系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：www.jazzmuze.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/5/6）在線測試：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/5/6

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/6）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團(tuán)客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進(jìn)方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)971997590@qq.com：
1.都是開發(fā)技術(shù)人員轉(zhuǎn)崗，缺少管理，操作崗配置＜br＞2.人員轉(zhuǎn)崗后缺少專業(yè)培訓(xùn)＜br＞3.沒有設(shè)定合適的績效考核＜br＞4.服務(wù)臺存在問題，只能通電電話且經(jīng)常占線＜br＞5.缺少自動化監(jiān)控工具＜br＞6.備件管理存在問題，質(zhì)量不合格＜br＞7.知識庫建立存在問題，故障恢復(fù)慢＜br＞8.事件管理存在問題，沒有跟蹤監(jiān)控反饋機(jī)制＜br＞9.服務(wù)報告存在問題，確實溝通機(jī)制，收集客服反饋及投訴＜br＞＜br＞2.完善服務(wù)臺，補(bǔ)充自動化監(jiān)控工具，建立備品備件管理制度，審核備件質(zhì)量，建立統(tǒng)一知識庫＜br＞3. pdca＜br＞,4.×?×??

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題4：錯  對   錯   對 對

信管網(wǎng)564145438：
【問題】一、基于以上案例，請指出a公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題 人員方面：崗位結(jié)構(gòu)不合理

信管網(wǎng)cnitpm529172597156：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2022-05-01/1651396198.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)cnitpm529172597156：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2022-05-01/1651393674.jpg＂ /＞