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系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師案例分析每日一練試題（2023/6/28）在線測(cè)試：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=2&day=2023/6/28

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系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/6/28）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場(chǎng)需要從2013年初開始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)管理，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》(SLA)，該級(jí)別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運(yùn)維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7×24小時(shí)
服務(wù)可用性要求：全年累計(jì)中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺(tái)
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7X24小時(shí)
此外，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。
公司為了確保該項(xiàng)目達(dá)到SLA要求，任命了有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的小王為項(xiàng)目經(jīng)理，并在運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)建立了備件庫(kù)、服務(wù)臺(tái)、并配備了3名一線運(yùn)維工程師3班輪流駐場(chǎng)服務(wù)。公司要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要充分利用這些資源，爭(zhēng)取服務(wù)級(jí)別達(dá)成率不低于95%，滿意度不低于95%。項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運(yùn)維實(shí)旅程序和運(yùn)維方案，為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運(yùn)維人員也納入打卡考核。
但在第一個(gè)季度報(bào)告時(shí)，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說(shuō)明，請(qǐng)歸納該項(xiàng)目的范圍說(shuō)明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請(qǐng)指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運(yùn)維服務(wù)季度報(bào)告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運(yùn)維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求》，除了要加強(qiáng)人員、資源、流程管理外，還要強(qiáng)化__(3)__管理。服務(wù)臺(tái)屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認(rèn)
C．評(píng)審
D．審計(jì)
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識(shí)庫(kù)
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)cnitpm557620777529：
1、管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作內(nèi)容：系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象、要求、服務(wù)器維修對(duì)象、要求、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)對(duì)象、要求。 2、原因： 沒有建立系統(tǒng)巡檢、維護(hù)、應(yīng)急流程與方案。沒有對(duì)工作人員的工作執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)管，定期審查等。沒有建立項(xiàng)目溝通計(jì)劃等。 3、 c、d、c、b

信管網(wǎng)lanxin775：
問題1：產(chǎn)品范圍描述；可交付成果；驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；項(xiàng)目的除外責(zé)任；制約因素；假設(shè)條件。 問題2： 問題3：b a c b

信管網(wǎng)eugene匡：
1、系統(tǒng)運(yùn)維檢查、維修、監(jiān)控、服務(wù)等級(jí)7＊24小時(shí)、全年累計(jì)中斷不超過20分鐘 服務(wù)器微信檢查、維修、監(jiān)控、服務(wù)等級(jí)7＊24 網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù) 腹肌級(jí)別達(dá)成率不低于95％ 滿意度不低于95％ 2、 沒有安排專門的客服人員、沒有設(shè)置服務(wù)臺(tái) 只安排了3名運(yùn)維人員，沒有考慮到人手忙不過來(lái)的場(chǎng)景 系統(tǒng)經(jīng)常中斷，沒達(dá)到客戶要求 3、 d b a d

信管網(wǎng)silence leung：
[問題1] 項(xiàng)目目標(biāo)；產(chǎn)品范圍描述；項(xiàng)目的可交付物；項(xiàng)目邊界；產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；項(xiàng)目約束條件；項(xiàng)目的假定。 [問題2] 1、項(xiàng)目經(jīng)理的選用不恰當(dāng)，應(yīng)讓有項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的人擔(dān)任； 2、運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)不完善； 3、資源分配不合理，且服務(wù)級(jí)別達(dá)成率、滿意度等指標(biāo)制定過高，沒有跟甲方溝通及沒有考慮實(shí)際情況，很難達(dá)到； 4、運(yùn)維方案不應(yīng)由小王一人建立； 5、監(jiān)督管理機(jī)制應(yīng)靈活，不應(yīng)把運(yùn)維人員也納入； 6、資源安排不到位，且沒做好溝通，導(dǎo)致客戶打電話沒人接； 7、系統(tǒng)沒有做好質(zhì)量監(jiān)控，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)中斷。 [問題3] a c a b

信管網(wǎng)cnitpm593261301944：
1、（1）產(chǎn)品范圍描述；（2）可交付成果；（3）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；（4）項(xiàng)目的除外責(zé)任。2、沒有制定范圍管理計(jì)劃；沒有定義范圍，沒有詳細(xì)的范圍說(shuō)明書；沒有進(jìn)行范圍控制；沒有進(jìn)行范圍審計(jì)。 3、（1）范圍確認(rèn).（2）評(píng)審（3）技術(shù)（4）資源