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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/2/2）

A公司運維服務部剛剛接管項目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負責項目S的服務管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術水平較差，現(xiàn)有運維團隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴招多名技術崗服務人員。為確保運維服務項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務質量。
項目初期，項目團隊逐漸暴路出以下問題:
(1)部分新員工年紀偏小、服務意識和工作經驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運維服務工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術難度大持續(xù)時間長的維護工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術崗的新員工離職。
(2)提交到運維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負責范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關技術資料。
【問題1】 (15分)

結合案例，請補充以下表格，完善IT服務團隊應具備的特征，分別判斷該團隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標分解有很大關系，老孫在考慮IT服務團隊管理目標分解時，應注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結合案例，請判斷項目S的運維服務團隊當前處于IT服務團隊建設周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團隊成員是因為“沒有能力去做"而導致無法完成既定任務，改進措施是:（2）。
A、通過進一步溝通讓團隊成員正確理解目標
3、通過培訓或傳幫帶的形式告訴團隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進行非正式溝通，仔細聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結合案例，請指出IT服務項目團隊在組建期的關鍵步驟。信管網試題答案與解析：www.jazzmuze.com/st/500867544.html

信管網考友試題答案分享：

信管網sakacifar：
人員專業(yè)，能使用服務工作 注重知識轉移 通過機制與業(yè)務部門和技術部門建立有效的工作 ?遵循smart原則 明確的 可衡量的 可達到的 可實現(xiàn)的 時效性?a b?

信管網cnitpm690511611317：
?是否具有成熟的知識管理體系 績效考核是否符合smart原則 人員是否充足適用 人員之間是否具有互備性 人員考核是否落地?b b?

信管網cn8061：
問題1： it服務團隊特征 是否滿足 理由 人員崗位結構相對固定 分為管理崗、技術支持崗、操作崗 不滿足 運維團隊人員無法支撐項目，緊急擴招多名技術崗人員 具有較高的服務意識 不滿足 多名員工表示不是自己負責范圍，新員工出現(xiàn)畏難情緒 會使用專用工具 滿足 公司新采購一批運維工具，用于提高服務質量 工作具有周期性和重復性特點 不滿足 提交到運維管理工具里待處理的事件無法順利、快速解 注重流程化與規(guī)范化 決，是的事件及問題長時間無法得到有效解決 注重知識積累和知識轉移 不滿足 項目啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有更新，知識 庫更新率低下，隱性知識很難轉化成顯性知識 問題2： 1. 把團隊的整理目標轉化為員工的日常思想與行動，并與績效考核掛鉤。 2. 實現(xiàn)目標所需的資源和人員配置。 3. 目標設定要符合smart原則。 4. 團隊的目標分解要服從并聽命于it服務團隊的整體目標。 5. 目標分解時有長期目標和短期目標，長期目標半年到1年，短期目標以周、月為單位，長短目標要保持平衡。 問題3： （1）b （2）b 問題4： a。了解現(xiàn)狀 b。 穩(wěn)定核心成員 c。 確定目標 d。 建立團隊價值觀

信管網劉衛(wèi)江：
問題1： 1.人員崗位的結構，分為管理崗、技術崗、操作崗，且團隊成員相對固定。 2.需要具有較高的服務意識，it類項目面向客戶，利用it技術為客戶提供 增值服務，從而實現(xiàn)自身的價值。 3.為了提高服務質量會使用專用工具，如過程管理類工具、監(jiān)控工具。 4.工作具有重復性、周期性特征，注重流程化和規(guī)范化。 5.注重知識的積累和轉移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。 問題3： （1）a（2）b 問題4： 1.了解現(xiàn)狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確定目標 4.建立團隊價值觀

信管網劉衛(wèi)江：
問題1. it服務團隊特征： 1.人員崗位結構，分為管理崗、技術崗、操作崗，且團隊成員相對固定。 2.需要具有較高的服務意識，it服務類項目面對的是客戶，利用it技術為 客戶提供增值服務，從而實現(xiàn)自身價值。 3.為了提高服務質量，會使用服務工具，如it服務管理工具，監(jiān)控工具。 4.工作具有周期性和重復性的特征，注重流程化和規(guī)范化。 5.注重知識的積累和轉移，以便主動發(fā)現(xiàn)和解決問題。 問題2： 考慮it服務團隊管理目標分解時，應注意哪些要點： 1.需要把團隊目標轉化為員工的日常思想和工作中，與員工的績效考核掛溝。 2.考慮現(xiàn)有資源現(xiàn)狀、人員現(xiàn)狀。 3.分解目標必須服務從并支撐于部門或組織的總體目標。 4.個人目標必須符合smart原則，在執(zhí)行過程中發(fā)生偏差，要整個團隊 進行調整。 5.短期目標以周目標和月目標為主，長期目標是指半年和一年以年目標， 長短期目標必須保持平衡。 問題3： 1.a 2.b 問題4： 組建期關鍵步驟： 1.了解現(xiàn)狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確定目標 4.建立團隊價值觀

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