞率

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