系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點(diǎn)：人員要素設(shè)計(jì)

一、概述

服務(wù)人員配置是規(guī)劃設(shè)計(jì)過程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)供方在選擇人員和配置人員時(shí)，需要對(duì)人員能力和服務(wù)工作量進(jìn)行評(píng)估，首先知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)是主要因素，其次是能力素質(zhì)水平、差距。

二、人員要素設(shè)計(jì)的目的

(1)確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)與也無(wú)需求和服務(wù)模式相適應(yīng);

(2)確保配置的服務(wù)人員數(shù)量能同時(shí)滿足服務(wù)和成本兩方面的需求;

(3)確保服務(wù)人員的能力持續(xù)滿足服務(wù)的需求;

(4)確定服務(wù)人員穩(wěn)定的工作撞他;

(5)保持服務(wù)人員的連續(xù)性。

三、人員要素設(shè)計(jì)的活動(dòng)

1、人員崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)。一個(gè)完整的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗等主要崗位。

2、人員績(jī)效方案設(shè)計(jì)。為建立公平、公正、公開的績(jī)效考核文化，應(yīng)定期對(duì)人員績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)估。

人員績(jī)效設(shè)計(jì)主要包括以下活動(dòng)：

①人員績(jī)效指標(biāo)的識(shí)別及定義：依據(jù)IT服務(wù)人員崗位、工作職責(zé)的不同定義不同的績(jī)效管理目標(biāo);

②明確人員績(jī)效指標(biāo)的計(jì)算考核方法：依據(jù)SMART原則;

SMART原則：

明確的(specific)：清楚的說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn);

可以衡量的(measurable)：目標(biāo)是量化的，且驗(yàn)證這些目標(biāo)的數(shù)據(jù)或信心是可以獲得的，無(wú)法量化就無(wú)法衡量和考核;

可以達(dá)到的(attainable)：目標(biāo)咋付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo);

可實(shí)現(xiàn)的(relevant)：在現(xiàn)實(shí)條件下是否可行、可操作性;

時(shí)限性(time-bound)：指標(biāo)的訂立要有明確的時(shí)間期限說明。

③定義考核信息來源：確定考核信息的采集方式，如系統(tǒng)故障日志、服務(wù)系統(tǒng)中記錄的客戶滿意度反饋等;

④定義人員績(jī)效考核周期：績(jī)效指標(biāo)的定義要有一定的期限，一般IT服務(wù)人員的考核周期為每季度1次，高級(jí)別IT服務(wù)管理人員可定義為每半年或一年評(píng)價(jià)1次。

⑤設(shè)計(jì)績(jī)效考核策略：針對(duì)IT服務(wù)人員績(jī)效指標(biāo)及可能的達(dá)成情況，設(shè)計(jì)績(jī)效考核和策略，以確保績(jī)效考核方案能實(shí)現(xiàn)人員的正向激勵(lì)。

3、人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)。通過培訓(xùn)輔助IT服務(wù)人員的技術(shù)能力持續(xù)滿足IT技術(shù)發(fā)展，確保IT服務(wù)管理能夠有效實(shí)施，并滿足IT服務(wù)人員的成長(zhǎng)需求。

主要包含以下活動(dòng)

①培訓(xùn)需求分析(調(diào)查、管理層訪談、數(shù)據(jù)分析)

②培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)(管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、工具培訓(xùn)、過程培訓(xùn)、交付和應(yīng)急培訓(xùn))

③設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃(培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)紀(jì)律、評(píng)價(jià)的形式和方法)

四、關(guān)鍵成功因素

1、是否具有成熟的知識(shí)管理體系。

2、崗位培訓(xùn)是否充足且適用。

3、進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)。

4、團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員能力的互備性。

5、人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則。

6、人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。

7、建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制。

8、設(shè)計(jì)有效的人員儲(chǔ)備管理措施。

9、引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)或其他方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)。