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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/11/27）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

信管網a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經理新上任一周，據他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數據著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經理收集的近三個月數據：

李經理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題1】（7分）基于李經理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數據，請計算并幫助 李經理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數位后2位）。

【問題2】（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

【問題3】（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

【問題4】（4分）請闡述知識管理的流程。

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1. （1）-＞ 5/15=33％ （2）-＞ 24/26 =92％ （3）-＞ 58/60 ＝ 97％ （4）-＞ 445/465 ＝ 96％ （5） -＞ 413/465 ＝ 89％ （6） -＞ 20 / 25 ＝ 80％ （7） -＞ （36 - 6） / 36 ＝ 83％ 2. 重視人員要素管理，人員儲備性和連續(xù)性管理，過程要素管理， 服務級別管理，服務報告管理，變更管理； 3. 溝通問題，建立良好的溝通協(xié)調機制； 連續(xù)性問題，進行人員連續(xù)性管理； 負面情緒，培養(yǎng)良好的團隊文化，進行團隊建設和活動； 考核指標不規(guī)范，人員考核指標要符合smart原則； 4. 知識的提取和獲??；知識共享；知識保留、歸檔、入庫；知識評審；

信管網cnitpm578364210130：
1（1）關鍵崗位人員儲備率=5/15=33.33％（2）人員績效考核合格率=24/26=92.31％（3）備件可用率=58/60=96.67％（4）服務臺錄入事件完整性=1-（服務臺不完整錄入事件數/總事件數）=95.70％（5）sla達成率=sla達成事件數/總事件數=88.82％（6）服務報告交付及時率=20/25=80％（7）變更成功率=1-（回退變更數/變更總數）=83.33％ 2.人員要素要重視關鍵崗位人員儲備率，資源要素要重視新增知識條目數，過程要注意sla達成率、服務報告交付及時率、事件解決率、變更成功率。 3.（1）人員績效考核指標不明確，人員績效考核要符合smart原則；（2）溝通不順暢，建立良好的溝通機制，加強溝通；（3）工作積極性不高，氛圍不好，引導積極向上的工作氛圍，調動員工的積極性。（4） 4.知識的獲取，知識的共享，知識評審，知識保留

信管網knox.q：
１.　不用算 ２.　人員管理：人員儲備和連續(xù)性管理，人員能力評價管理，人員培訓管理，人員績效管理 　　資源要素：工具管理，服務臺管理，備品備件管理，知識庫管理 　　技術要素：技術研發(fā)規(guī)劃，技術研發(fā)預算，技術研發(fā)成果運行與改進 　　過程要素：服務級別管理，服務報告管理，事件管理，問題管理，配置管理，發(fā)布管理，變更管理，安全管理，連續(xù)性可用性管理，容量管理 ３.　人員要素可能存在的風險包括：人員儲備不足，可能導致無人可用，工作無法順利開展；人員專業(yè)能力不足，無法充分利用工具；人員培訓不到位，專業(yè)能力和服務態(tài)度不夠好；人員績效考核不到位，團隊士氣低落，失去信心． 　　　　通過外招內調和人員儲備計劃，補充人員；　加大對工具，技術，管理，服務等等方面的培訓，提升專業(yè)能力和服務態(tài)度；加強對團隊的溝通，實現隊員的自我價值；調整和完善考核體系，增強團隊士氣． ４.　知識管理流程包括：知識來源，知識共享，知識發(fā)布，知識審核．應先建立知識庫，結合公司內部資料，資產技術工程師的經驗等明確知識來源；注重知識內部共享和外部共享；確認的知識明確發(fā)布流程，共成員學習使用；對于知識庫的知識定期審核，確保知識的正確性，完整性和時效性．

信管網cnitpm603722723822：
【問題1】（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％（4）95.70％（5）88.82％（6）80.00％（7）83.33％ 【問題2】（1）人員方面，人員儲備指標遠低于考核標準，需要盡快補充；（2）資源方面，新增知識條目遠低于考核指標，需要盡快改進；（3）技術方面，暫時符合考核要求；（4）過程方面，sla達成率、服務報告及時交付率、事件解決率、變更成功率均低于考核標準，需要盡快改進。 【問題3】（1）溝通風險，加強良好的溝通機制，增強服務意識和溝通能力培訓；（2）人員連續(xù)性問題，實施有效的人員連續(xù)性管理；（3）負面情緒，引導積極向上的團隊文化，舉辦團建活動；（4）考核指標不明確，按照smart原則定時績效考核指標。 【問題4】（1）獲取，內部和外部；（2）分享，對內和對外；（3）保留，分類分級、歸檔入庫；（4）評審，時效性、準確性、完整性。