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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/2/9）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)cnitpm516942629044：
（1）是否具有成熟的知識管理體系。 （2）崗位培訓(xùn)是否充足且適用。 （3）進行服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn)。 （4）團隊內(nèi)人員能力的互備性。 （5）人員考核指標設(shè)定是否符合smart原則。 sla達成率=（sla達成事件之和÷事件總數(shù)）×100％ 事件解決率=（解決的事件數(shù)/事件發(fā)生數(shù)）＊100％ 變更成功率=（變更成功數(shù)/變更總數(shù)）＊100％ 服務(wù)報告交付及時率=（技術(shù)交付數(shù)量/總交付數(shù)） 服務(wù)臺實際上是平時工作的入口，是運維人員感受最深的流程，它的執(zhí)行效果會對其它流程的執(zhí)行起到示范效應(yīng)。運維服務(wù)臺是一種服務(wù)職能而不是管理流程，在it 服務(wù)管理中，服務(wù)臺起著紐帶的作用，項目能否在短期內(nèi)快速見效，一定程度上服務(wù)臺是關(guān)鍵。服務(wù)臺最主要的任務(wù)是記錄、解決和監(jiān)控it 服務(wù)運行過程中發(fā)生的問題，用戶在碰到任何問題或者疑問時，只需要通知服務(wù)臺，服務(wù)臺可以處理很多用戶的詢問和請求，并指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作，及時向用戶傳遞有關(guān)服務(wù)的各種情況。同時，通過對故障及解決方法的記載及分析，服務(wù)臺能夠建立起詳細的知識庫，并為所有相關(guān)人員共享，從而加快系統(tǒng)故障的判斷和解決速度，提升it 系統(tǒng)的運維保障能力。 概括來說，服務(wù)臺的主要職能應(yīng)包括 （ 1） 接收用戶請求（ 可以通過電子郵件、電話、傳真等 ； （ 2） 初步評估用戶請求，盡力解決他們的問題或?qū)⑵浒才沤o相關(guān)人員解決； （ 3） 記錄并跟蹤事件和用戶意見； （ 4） 及時通知用戶其請求的當(dāng)前狀況和進展； （ 5） 根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況； （ 6） 對用戶請求從提出到終止的整個過程進行管理； （ 7） 提供管理方面的信息和建設(shè)以改進服務(wù)質(zhì)量； （ 8） 根據(jù)用戶反饋總結(jié)it 服務(wù)運作中產(chǎn)生的問題； （ 9） 終止事件并與用戶一起確認事件的解決情況。 x x √ √ x

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