2024年下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《綜合知識》真題答案解析

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1、IT服務團隊建設過程中，相比其他階段，人員溝通在（）期顯得尤為重要。

A、規(guī)范

B、組建

C、表現(xiàn)

D、風暴

2、團隊成員之間已經(jīng)形成一定配合關系，團隊價值也基本定型，團隊成員形成關系愿景，目前該團隊處于團隊建設的（）期

A、組建

B、風暴

C、表現(xiàn)

D、規(guī)范

3、衡量IT服務的核心指標是（）指標達成與否。

A、效率提升率

B、客戶滿意度

C、投訴處理率

D、成本結余率

4、IT服務風險識別輸入不包括（）

A、風險管理計劃

B、風險記錄

C、范圍說明書

D、SLA

5、合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止（）權利義務關系的協(xié)議

A、刑事

B、經(jīng)濟

C、社會

D、民事

6、知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容不包括（）

A、監(jiān)控日志報警

B、歷史運維資料

C、業(yè)務問題與FAQ

D、應用安裝配置手冊

7、服務臺運營中，對磁盤進行管理、創(chuàng)建賬號等行為屬于（）職能

A、運營任務

B、故障排除

C、發(fā)布信息

D、基礎監(jiān)控

8、把握高層拜訪時機，以便讓高層了解服務價值、挖掘進一步需求，面向客戶高層拜訪可以公司高管共同參與，屬于客戶關系管理的（）

A、投訴管理

B、增值服務

C、滿意度調(diào)查

D、日常溝通

9、將知識分為客戶關系管理、財務管理、流程管理、研發(fā)管理、是依據(jù)（）對知識進行分類。

A、瀏覽量

B、業(yè)務

C、知識地圖

D、知識評分

10、IT服務持續(xù)改進過程中，需要對服務進行測量，（）是服務技術測量的內(nèi)容

A、問題設計分析

B、監(jiān)理點和閾值統(tǒng)計

C、時間統(tǒng)計分析

D、變更與發(fā)布統(tǒng)計

11、IT服務營銷管理過程中，在（）階段，需要進行服務產(chǎn)品的說明

A、能力展示

B、調(diào)研交流

C、啟動準備

D、服務達成

12、IT服務部署實施中，知識庫管理員批準接受知識內(nèi)容，依據(jù)建設內(nèi)容做出的調(diào)整后，將被批準的知識條目記錄到知識庫，該部分工作屬于知識庫的（）

A、審核

B、發(fā)布

C、共享

D、來源

13、服務方案中技術要素的設計活動不包括（）

A、發(fā)現(xiàn)問題的技術

B、技術研發(fā)

C、技術專利的申報

D、解決問題的技術

14、面向?qū)ο蠓治雠c設計過程中，（）不屬于對應的基本要素

A、對象行為

B、對象標識

C、對象關系

D、對象狀態(tài)

15、服務回顧時，與客戶回顧的內(nèi)容不包括（）

A、服務目標達成情況

B、服務中存在的問題及行動規(guī)劃

C、特色度調(diào)查

D、本周期內(nèi)工程師KPI總結

16、在IT服務營銷管理過程中，IT服務預算便于形成資金使用計劃，（）不屬于IT服務預算的目的。

A、總結項目所有收入交出

B、便于項目資源分配

C、便于交流資金使用規(guī)劃意圖

D、協(xié)調(diào)資金使用活動

17、在運維服務質(zhì)量管理過程中，質(zhì)量人員按照計劃定期對SLA達成情況進行檢查，該活動屬于（）

A、管理評審

B、營造質(zhì)量文化氛圍

C、滿意度調(diào)查

D、實施項目質(zhì)量保證工作

18、IT服務團隊在組建期中有4個關鍵步驟:了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、否確定目標和（）

A、信任與尊重

B、監(jiān)理團隊價值

C、建立信任

D、自我管理

19、我國（）發(fā)布代號由國標委公布，其歸口部門是行業(yè)主管部門。

A、地方標準

B、行業(yè)標準

C、企業(yè)標準

D、國家標準

20、國家標準在實施周期達（）年需要進行復審。

A、8年

B、5年

C、3年

D、1年

21、在IT服務運營管理中，發(fā)現(xiàn)80%的服務人員績效或者成績較低，適合考慮從（）入手進行解決。

A、團隊調(diào)整

B、項目外包

C、管理改進

D、降低客戶期望

22、在系統(tǒng)組成部件中，（）是經(jīng)過結構化—規(guī)范化組織的事實信息的集合。

A、軟件

B、硬件

C、數(shù)據(jù)庫

D、存儲設備

23、在監(jiān)督管理中針對機遇可以有多種應對策略，分配更多好的資源給該服務，使之可以提供比原計劃更好的成果，采用是（）應對策略。

A、分享

B、減輕

C、轉(zhuǎn)移

D、開拓

24、在運營管理關鍵考核指標中，SLA達成率（SLA達成率之和/事件總數(shù)）*百分之百屬于（）要素的考核指標。

A、資源

B、過程

C、人員

D、技術

25、從IT服務管理的價值體現(xiàn)來看，（）工作是服務持續(xù)改進的一個重要環(huán)節(jié)。

A、滿意度和投訴管理

B、事件與問題管理

C、風險與應急管理

D、服務需求管理

26、在IT服務改進過程中，通過周期觀察服務人員儲備的使用情況合理調(diào)整各級別人員儲備比例。該活動屬于（）。

A、服務改進策劃

B、服務改進與驗證

C、服務改進設計

D、服務改進實施

27、一家企業(yè)開展的戰(zhàn)略規(guī)劃、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設計、采購供應、生產(chǎn)制造配送的過程，屬于（）管理級范疇。

