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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/30）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnitpm5076094870：
問題1： 1、人員 人員儲(chǔ)備及連續(xù)性 人員能力評(píng)價(jià)與管理 人員績效考核 人員培訓(xùn)計(jì)劃 2、資源 服務(wù)工具管理 備件庫管理 服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià) 知識(shí)庫管理 3、技術(shù) 技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 技術(shù)研發(fā)預(yù)算 技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn) 4、過程 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)報(bào)告管理 事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、可用性與連續(xù)性管理、容量管理。 問題2： 備件申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報(bào)廢。

信管網(wǎng)l3201350268：
（1）人員要素管理：外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗，建立培訓(xùn)教材庫及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法；資源要素管理：知識(shí)庫內(nèi)容初始化，工具部署、使用手冊和規(guī)范，備件庫建立和可用性測試；技術(shù)要素管理：知識(shí)轉(zhuǎn)移，應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案制定和演練，sop標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范，過程要素管理：過程和規(guī)范發(fā)布，過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化，體系試運(yùn)行。 （2）備件管理過程活動(dòng)：備件申請，采購，到貨入庫，領(lǐng)用，報(bào)廢。 （3）100％，89.84％，98.21％，90％，99.16％，93.33％

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1： （1）人員要素，包括人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理、人員能力評(píng)價(jià)管理、人員績效管理、人員培訓(xùn)計(jì)劃 （2）資源要素，包括工具管理、知識(shí)管理、備品備件管理、服務(wù)臺(tái)管理 問題2： 備件管理活動(dòng)有：備件申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報(bào)廢 問題3： （1）人員招聘達(dá)成率=4/4＊100％=100％ （2）備件可用率=230/256＊100％=89.84％ （3）服務(wù)臺(tái)派單成功率=（1-3/112）＊100％=97.32％ （4）sla達(dá)成率=108/120＊100％=90.00％ （5）事件解決率=118/119＊100％=99.16％ （6）變更成功率=14/15＊100％=93.33％

信管網(wǎng)emme2021：
1.人員管理，資源管理，技術(shù)管理，過程管理。＜br＞人員:人員儲(chǔ)備和連續(xù)性管理，人員能力評(píng)價(jià)和管理，人員績效管理，人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行＜br＞資源:工具管理，知識(shí)管理，服務(wù)臺(tái)管理，備品備件管理＜br＞技術(shù):技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算＜br＞過程:服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理＜br＞2.申請，采購，入庫，發(fā)放，報(bào)廢＜br＞3. （1）100％ （2）89.8％  （3）98.2％ （4） 90％（5）99.2％ （6）93.3％＜br＞

信管網(wǎng)tangji：
1＼人員、資源、技術(shù)、過程 人員：人員連續(xù)性和儲(chǔ)備管理，人員能力評(píng)價(jià)與管理、人員績效管理、人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 資源：工具管理、知識(shí)庫管理、服務(wù)臺(tái)管理、備件管理 技術(shù)：對(duì)技術(shù)成功進(jìn)行培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移、對(duì)技術(shù)成果內(nèi)容進(jìn)行演練和推演、對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn) 過程：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)要素管理、問題管理、配置管理、變更管理、安全管理、發(fā)布管理、容量管理 2、 備件申請、備件采購、備件入庫、備件領(lǐng)用、備件報(bào)廢。 3、100％ 89.8％ 97.3％ 90％ 49.8％ 93.3％