2023上半年系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師真題考點(diǎn)：CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng))

客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 是用于管理公司與當(dāng)前和未來(lái)客戶(hù)之間的互動(dòng)的系統(tǒng)。它通常涉及采用相關(guān)技術(shù)來(lái)組織、自動(dòng)化和同步銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持。

在CRM概念的基礎(chǔ)上，從銷(xiāo)售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個(gè)層次，可將CRM定義為：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以“客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

客戶(hù)關(guān)系管理要點(diǎn)：（CRM）
客戶(hù)（customer）：企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)所面對(duì)的對(duì)象。
關(guān)系（relationship）：企業(yè)和客戶(hù)之間的聯(lián)系。
管理（management）：管理客戶(hù)與企業(yè)之間的雙向關(guān)系。

CRM涵蓋的要素：

（1）以信息技術(shù)為手段，以客戶(hù)為中心；

（2）在注重提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，以幫助企業(yè)提高獲取利潤(rùn)能力為重要指標(biāo)；

（3）要求企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，將業(yè)務(wù)的中心轉(zhuǎn)移到客戶(hù)。

CRM的基本功能包括自動(dòng)化的銷(xiāo)售、自動(dòng)化的客戶(hù)服務(wù)和自動(dòng)化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

客戶(hù)數(shù)據(jù)可以分為描述性、促銷(xiāo)性和交易性數(shù)據(jù)三大類(lèi)。

歷年CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng))系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師真題：

（）不是CRM系統(tǒng)的領(lǐng)域。

A．促進(jìn)與客戶(hù)的交流溝通

B．助力企業(yè)獲取更多利潤(rùn)

C．推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造

D．優(yōu)化企業(yè)人力資源管理

信管網(wǎng)解析：http://www.jazzmuze.com/st/53757.html

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