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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/1）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)取朕的弓來111：
問題1： 服務(wù)臺的角色和職責(zé)，服務(wù)臺的主要工作流程，受理、記錄事件和服務(wù)請求的標(biāo)準(zhǔn)，分派事件和服務(wù)請求的原則，事件和服務(wù)請求的回訪機(jī)制，服務(wù)臺的績效考核 問題2： （1）2019年10月份的系統(tǒng)總運(yùn)行時(shí)間：31＊24＊60=44640分鐘，其中系統(tǒng)故障時(shí)間為30分鐘 系統(tǒng)可用率=正常運(yùn)行時(shí)間/總時(shí)間＊100％=（44640-30）/44640＊100％=99.93％ （2）2019年第4季度系統(tǒng)故障次數(shù)：2次，故障時(shí)間：30+20=50分鐘 平均修復(fù)時(shí)間=故障時(shí)間/故障次數(shù)=50/2=25分鐘 問題3： 風(fēng)險(xiǎn)識別，應(yīng)急預(yù)案的觸發(fā)和通知機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急響應(yīng)組織、明確由何人啟動預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)的恢復(fù)步驟及責(zé)任人，應(yīng)急響應(yīng)的培訓(xùn)和演練，日常監(jiān)測和預(yù)警

信管網(wǎng)取朕的弓來111：
問題1： （1）服務(wù)臺的角色和職責(zé) （2）服務(wù)臺的主要工作流程 （3）事件和服務(wù)請求的接收、記錄流程 （4）分配事件和服務(wù)請求的原則 （5）事件和服務(wù)請求的回訪機(jī)制 （6）服務(wù)臺績效考核 問題2： （1）2019年10月份的系統(tǒng)總運(yùn)行時(shí)間為60＊24＊31=44640分鐘，其中系統(tǒng)故障時(shí)間為30分鐘。 系統(tǒng)可用率=無故障運(yùn)行時(shí)間/系統(tǒng)運(yùn)行總時(shí)間＊100％=（44640-30）/44640＊100％=99.93％ （2）2019年第四季度系統(tǒng)故障次數(shù)為2次，系統(tǒng)故障時(shí)間為50分鐘。 平均修復(fù)時(shí)間=系統(tǒng)故障時(shí)間/故障次數(shù)=50/2=25分鐘。 問題3： （1）風(fēng)險(xiǎn)識別 （2）應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)和通知機(jī)制 （3）應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制定 （4）應(yīng)急響應(yīng)的組織，明確由何人啟動預(yù)案 （5）應(yīng)急響應(yīng)的恢復(fù)步驟，明確各個(gè)步驟的責(zé)任人 （6）應(yīng)急響應(yīng)的培訓(xùn)和演練 （7）日常監(jiān)測和預(yù)警

信管網(wǎng)powerman：
1.人員崗位職責(zé) 2.服務(wù)流程 3.事件記錄的要求 4.工單的分派規(guī)劃 5.服務(wù)臺績效指標(biāo) 1-30/30＊24＊60=99.93 mttr=30+20/2=25分鐘 1.風(fēng)險(xiǎn)評估 2.啟動和觸發(fā)機(jī)制 3.成立應(yīng)急響應(yīng)組織和領(lǐng)導(dǎo)小組 4.明確應(yīng)急響應(yīng)各相關(guān)部分的責(zé)任人 5.培訓(xùn)和演練 6監(jiān)控與預(yù)警

信管網(wǎng)zhonglili：
1、服務(wù)臺管理制度初始化主要內(nèi)容：各崗位角色與職責(zé)；服務(wù)臺主要工作流程；記錄事件和服務(wù)請求具體要求；事件和服務(wù)請求的分派原則；事件回放的相關(guān)規(guī)定和要求；績效考核指標(biāo) 2、（1）系統(tǒng)可用率 （2）mttr=（30+20）/2=25min； 3、應(yīng)急響應(yīng)主要活動：啟動準(zhǔn)備；應(yīng)急演練執(zhí)行；應(yīng)急演練結(jié)束與終止；應(yīng)急演練評估與總結(jié)；成功運(yùn)用；文檔與備案；考核與獎懲

信管網(wǎng)litan9：
問題1： 1、服務(wù)臺崗位角色和職責(zé)； 2、主要的工作流程； 3、服務(wù)臺記錄事件的具體要求； 4、服務(wù)臺事件分派原則； 5、服務(wù)臺事件回訪制度； 6、服務(wù)臺績效考核關(guān)鍵指標(biāo). 問題2： 系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)正常使用時(shí)間/系統(tǒng)運(yùn)行總時(shí)間；（30x24x60）-（30+20）/30x24x60=99.88％ 平均修復(fù)時(shí)間=系統(tǒng)故障時(shí)間/系統(tǒng)故障次數(shù)；（30+20）/2=25分鐘 問題3： 1、風(fēng)險(xiǎn)評估 2、應(yīng)急響應(yīng)觸動和啟動 3、制訂應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案 4、組建應(yīng)急小組，明確應(yīng)急響應(yīng)主要責(zé)任人 5、制訂恢復(fù)服務(wù)所需的行動計(jì)劃和方案 6、應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)和演練 7、日常監(jiān)控和預(yù)警

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