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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/5/20）

閱讀下列說明，回答問題1至問題2，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某銀行帳務(wù)處理系統(tǒng)，某天突然崩潰，銀行被迫停業(yè)。銀行的信息系統(tǒng)維護人員緊急集合起來處理該問題。經(jīng)過簡單的調(diào)查分析后，維護人員內(nèi)部發(fā)生了爭論，提出了兩種處理方法：
1） 根據(jù)經(jīng)驗，問題很可能是由于網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備等瞬間錯誤原因引起，只需要系統(tǒng)重新啟動即可。而且此類問題很難追蹤，大家工作任務(wù)很重，只要系統(tǒng)可以正常運行即可，不必再進行問題追蹤；
2） 通過測試分析后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備等工作正常，所以問題可能是由于軟件中一個隱藏很深的錯誤引發(fā)。系統(tǒng)重啟后雖然可能正常營業(yè)，但業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可能存在隱患。因此應(yīng)盡快組織人力分析問題產(chǎn)生的原因，從根源上解決問題，為此必須停業(yè)。
【問題1】（6分）
（1）請說明信息系統(tǒng)管理中故障處理的定義。
（2）請說明信息系統(tǒng)管理中問題控制的定義。
（3）請說明故障管理和問題控制的相互關(guān)系。
【問題2】（14分）
（4）題目給出的兩種處理方法是否恰當？請分別說明。
（5）對于不恰當?shù)奶幚矸绞?，請說明理由，并給出相應(yīng)的恰當處理方式。信管網(wǎng)試題答案與解析：www.jazzmuze.com/st/3069825837.html

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【問題1】 1，故障處理可以理解為事件過程處理中的故障處理部分，屬于事件管理過程須保證能盡早發(fā)現(xiàn)問題，快速解決問題。因此故障處理的方式，故障記錄，影響范圍和原因調(diào)查，升級機制，故障處理，問題恢復(fù)，故障處理過程結(jié)果反饋。 2，問題控制屬于問題管理過程，須保證問題處理過程的有效性，防止重復(fù)問題再次發(fā)生。 3，故障有些是偶發(fā)的，有些發(fā)生頻率非常高。針對故障管理中的故障經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的，應(yīng)該升級啟動問題控制管理，進行根本原因調(diào)查解決問題防止再發(fā)。重大故障可以直接用問題控制流程，一次性解決問題。 【問題2】 4，兩種處理方式都不是太恰當。第一種重視程度不夠，很可能問題再發(fā)影響業(yè)務(wù)。第二種沒有經(jīng)過影響評估直接停業(yè)，損失難以估量。 5，恰當?shù)奶幚矸绞?，第一按照緊急處理方案，盡快解決問題恢復(fù)業(yè)務(wù)正常（例如重啟系統(tǒng)）。第二因業(yè)務(wù)影響重大，應(yīng)對故障進行升級，提升到問題管理。第三在系統(tǒng)正常運行時，調(diào)查原因解決問題，組織人員展開問題根本原因調(diào)查，制定解決方案，評審解決方案，問題對應(yīng)，驗證對應(yīng)效果等，驗證ok后發(fā)布到系統(tǒng)中。

信管網(wǎng)guokui520：
1. （1）故障處理的定義：發(fā)現(xiàn)故障時為盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)服務(wù)而采取的必要的技術(shù)或管理的方法。 （2）問題控制的定義：是一個有關(guān)怎樣有效處理問題的過程。其目的是發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因并提供有關(guān)應(yīng)急措施的意見和建議。 （3）故障管理和問題控制過程相似且密切相關(guān)。故障管理是問題控制的基礎(chǔ)和前提。問題控制是對故障處理進行記錄，并對記錄進行分析，發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因并采取措施，預(yù)防同類問題的再次發(fā)生。 2. （4）兩種處理方法均不恰當。 （5）第一種方式只進行了故障處理，但沒有進行問題控制，找出產(chǎn)生故障的根本原因并采取相應(yīng)措施預(yù)防。第二種方式只進行了問題控制，但沒有及時恢復(fù)信息系統(tǒng)服務(wù)。 恰當?shù)奶幚矸绞剑合冗M行故障處理，采取系統(tǒng)重啟的方式，及時恢復(fù)信息系統(tǒng)服務(wù)。進行問題控制，找出發(fā)生故障的根本原因。根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部維護流程對問題進行處理，從根本上預(yù)防問題再次發(fā)生。

