系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題考點：IT服務(wù)持續(xù)改進（判斷題）

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題會有判斷題，這需要考生熟悉某個章節(jié)的知識構(gòu)架及相關(guān)知識點。比如2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試案例分析真題第三大題第4小題便考了“IT服務(wù)持續(xù)改進”，下面我們列舉一下該題及其考點。

相關(guān)真題

請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進的描述是否正確(填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”)：

(1)改進活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。( )

(2)持續(xù)改進活動應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務(wù)提供的成本效益。( )

(3)服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。( )

(4)全面嚴謹?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 ( )

(5)服務(wù)四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負責。 ( )

【參考答案】：http://www.jazzmuze.com/st/4115815483.html

上述真題考察的相關(guān)知識點

1、IT服務(wù)持續(xù)改進活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，不存在明顯的起止時間。

2、持續(xù)改進通過審評和分析服務(wù)級別實現(xiàn)的結(jié)果，識別和改進IT服務(wù)的效率和有效性，在不影響客戶滿意度的情況下改進IT服務(wù)提供的成本效益。

3、服務(wù)過程測量活動是分層次的，對于單一服務(wù)項目而言，測量活動至少應(yīng)該覆蓋服務(wù)管控和服務(wù)執(zhí)行兩個層次。前者主要從業(yè)務(wù)和用戶的視角來測量服務(wù)過程，關(guān)注服務(wù)交付結(jié)果，后者主要從技術(shù)視角來測量服務(wù)過程，關(guān)注具體的服務(wù)過程和細節(jié)。

4、服務(wù)回顧關(guān)鍵成功因素

(1)根據(jù)違規(guī)記錄進行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進行否升級/服務(wù)變更，還是對相關(guān)負責人進行處理

(2)基于回顧報告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進行調(diào)整和改進

(3)進行精細的服務(wù)管理變更控制，包括過程的變更、過程文檔的變更、果膠交互的變更和角色職責的變更

(4)服務(wù)回顧的更新要能滿足業(yè)務(wù)和客戶的對IT服務(wù)能力的需求，同事要確保相關(guān)人員對新的內(nèi)容的認知和認同感

(5)避免重要的服務(wù)內(nèi)容項部分缺失，應(yīng)采用全面嚴謹?shù)姆?wù)回顧模板及會議紀要模板

(6)避免服務(wù)回顧會議延期，應(yīng)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理針對服務(wù)回顧完成率的績效考核項

(7)明確崗位職責和過程清晰，尤文是應(yīng)及時進行調(diào)整

5、確認服務(wù)改進職責：服務(wù)四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負責。

(1)負責設(shè)備服務(wù)四要素的改進需求

(2)負責制定具體的改進目標和方案，報服務(wù)管理體系負責人審批

(3)負責管理和控制服務(wù)四要素改進項目的實施

(4)對改進活動的結(jié)果負責

(5)負責定期組織改進回顧，鞏固改進成果

(6)負責改進項目完成后的知識轉(zhuǎn)移