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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/25）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。 
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。

信管網(wǎng)13989895581：
問題1 服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含以下主要內(nèi)容 1、服務(wù)臺的各崗位角色與職責(zé) 2、服務(wù)臺的績效指標 3、服務(wù)臺的主要工作流程 4、服務(wù)臺分派事件和服務(wù)工單的原則 5、服務(wù)臺響應(yīng)事件與工單的具體要求 6、事件回訪和滿意度調(diào)查的具體要求 問題2 2019年系統(tǒng)可用率時 （60＊24＊31-30/60＊24＊31）＊100％=99.93％ 2019年第四季度mttr時 （30+20）/2=25分鐘 問題3 1、風(fēng)險評估 2、制訂應(yīng)急預(yù)案 3、成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由和人啟動應(yīng)急預(yù)案 4、明確服務(wù)恢復(fù)所需的步驟和責(zé)任人 5、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練 6、日常監(jiān)測與告警 7、應(yīng)急預(yù)案的觸發(fā)和通知機制

信管網(wǎng)shilling1021：
一、服務(wù)臺的角色和職責(zé)；服務(wù)臺的工作流程；服務(wù)臺的考核指標；事件和服務(wù)請求的記錄要求；事件和服務(wù)請求的分派機制；事件的回訪要求； 三、啟動應(yīng)急預(yù)案；執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)急結(jié)束和終止；應(yīng)急總結(jié)；應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)用；完善應(yīng)急預(yù)案；獎懲。

信管網(wǎng)a879361112：
1.服務(wù)臺的崗位角色和職責(zé) 2.服務(wù)臺主要工作流程 3.事件和服務(wù)請求受理和記錄的具體要求 4.事件和服務(wù)請求的分派原則 5.事件回訪機制和要求 6.服務(wù)臺績效考核指標設(shè)定