A、經(jīng)驗

B、運營

C、服務

D、運維

28、IT服務規(guī)劃設計過程中，通過對（）服務模式和服務方案的具體設計，最終形成服務級別協(xié)議（SLA）

A、服務需求

B、服務要素

C、服務戰(zhàn)略

D、服務合同

29、IT服務部署實施的目標是服務的（）。

A、指標化和規(guī)范化

B、指標化和流程化

C、標準化和規(guī)范化

D、數(shù)字化和標準化

30、服務需求識別的關健成功因素不包括（）

A、明確服務范圍、服務內(nèi)容和服務目標

B、識別可用性、連續(xù)性、信息安全等需求，以便進行規(guī)劃設計

C、跟蹤客戶需求的變化，以便及時調(diào)整服務模式

D、與需方進行充分的溝通，全面了解明確的和隱含的服務需求

31、質(zhì)量控制的關鍵是使所有質(zhì)量過程和活動始終處于完全受控狀態(tài)，在IT 服務評價中（ ）不是為了測量可靠性。

A、首次請求就得到應答及解決的比率

B、運行維護服務過程記錄是否可追溯

C、信息技術服務供方對服務請求的響應速度

D、是否有重大事故發(fā)生

32、依據(jù) GB/T1、1、（ ）為產(chǎn)品、過程或服務規(guī)定需要滿足的要求并且描述用于判定該要求是否得到滿足的證實方法。

A、規(guī)范

B、規(guī)程

C、指南

D、流程

33、（）不屬于服務級別設定的活動內(nèi)容。

①了解服務內(nèi)容

②確定服務范圍

③明確雙方職責

④定義服務級別目標

⑤服務可用性設計和連續(xù)性設計

A、①②③④

B、①②③⑤

C、①②④⑤

D、①③④⑤

34、常見的IT服務模式包括（）

①電話服務

?咨詢服務

③現(xiàn)場服務

④知識流程外包（KPO）服務

?基礎設施服務

⑥業(yè)務流程外包（BPO）服務

A、①③④⑤

B、①②④⑥

C、①③④⑥

D、③④⑤⑥

35、IT 服務運營管理過程中，以下人員連續(xù)性管理活動中，（）屬于預防性活動。

A、崗位互備及輪崗

B、崗位交接及培訓

C、供應商接口關系變更

D、人員更換說明

36、it is a model used to illustrate the relationship and transformation process between data,（）、and wisdom

A、knowledge、value

B、information、knowledge

C、knowledge 、information

D、information、value

37、Any one or any group of activities utilizing resources to transfer input into output can be viewedas a（）

B、structure

C、procedure

D、process

A、system

38、部署實施的（）階段的目的是取得交付物的認可，部署實施的（）階段的目的是有利于監(jiān)控和變更開展的行動。

A、驗收，執(zhí)行

B、計劃，執(zhí)行

C、執(zhí)行，計劃

D、執(zhí)行，驗收

39、IT 治理是（）的責任，是企業(yè)治理的一個有機組成部分，它由領導階層、組織結構和流程組成，確保組織內(nèi)部的IT 系統(tǒng)持續(xù)支持和拓展組織的（）和目標。

A、最高管理層和執(zhí)行管理層，戰(zhàn)略

B、最高管理層和執(zhí)行管理層，戰(zhàn)術

C、執(zhí)行管理層和執(zhí)行層，戰(zhàn)術

D、執(zhí)行管理層和執(zhí)行層，戰(zhàn)略

40、The implementation of overall change control is determined based on（）。

A、change log

B、change requests

C、change process

D、change response

41、核算的目的和意義不正確的是（）。

A、隨時掌握項目收入、開支情況及項目盈虧狀態(tài)

B、形成及時調(diào)整項目資源分配的依據(jù)

C、尋找對成本開支控制的改進方法

D、形成資金使用計劃，交流資金使用規(guī)劃意圖

42、供應商關系管理的目標是（）

①整合資源，共同開拓保持客戶

②建立互信、有效的協(xié)作關系

③服務并管理好客戶需求

④與供應商建立長期、緊密的業(yè)務關系

⑤實現(xiàn)與供應商的合作共贏

A、①②③④⑤

B、①②④⑤

C、①②③④

D、①②③⑤

……

2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師成績查詢時間為12月初，合格標準（分數(shù)線）為45分，部分地區(qū)會單獨劃線。關于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師真題答案、成績查詢時間、分數(shù)線、證書等相關信息，請關注信管網(wǎng)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師頻道。

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