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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/4/29）

請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

陳俊是信管網公司運維部門經理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤浝硪贿M會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題。“陳總一聽便知何總下面的話是說給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網tangji：
1、 事件監(jiān)管不到位 服務可用性問題 業(yè)務連續(xù)性問題 溝通方面的問題 服務合同方面的問題 2＼需求識別的活動 識別客戶對服務可用性的需求 識別客戶對業(yè)務連續(xù)性的需求 識別對信息安全的需求 識別對價格成本的需求 識別對服務報告的需求 3、服務管理、技術管理、過程管理

信管網pａｎｄy：
1.服務連續(xù)性保障機制不明確 ＜br＞2.服務響應級別定義不清晰 ＜br＞3.服務的溝通機制有問題 ＜br＞4.服務的資源分配不合理 ＜br＞5.特殊服務要求未識別 ＜br＞需求識別5個方面的活動： ＜br＞1.可用性需求識別 ＜br＞2.業(yè)務連續(xù)性服務需求識別 ＜br＞3.it服務能力需求識別 ＜br＞4.信息安全需求識別 ＜br＞5.價格需求識別 ＜br＞6.服務報告需求識別 ＜br＞3個事項： ＜br＞it服務需求識別管理 ＜br＞it服務方案設計管理 ＜br＞it服務響應級別的管理

信管網我愛三良：
1.服務報告管理存在問題，存在的運維問題沒有及時反饋給運維部門 2.服務級別管理存在問題，對于新的服務需求沒有及時變更 3.時間管理存在問題 4.問題管理方面存在問題，導致同一類事件重復發(fā)生 5.變更管理存在問題，沒有同意的變更過程 6.連續(xù)性和可用性管理存在問題，導致系統(tǒng)不能提供服務 it服務需求識別階段的5個方面的活動為以下五個方面： 1.it服務可用性需求識別 2.業(yè)務連續(xù)性需求識別 3.it服務negligible需求識別 信息安全需求識別 5.價格需求識別 it服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行如下三個方面： 1.更新服務目錄并管理服務級別變更 2.監(jiān)控服務級別協(xié)議執(zhí)行情況 3.對如下關鍵指標進行管理“服務目錄定義的晚會智能星、簽訂服務級別協(xié)議的規(guī)范性、服務級別考核評估機構的有效性和完整性”

信管網tuozheng：
第一題： 1、客戶滿意度管理出現(xiàn)問題； 2、服務臺管理存在問題，沒有采取有效的事件回訪機制； 3、合同管理存在問題，定義的服務范圍不清晰； 4、可用性連續(xù)性管理存在問題； 5、服務工具存在問題，不能主動發(fā)現(xiàn)問題進行提前預防； 第二題： 可用性需求識別：關注系統(tǒng)平均恢復時間、平均無故障時間、平均間隔時間 連續(xù)性需求識別：識別風險制定風險處置措施，制定進行災難應對計劃 能力需求識別：確保以最及時最有效的方法滿足sla當前和未來的所有需求 信息安全需求識別：信息的保密、完整、可用 價格需求識別：設備成本、系統(tǒng)與應用、軟件成本、人力成本、管理成本、第三方支持成本、其他成本 第三題： 1、服務級別管理 更新服務目錄管理服務級別協(xié)議變更 監(jiān)控服務級別協(xié)議執(zhí)行情況 指標：服務目錄的完整性，服務級別協(xié)議文件的規(guī)范性，服務級別考核評估機制的有效性、完整性 2、服務報告管理 建立、審批、分發(fā)服務報告 對服務報告進行歸檔 更新服務報告模板 指標：服務報告管理過程的完整性，服務報告記錄的準確性 3、事件管理 事件的受理 事件進展的監(jiān)控與跟蹤 事件的升級 滿意度調查 完成事件報告 指標：事件管理過程的完整性有效性，事件解決評估機制的有效性 4、問題管理 問題的受理與處理 采取并更新知識庫 完成問題報告 指標：問題管理過程的完整性，問題解決評估機制的有效性 5、可用性和連續(xù)性管理 必須每年對可用性和連續(xù)性進行開發(fā)和檢測 當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變化時，對可用性和連續(xù)性計劃重新測試 評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響 可用性計劃必須被測量和記錄 連續(xù)性計劃、聯(lián)系列表、配置數(shù)據庫在辦公環(huán)境被訪問禁止情況下仍可被訪問 連續(xù)性計劃必須被測量和記錄，對測試失敗項產生行動計劃

信管網呂明亮：
運營管理需要關注的三個事項 1、更新服務目錄并管理服務級別變更。2、健康服務級別協(xié)議執(zhí)行情況 3、對如下關鍵指標進行管理（服務目錄定義的完整性、簽訂服務級別協(xié)議的規(guī)范性、服務級別考核評估機構的有效性和完整性