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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點：事件管理
事件管理應充分執(zhí)行以下事項：
1、對事件進行受理與處理：接收事件、事件分類和初步支持、調查和診斷并解決
2、對事件進展進行監(jiān)控與跟蹤：跟蹤事件的處理過程，確保每個環(huán)節(jié)按時完成，一般建議由服務臺進行監(jiān)控與跟蹤
3、對事件進行升級：在出現技術不足、超時、事件范圍超出、溝通不利、需要外部資源溝通等情況時進行升級
4、進行事件滿意度調查：對每個事件的處理情況進行滿意度調查；對重大不滿意事件，應當及時報備、升級并處理
5、完成事件報告：事件解決率、事件平均解決時間、重大事件回顧。事件報告一般定期制訂。
6、管理關鍵指標：事件管理過程的完整性、有效性，事件解決評估機制的有效性。
注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)197頁
考點相關真題
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（）發(fā)生時，服務臺必須啟動事件升級程序。
①服務器宕機時長超過了服務級別協(xié)議（SLA）規(guī)定的停機時間
②因為無法預料的情況增加了備份失效對業(yè)務的影響
③受事故影響的用戶數比最初預計的數量大3倍以上
④工程師反饋說短時間內無法找到服務器宕機的根本原因
A、①②③④
B、①②③
C、②③④
D、①③④查看答案
參考答案：A
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