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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/4）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】 
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)vonsen：
1-培訓(xùn)內(nèi)容是否適用，績效考核是否有效，連續(xù)性，＜br＞3-響應(yīng)呼叫請求，發(fā)布，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運營任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，＜br＞＜br＞4-錯，錯，對，對，對

信管網(wǎng)nicky_shi：
1.人員要素管理關(guān)鍵成功因素： - 人員能力互備性是否足夠 - 人員培訓(xùn)是否充足且適用 - 人員考核指標是否符合smart原則 - 人員管理策略是否真正落地 2. sla 達成率 ＝ 總達成數(shù) / 總數(shù) 事件解決率 ＝ 成功解決事件數(shù) / 事件總烽 變更成功率 ＝ 變更成功數(shù) / 總變更數(shù) 服務(wù)報告交付及時率 ＝ 及時交付報告數(shù) / 應(yīng)交報告總數(shù) 3. it服務(wù)運營中的主要工作 人員要素管理、資源要素管理、技術(shù)要素管理、過程要素管理 4. x x v v v

信管網(wǎng)luyq1998：
1.是否具有成熟的知識管理提體系，崗位培訓(xùn)是否充足適用，團隊能力互備性，人員考試指標設(shè)定是否符合smart原則、人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效 sla/事件總和＊100 成功/已關(guān)閉 1-回退/發(fā)布＊100％ 服務(wù)按時/服務(wù)報告總 響應(yīng)呼叫請求 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運營任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)備監(jiān)控

信管網(wǎng)cnitpm515397946754：
人員崗位設(shè)置是否合理，崗位培訓(xùn)是否充足且適用，團隊能力的互備性，績效指標是否符合smart原則，績效考核結(jié)果的運用是否落地有效。

信管網(wǎng)cnitpm515397946754：
人員要素管理關(guān)鍵成功因素：1、崗位設(shè)置與管理，管理崗、技術(shù)崗、操作崗，2、較高的服務(wù)意識，使用it技術(shù)提供專業(yè)服務(wù)，3、為了提高服務(wù)質(zhì)量，使用專業(yè)的服務(wù)工具，4、服務(wù)的周期性和重復(fù)性，注重專業(yè)性和規(guī)范性，5、注重知識積累和轉(zhuǎn)移。 1、具有成熟的知識管理體系，注重知識積累和轉(zhuǎn)移，2、崗位培訓(xùn)充足且適用，3、績效考核指標符合smart原則，4、績效考核結(jié)果的運用有利于落地， sla達成率：完成事件數(shù)/事件總數(shù) 事件解決率：已解決的事件數(shù)量/關(guān)閉的事件數(shù)量 變更成功率：1-（退回的變更/結(jié)束的變更總數(shù)）＊100％ 服務(wù)報告交付及時率：結(jié)束的服務(wù)報告/服務(wù)報告總數(shù) 1、響應(yīng)呼叫請求，2、發(fā)布信息，3、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，4、運營任務(wù)，5、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 錯 錯 對 對 錯