系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點(diǎn)：服務(wù)級(jí)別設(shè)定

一、務(wù)級(jí)別概念：服務(wù)級(jí)別是指服務(wù)供方與客戶就服務(wù)的質(zhì)量、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級(jí)別要求

二、服務(wù)級(jí)別設(shè)定的目標(biāo)：

(1)通過(guò)對(duì)IT服務(wù)績(jī)效的協(xié)商、監(jiān)控、評(píng)價(jià)和報(bào)告等一整套相對(duì)固定的運(yùn)營(yíng)流程，來(lái)維持和改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量，使之既符合業(yè)務(wù)需求，又滿足成本約束的要求。

(2)采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)來(lái)消除或改進(jìn)不符合級(jí)別要求的IT服務(wù)，即避免期望蔓延。

(3)提高客戶滿意度，以改善與客戶的關(guān)系。

(4)督促IT服務(wù)供方。

三、服務(wù)級(jí)別設(shè)定的活動(dòng)：

(1)了解服務(wù)內(nèi)容

(2)確定服務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容

(3)定義服務(wù)級(jí)別目標(biāo)

(4)明確雙方職責(zé)

(5)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)

(6)對(duì)服務(wù)級(jí)別設(shè)定的評(píng)審和修改

(7)服務(wù)級(jí)別談判和溝通

四、關(guān)鍵成功因素：

(1)重視服務(wù)級(jí)別設(shè)定，投入足夠的資源和時(shí)間

(2)在服務(wù)級(jí)別設(shè)定過(guò)程中，服務(wù)級(jí)別應(yīng)盡可能地獲得多數(shù)人的同意和認(rèn)可，以獲得必要的支持

(3)充分考慮客戶需求，服務(wù)級(jí)別是根據(jù)IT與業(yè)務(wù)需求的結(jié)合面設(shè)定的

(4)驗(yàn)證服務(wù)目錄是否可實(shí)現(xiàn)，在簽約SLA前對(duì)這些服務(wù)目錄進(jìn)行核實(shí)

(5)正確識(shí)別供方服務(wù)能力，得到足夠的運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議或支持合同的支持

(6)在設(shè)定服務(wù)級(jí)別過(guò)程中各方的責(zé)任定義明確