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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/28）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

4.（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫“?”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)cnitpm636910470843：
1. 人員方面，人員的數(shù)量不能滿足服務(wù)和業(yè)務(wù)需求；人員能力不足，不能盡快回復(fù)設(shè)備故障； 資源方面，備件庫管理不規(guī)范，備件存在質(zhì)量問題，導(dǎo)致設(shè)備不可用，并且投訴無門，與供應(yīng)商的支持合同不完善，沒能考慮到所有可能的情況，出現(xiàn)了責(zé)任分配分題；服務(wù)臺(tái)管理制度不符合sla要求，只能打電話，沒有其他方式。 技術(shù)方面，it服務(wù)人員技術(shù)能力不足，沒有網(wǎng)頁版報(bào)障等多種方式； 過程方面，問題管理，事件管理不符合要求，不能盡快回復(fù)到服務(wù)的正常使用。 2. 資源方面的持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)臺(tái)管理制度優(yōu)化；完善使用工具；知識(shí)庫管理制度持續(xù)優(yōu)化；不斷改進(jìn)備件庫管理制度； 3. 服務(wù)測量，服務(wù)回顧，服務(wù)改進(jìn)； 識(shí)別改進(jìn)策略和戰(zhàn)略，識(shí)別什么需要測量，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示使用信息，實(shí)施改進(jìn)。 4. f t f t t

信管網(wǎng)cnitpm578364210130：
1、人員方面：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理，人員都是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來技術(shù)人員，缺少專業(yè)技術(shù)人員。能力培訓(xùn)充足且適用，缺少對(duì)能力的培訓(xùn)。人員績效考核指標(biāo)不明確。 資源方面：服務(wù)臺(tái)功能不完善，不支持網(wǎng)頁版報(bào)障礙，只能打電話。備件可用性有問題，備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用。沒有建立it運(yùn)維的知識(shí)庫，缺乏服務(wù)工具。 過程方面：事件管理制度不完善，客戶投訴無門；問題管理不到位，有很多抱怨，從題目中看，有很多同類問題發(fā)生。 技術(shù)方面：缺少發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢。 2、資源方面 完善服務(wù)臺(tái)，支持網(wǎng)頁版報(bào)障，完善服務(wù)臺(tái)管理制度，服務(wù)臺(tái)績效考核制度。 完善備品備件的檢測，確保備件實(shí)時(shí)可用。 服務(wù)工具：采購一批專業(yè)的服務(wù)工具，包括監(jiān)控類服務(wù)工具、過程管理類服務(wù)工具，其他專業(yè)服務(wù)工具。 知識(shí)庫：根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題建立和完善知識(shí)庫，定期分項(xiàng)，審核其時(shí)效性完整性，建立績效考核指標(biāo)。 3、確定改進(jìn)戰(zhàn)略和目標(biāo)，識(shí)別測量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示并使用數(shù)據(jù)，持續(xù)改進(jìn)。 4、（1）×（2）√（3）×（4）√（5）√

信管網(wǎng)cnitpm620586335578：
人員儲(chǔ)備不足 資源： 備件質(zhì)量問題 響應(yīng)支持很慢 投訴無門 技術(shù)：設(shè)備故障修復(fù)很慢 過程： 計(jì)劃 實(shí)施 核對(duì) 改進(jìn) 對(duì) 對(duì) 錯(cuò) 對(duì) 對(duì)

信管網(wǎng)knox.q：
１.　人員測量：人員的崗位職責(zé)，人員工作量，人員培訓(xùn)，人員績效；存在人員專業(yè)能力不到位，服務(wù)意識(shí)不到位，培訓(xùn)不到位問題． 　資源測量：工具，服務(wù)臺(tái)，備件庫，知識(shí)庫. 存在運(yùn)維工具,過程管理工具缺失,服務(wù)臺(tái)未建立,備件庫管理差問題. 技術(shù)測量:技術(shù)研發(fā),技術(shù)預(yù)算,技術(shù)成果運(yùn)行與改進(jìn). 存在: 軟件開發(fā)技術(shù)成果優(yōu)異,運(yùn)維服務(wù)技術(shù)成果不足的問題；監(jiān)控點(diǎn)不足的問題 過程測量:事件和問題測量,配置測量,發(fā)布和變更測量,安全測量. 存在:事件管理差等問題. 2. 資源方面持續(xù)改進(jìn)方法包括: 工具的持續(xù)更新和改進(jìn)；服務(wù)臺(tái)的建立與改進(jìn)；備件庫的建立與改進(jìn)；知識(shí)庫的建立與改進(jìn). 3. 持續(xù)改進(jìn)方法為pdca. 測量,回顧和改進(jìn). 4. × √ × √ ×

信管網(wǎng)cnitpm603722723822：
【問題1】（1）人員方面：崗位設(shè)計(jì)不合理，人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；（2）資源方面：沒有建立知識(shí)庫，備件的可用性不足，服務(wù)臺(tái)投訴渠道不能滿足要求；（3）技術(shù)方面，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力不足，sop、技術(shù)手冊(cè)不能滿足要求，應(yīng)急響應(yīng)能力不足；（4）過程方面，sla設(shè)計(jì)不合理，沒有建立有效的事件管流程。 【問題2】（1）建立知識(shí)庫，關(guān)注對(duì)知識(shí)條目數(shù)、命中率、更新率的考核；（2）強(qiáng)化備件庫管理，關(guān)注備件的利用率、命中率和可用性的考核；（3）強(qiáng)化服務(wù)臺(tái)服務(wù)意識(shí)，關(guān)注對(duì)接通率的考核；（4）完善工具，增加web投訴渠道，提升服務(wù)質(zhì)量。 【問題3】（1）服務(wù)測量：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略，識(shí)別測量什么，收集數(shù)據(jù)；（2）服務(wù)回顧：處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示和使用數(shù)據(jù)；（3）服務(wù)改進(jìn)：改進(jìn)實(shí)施。 【問題4】（1）x（2）√（3）x（4）√（5）√