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）故障處理：是指在發(fā)現(xiàn)故障之時為盡快恢復(fù)系統(tǒng)信息服務(wù)而采取的必要的技術(shù)上或管理上的方法。 （2）問題控制：是一個有關(guān)怎樣有效處理問題的過程，其目的是發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因并提供有關(guān)應(yīng)急措施的意見和建議。 （3）故障處理和問題控制過程極為相似且密切相關(guān)。故障處理是問題控制的前提和基礎(chǔ)，其目的是解決故障并提供相應(yīng)的應(yīng)急措施，問題控制記錄故障處理時的應(yīng)急措施，同時提供對這些措施的意見和建議，其目的是分析故障產(chǎn)生的根本原因，防止再次發(fā)生相同故障。 2.（4）兩種處理方法均不恰當 （5）方法1雖然做了故障處理，但沒有分析和查找產(chǎn)生故障的原因，沒有從根本上預(yù)防同類故障的再次發(fā)生。方法2在發(fā)現(xiàn)故障時應(yīng)首先進行故障處理，盡快恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)，而不是停業(yè)從根源上找到問題產(chǎn)生原因，解決問題。 恰當?shù)奶幚矸绞剑合到y(tǒng)崩潰后，應(yīng)立即進行故障處理，盡快重新提供信息服務(wù)，采用熱/冷重啟的方式恢復(fù)系統(tǒng)?；謴?fù)系統(tǒng)并重新提供信息服務(wù)后，進入問題控制流程，對該故障產(chǎn)生的根本原因進行分析。針對問題控制提出的故障原因，按照企業(yè)內(nèi)部維護流程進行修改和維護。

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）故障處理：以最快的方式恢復(fù)系統(tǒng)運行，使系統(tǒng)提供正常的服務(wù)。是對故障問題的初步支持，目的是快速恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)。 （2）問題控制：查明問題產(chǎn)生原因，進行深入的剖新，預(yù)防同類問題的再次發(fā)生。是從根本上控制問題，使其不再發(fā)生。 （3）故障管理和問題控制相輔相成，相互聯(lián)系。 2.（4）兩種處理方法均不恰當。方法1只是進行了故障處理，并沒有深入查找問題產(chǎn)生的原因，從根本上解決問題，預(yù)防問題的再次發(fā)生。方法2只是進行問題控制，且停業(yè)查找問題原因，從根源上解決問題的做法是不可取的。必須先盡快恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)，再查找原因，利用業(yè)務(wù)低谷使其或非業(yè)務(wù)服務(wù)時間再行進行根本問題的解決。 （5）應(yīng)先進行故障處理，再進行問題控制。

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）故障處理：發(fā)現(xiàn)故障時為盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)服務(wù)而采取的必要的技術(shù)或管理上的辦法。（2）問題控制：是一個怎樣有效處理問題的過程。其目的是發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因并提供有關(guān)應(yīng)急措施的意見和建議。（3）故障處理過程與問題控制過程極為相似且密切相關(guān)。故障處理是問題控制的前提和基礎(chǔ)。其目的是解決故障并提供相應(yīng)的應(yīng)急措施；問題控制記錄故障處理時的應(yīng)急措施，同時提供對這些措施的意見和建議，其目的是分析故障產(chǎn)生的根本原因，防止再次發(fā)生同類故障。 2.（4）兩種處理方法不恰當。第一種方式雖然恢復(fù)了系統(tǒng)服務(wù)，系統(tǒng)正常運行，但并沒有進行問題控制，找到產(chǎn)生問題的根本原因。應(yīng)該繼續(xù)追蹤問題。第二種方式從問題控制的角度出發(fā)，采取停業(yè)分析問題產(chǎn)生原因的方式，是不恰當?shù)?。?yīng)當先進行故障處理，恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)，再進行原因分析，而不是采取停業(yè)分析的方式。 （5）對于系統(tǒng)崩潰或系統(tǒng)故障，不能只是采取故障處理或直接采取問題控制。這樣不利于系統(tǒng)的正常運行和提供服務(wù)，或不利于找出故障或問題產(chǎn)生的根本原因，預(yù)防同類問題或故障的再次發(fā)生。恰當?shù)奶幚矸绞綖椋寒斚到y(tǒng)崩潰時，首先作故障處理，盡快重新提供信息服務(wù)，采取重新熱/冷啟動的方式恢復(fù)系統(tǒng)；恢復(fù)系統(tǒng)并重新提供信息服務(wù)后，進入問題控制流程，對該故障產(chǎn)生的根本原因進行深入分析；針對問題控制所提出的故障原因，按照企業(yè)的內(nèi)部維護流程進行修改維護。

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