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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/17）

試題一 （27分）
閱讀下列說明，回答【問題1］至【問題4】，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，對企業(yè)信息化的要求也越來越高，但是該企業(yè)IT部門人員短缺，各種新技術(shù)的應(yīng)用處于摸索階段，對IT的管理處于被動的“救火階段”，運維人員技術(shù)力量難以支撐運維事件的頻發(fā)。經(jīng)統(tǒng)計當(dāng)月數(shù)據(jù)，服務(wù)事件總數(shù)120件，其中90件事件為超時恢復(fù)，故障響應(yīng)率和解決率不盡人意。由于沒有體系化的管理流程，導(dǎo)致運維人員不能預(yù)估風(fēng)險并制定相應(yīng)措施，運維服務(wù)質(zhì)量難以保證，急需專業(yè)運維團隊給予支持，從根本上解決運維服務(wù)質(zhì)量的問題。對于IT服務(wù)運維來說，對服務(wù)質(zhì)量進行度量和評價，對服務(wù)項目進行風(fēng)險評估和管理是服務(wù)各個相關(guān)方都需要重點關(guān)注的內(nèi)容。
【問題1】（9分）
以下三幅畫分別對應(yīng)三個成語，描述了 IT服務(wù)運維現(xiàn)狀，請根據(jù)圖形以及說明文字，找出它們所對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的名稱，并填入對應(yīng)的答題紙欄內(nèi)。

①事件可追溯性         ②重大事件發(fā)生情況       ③及時恢復(fù)率    ④服務(wù)可用性
⑤關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度     ⑥及時響應(yīng)率       ⑦及時解決率          ⑧主動服務(wù)監(jiān)控
（1）運愁維臥：運維服務(wù)就是要堅守崗位。
A、①②③④⑤⑥
B、②③④⑤⑥⑦
C、③④⑤⑥⑦⑧
D、①③④⑥⑦⑧
（2）唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無憑。
A、①
B、①②
C、②③④
D、④⑤⑥⑦
（3）喜從天降：在外度假，也要隨時關(guān)注運維指標(biāo)。
A、①②③④⑤⑥⑦
B、①③④⑤⑥⑦⑧
C、②③④⑤⑥⑦⑧
D、①②③④⑤⑥⑧
【問題2】（8分）
（1）請計算本項目服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率。
（2）請列出服務(wù)連續(xù)性指標(biāo)除了服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率外，還有哪些指標(biāo)？
【問題3】（5分）
風(fēng)險監(jiān)控有哪些方法？
【問題4】（5分）
請結(jié)合案例判斷下列對錯，對的打錯的打X。
（1）服務(wù)績效評價是供需雙方都需要的，但因服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性，導(dǎo)致服務(wù)衡量難以量化。（）
（2）對客戶來說，訪問控制率越接近0越好。（）
（3）質(zhì)量管理“舊七種工具”強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質(zhì)量控制，而“新七種工具”著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的計劃階段的有關(guān)問題。（）
（4）在運維管理工作中，存在管理技術(shù)與服務(wù)對象不匹配的風(fēng)險。（）
（5）外部風(fēng)險可以控制，內(nèi)部風(fēng)險只能回避和轉(zhuǎn)移。（）
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【問題1】b a c 【問題2】 （1）25％ （2）事故發(fā)生情況，服務(wù)可用程度，關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度 【問題3】 風(fēng)險再評估，風(fēng)險審計，差異和趨勢分析，技術(shù)的績效評估，預(yù)留管理 【問題4】 對 錯 對 對 錯

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問1：c a c 問2：0.25 重大事故發(fā)生情況，事故發(fā)生情況，服務(wù)可用程度，關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度 問3：風(fēng)險評估，風(fēng)險審計和定期的風(fēng)險評審，差異和趨勢分析，技術(shù)的績效評估，預(yù)留管理 問4：錯錯對錯錯

信管網(wǎng)秦皇島小哥哥：
（1）風(fēng)險評估 （2）風(fēng)險審計和定期的風(fēng)險評審 （3）差異和趨勢分析 （4）技術(shù)的績效評估 （5）預(yù)留管理

信管網(wǎng)tuozheng：
1 d 2 d 3 a 問題2： 1、按時恢復(fù)時間比例=1-（超時恢復(fù)事件比例/事件總數(shù)）＊100％=1-（90/120）＊100％=25％ 2、重大事件發(fā)生情況、關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度、服務(wù)可用程度、事故發(fā)生情況 問題3： 風(fēng)險評估 風(fēng)險審計 定期風(fēng)險評審 差異趨勢分析 技術(shù)績效指標(biāo) 預(yù)留管理 問題4： 對 錯 對 對 錯

信管網(wǎng)cnitpm508293650785：
問題1 （1） b （2） a （3） d 問題2 （1） 25％ （2） 服務(wù)連續(xù)性指標(biāo) 問題3 （1） 風(fēng)險評估 （2） 風(fēng)險審計與評審 （3） 差異和趨勢分析 （4） 技術(shù)績效評估 （5） 預(yù)留管理 問題4 （1） 對 （2） 錯 （3） 對 （4） 對 （5） 錯

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